من قبل
مروة احمد كلوب , تصميم - منسق دورات - , ماسترز للتدريب عن بعد في السعودية
السلام عليكم و رحمة الله وبركاته
بداية ,اذا نظرنا لمفهوم العلاقات العامة بشكل خاص فهو ربط المؤسسة بجمهورها الداخلي و جمهورها الخارجي , اي أن بيئة العمل تجري على3 محاور ( المؤسسة - الداخل - الخارج )
و بدون الانترنت خصوصا مع النهضة التقنية والتكنولوجية في عصرنا هذا , فان هذا القسم لن تقوم له قائمة .
نظرا للدور الذي يقدمه هذا النوع من الاعمال و التي تشتمل على ( التعريف بنشاط المؤسسة - البحث وجمع المعلومات- توفير قنوات الاتصال بين المحاورالتي تم ذكرها سابقا - تزويد الصحافة باخر اخبار المؤسسة-تقصي اخبار المنافسين- )
مع العلم اان الانترنت احدى وسائل الاتصال مثله مثل الاجتماعات و المؤتمرات و الاتصال المباشر
فالاتصال عبارة عن : مرسل - مستقب -رسالة
و بالتاكيد هناك مهام اخرى يقدمها هذا القسم و لكنها لا تعتمد بشكل رئيسي على شبكة الانترنت , و لكن اذا ما نظرنا لمجموعة الاعمال التي تم ذكرها فهي تعتمد بشكل ذاتي بل و كلي في بعض الاحيان على مصدر واحد و هو (الانترنت ) سواء كان عن طريق الايميل -الهاتف - الهواتف الذكية - شبكة الانترنت بمواقعها ككل في حال كان نوعية العمل يتضمن جمع معلومات و انشاء ابحاث عن بيئة عمل مختلفة
من الصعب حصر الخدمات التي يوفرها الانترنت لقسم العلاقات العامة , قد يكون من سبقني بالاجابة قام فعلا بتعدادها و كانت اجابتهم وافية و لكن برايي يعتمد العمل في هذا لمجال على مدى مهارة القائم على العمل بتطويع الانترنت لتحقيق اهداف القسم و من ثم اهداف المؤسسة بما يتناسب مع رغبات الجمهور الداخلي و الخارجي للمؤسسة .
م.مروة كلوب
من قبل
Menerva Melad , Account Executive, Key Accounts , Graphic Home Company
أهم الخدمات التي تقدمها الإنترنت للعلاقات العامة:
أتاحت شبكة الإنترنت الكثير من قنوات الاتصال، ونمّى هذه القنوات بمرور الأيام، ومما لاشك فيه أن هذه الأمور مهمة للغاية لمسئول العلاقات العامة في أية منظمة، وتتطلب الديناميكية التي يعمل بها الإنترنت أن يأخذ ممارس العلاقات العامة دائما بزمام المبادرة، والاستفادة من أبرز الخدمات المتوافرة على الشبكة لخدمة جمهور المنظمة، ومن أبرز تلك الخدمات:
أولا: شبكة الويب The Word Wide Web:
تعتبر شبكة الويب أو الــ W.W.W مثلما ذاع صيتها في أوساط مستخدميها، هي الممكن الأكثر شمولا في الإنترنت، وتقوم بدمج الكلمات والصور والرسومات والصوت وتضيف الألوان وتشتمل على الإعلان والنصوص والبرامج التي يجري تحميلها. وتعطي شبكة الويب مظهرا خارجيا يعكس النظام للإنترنت، وبإمكان المستخدم تنظيم البحث عن المعلومات في أي موضوع بمجرد إدخال كلمة رئيسية مفتاحية أو عبارة.
ثانيا: البريد الإلكتروني:
يعتبر البريد الإلكتروني أو E-mail أقدم السمات التي يتميز بها الإنترنت، وهو أحد محركات تطور هذه الخدمة، إذ تمكن المستخدم من الاتصال بصورة متبادلة مع أي شخص في أي مكان مهما بعدت المسافة، ويرتبط الكثير من الأفراد بطريقة أو بأخرى بالإنترنت، فيمكن من خلال البريد الإلكتروني أن يرسل الفرد رسالة واحدة إلى عدة أشخاص في وقت واحد، وتبدأ الرسائل بالتجمع إلى أن يتم فتح البريد الإلكتروني، وقراءة كافة الرسائل المرسلة.
ثالثا: استطلاعات الرأي بالبريد الإليكتروني:
تمثل استطلاعات الرأي بالبريد الإلكتروني خيارا مهما لممارس العلاقات العامة لجمع البيانات م الشرائح السكانية المستهدفة، ويتعبر بديلا لاستطلاعات الرأي التي تعتمد على النماذج الورقية، أو استطلاعات الحوار التليفوني التقليدي، ومن أهم فوائدها أن الأفراد عندما يقومون بمراجعة بريدهم الإلكتروني فإنهم يكونون مهيئين نفسيا للقراءة والإجابة عن الاستطلاع.
رابعا: تلقي الشكاوي:
تعد الشكاوي المقدمة من الجمهور إلى المنظمة واحدة من أهم القنوات التي يتم من خلالها التعرف على ردود أفعال المتعاملين، ورضاهم عن مستوى أدائها، فالعميل الذي يشعر بالرضا تجاه الخدمة المقدمة له سوف يقوم بإخبار واحد أو اثنين من العملاء الآخرين، أما العميل الذي لا يشعر بالرضا فسوف يخبر عشرة أو أكثر من العملاء. وبعد أن أنشأت المنظمات مواقع لها على شبكة الإنترنت، نجد أن العميل الذي لا يشعر بالرضا بمقدوره إخبار آلاف من العملاء عن طريق خدمة الشكاوى، وتوضيح أسباب عدم الرضا.
خامسا: المجموعات الإخبارية:
المجموعات الإخبارية هي مجموعة المناقشة التي يمكن تبادل المعلومات والآراء معها في جميع أنحاء العالم، من خلال برنامج لقراءة الأخبار على الإنترنت، "ويستطيع ممارس العلاقات العامة الاستفادة من خاصية المجموعات الإخبارية في توزيع المعلومات عن أنشطة وخدمات المنظمة للجمهور، وقد يستخدم لوحات إعلانية على موقع المنظمة لعرض تعليقم على الرسائل والأخبار، والحصول على تغذية عكسية من الجمهور الذي يزور الموقع.
سادسا: مراقبة الموقع:
تخلق تكنولوجيا الاتصال فرصة كبيرة أمام الجمهور للحديث عن المنظمة وخدماتها، فالإنترنت كوسيلة اتصالية تمثل نشاطا متداخلا بين الجماهير التي تستخدم موقع المنظمة، وبالتالي يستطيع أي فرد أن يعبر عن رأيه دون أي قيود على خلاف وسائل الإعلام الأخرى، ويشتمل مجتمع الإنترنت على الآف من الجماعات التي تستخدم خدمات الإنترنت الاتصالية مثل: حجرات الدردشة Chat room ، وقوائم البريد E-mail ، وجماعات الأخبار لمناقشة موضوعات مشتركة، من هنا يستطيع هؤلاء المستخدمون إحداث تأثير في رأيهم على سمعة وصورة المنظمة، والتعبير عن آرائهم بحرية حول المنظمة وخدماتها.
سابعا: منتدى العلاقات العامة:
هي جماعة إخبارية تكرس نفسها للاتصالات في مكان معين، حيث يستطيع الباحثون طلب المعلومات التي يريدونها، ويقوم الأشخاص الذين لديهم معرفة بالموضوعات بإرسال رسالة بالبريد الإلكتروني للباحث. فعلى سبيل المثال قام أحد ممارسي العلاقات العامة بطلب معلومات عن كيفية وضع إستراتيجية اتصال طلبها منه أحد العملاء، وخلال يوم واحد أرسلت له عدد من الإجابات، والتي شكلت قيمة للعميل، مثل ربط إستراتيجية الاتصال بأهداف المنظمة، وتجزئة الجماهير لشرائح، وكل قطاع منها يختص بأساليب معين بالتعامل، إلى جانب ضرورة فهم ما الذي يود الجمهور معرفته والسؤال عنهم.
ثامنا: المقابلات الشخصية على الإنترنت:
تعتبر المقابلات الشخصية عبر الإنترنت منهجية بحثية جديدة ومفيدة، بحيث يمكن إجراؤها عن طريق البريد الإلكتروني، أو بالمجموعات الإخبارية، وتستوجب المقابلة الشخصية على الإنترنت قيام الفرد بالإجابة عن مجموعة من الأسئلة. ومن أهم مزايا هذا النوع من المقابلات على الإنترنت قيام عدم الحاجة للاستئذان في الدخول على الموقع حيث يمكن أن يتم الاتصال مباشرة مع صناع القرار، وإتاحت القائم بالمقابلة الشخصية الوقت الكافئ للمبحوث حتى يفكر بتأني وحذر عند تقديم الردود، هذا إلى جانب أنه في العديد من أشكال المقابلات على الإنترنت لا تكون هناك حاجة لجدولة مواعيد المقابلات حيث بإمكان القائم بالمقابلة استكمال العمل ي الوقت الذي يختاره الخاضع للمقابلة.
أتاحت شبكة الانترنت الكثير من قنوات الاتصال ومن ابرز تلك الخدمات :
أولا: شبكة الويب The Word Wide Web:
حيث أنها الأكثر شمولا في الإنترنت، وتقوم بدمج الكلمات والصور والرسومات والصوت وتضيف الألوان وتشتمل على الإعلان والنصوص والبرامج التي يجري تحميلها.
ثانيا: البريد الإلكتروني:
حيث أنه بواسطته يتمكن المستخدم من الاتصال بصورة متبادلة مع أي شخص في أي مكان مهما بعدت المسافة، ويرتبط الكثير من الأفراد بطريقة أو بأخرى بالإنترنت، فيمكن من خلال البريد الإلكتروني أن يرسل الفرد رسالة واحدة إلى عدة أشخاص في وقت واحد، وتبدأ الرسائل بالتجمع إلى أن يتم فتح البريد الإلكتروني، وقراءة كافة الرسائل المرسلة.
ثالثا: استطلاعات الرأي بالبريد الإليكتروني:
ومن أهم فوائدها أن الأفراد عندما يقومون بمراجعة بريدهم الإلكتروني فإنهم يكونون مهيئين نفسيا للقراءة والإجابة عن الاستطلاع.
رابعا: تلقي الشكاوي:
فالعميل الذي يشعر بالرضا تجاه الخدمة المقدمة له سوف يقوم بإخبار واحد أو اثنين من العملاء الآخرين، أما العميل الذي لا يشعر بالرضا فسوف يخبر عشرة أو أكثر من العملاء
خامسا: المجموعات الإخبارية:
المجموعات الإخبارية هي مجموعة المناقشة التي يمكن تبادل المعلومات والآراء معها في جميع أنحاء العالم، من خلال برنامج لقراءة الأخبار على الإنترنت، "ويستطيع ممارس العلاقات العامة الاستفادة من خاصية المجموعات الإخبارية في توزيع المعلومات عن أنشطة وخدمات المنظمة للجمهور، وقد يستخدم لوحات إعلانية على موقع المنظمة لعرض تعليقم على الرسائل والأخبار، والحصول على تغذية عكسية من الجمهور الذي يزور الموقع.
سادسا: مراقبة الموقع:
فالإنترنت كوسيلة اتصالية تمثل نشاطا متداخلا بين الجماهير التي تستخدم موقع المنظمة، وبالتالي يستطيع أي فرد أن يعبر عن رأيه دون أي قيود على خلاف وسائل الإعلام الأخرى، ويشتمل مجتمع الإنترنت على الآف من الجماعات التي تستخدم خدمات الإنترنت الاتصالية مثل: حجرات الدردشة Chat room ، وقوائم البريد E-mail ، وجماعات الأخبار لمناقشة موضوعات مشتركة، من هنا يستطيع هؤلاء المستخدمون إحداث تأثير في رأيهم على سمعة وصورة المنظمة، والتعبير عن آرائهم بحرية حول المنظمة وخدماتها.
سابعا: منتدى العلاقات العامة:
حيث يستطيع الباحثون طلب المعلومات التي يريدونها، ويقوم الأشخاص الذين لديهم معرفة بالموضوعات بإرسال رسالة بالبريد الإلكتروني للباحث.
ثامنا: المقابلات الشخصية على الإنترنت:
ومن أهم مزايا هذا النوع من المقابلات على الإنترنت قيام عدم الحاجة للاستئذان في الدخول على الموقع حيث يمكن أن يتم الاتصال مباشرة مع صناع القرار، وإتاحت القائم بالمقابلة الشخصية الوقت الكافئ للمبحوث حتى يفكر بتأني وحذر عند تقديم الردود، هذا إلى جانب أنه في العديد من أشكال المقابلات على الإنترنت لا تكون هناك حاجة لجدولة مواعيد المقابلات حيث بإمكان القائم بالمقابلة استكمال العمل ي الوقت الذي يختاره الخاضع للمقابلة.
الإنترنت عامةً ومواقع التواصل الإجتماعي خاصةً .. وفرت الكثير من الطرق والأساليب السهله, البسيطة والسريعة للتواصل بين الأشخاص .. مما أدي بالطبع لإنخفاض العديد من التكاليف التي كانت تتكبدها الشركات على سبيل المثال للتواصل مع عملاؤها .. لذا فالإنترنت أصبح الوسيلة الأولي للعلاقات العامة القوية.
اولا الانترنات من اهم وسلئل العلاقات العامة في هذا العصر ام عن ماتقدمه هذه الوسيلة فيتمثل في السرعة في استلام وارسال الرسالة للمتلقي في لمح البصر على عكس الوسائل القديمة التي كان من الصعب وصولها في الوقت المناسب
