أنشئ حسابًا أو سجّل الدخول للانضمام إلى مجتمعك المهني.
مهارات الاتصال والتواصل مع الغير متنوعة ومتعددة ولكن يرجع استخدام كل منها طبقا لظروف وطبيعة كل حالة يتم فيها التعامل مع الغير ومنها
* الاستماع الجيد للعملاء وتبيان وجهة نظرهم بشكل كامل والرد بايجابية وبمنطقية وقناعة
* التاكيد علي وجهة نظر العميل أو الغير مع توضيح وجهة النظر الصحيحة دون ابراز خطأ وجهة نظر العميل أو الغير
* المصداقية والشفافية والامانة في كافة التعاملات
* البساطة والوضوح وعدم استخدام الالفاظ الحادة أو المبهمة في التعامل
* الابتسامة البسيطة تصنع المعجزات
* الاستماع للرأي والرأي الاخر في اطار من الاحترام المتبادل وقبول النقد البناء
* الثقة بالنفس مفتاح النجاح ويأتي ذلك من التحضير الجيد لموضوع النقاش وتوافر المعلومات حول موضوع النقاش
* استخدام المؤثرات السمعية أو البصرية في عرض وجهة النظر بشكل فعال يساهم في الاقناع وجذب العملاء
* التطبيق الفعال للتواصل البصري يسهم كثيرا في توصيل الرسالة وجذب الاهتمام مع الاستخدام الامثل للغة الجسد أو الحركة طبقا لنوع الرسالة محل العرض
..هذا الي جانب الكثير والكثير من مهارات الاتصال والتواصل الفعال التي تستخدم تبعا لكل برنامج
أولا : -
- المصداقية والشفافية والامانة في كافة التعاملات
- البساطة والوضوح وعدم استخدام الالفاظ الحادة أو المبهمة في التعامل
- الابتسامة البسيطة تصنع المعجزات
- الاستماع للرأي والرأي الاخر في اطار من الاحترام المتبادل وقبول النقد البناء
- الثقة بالنفس مفتاح النجاح ويأتي ذلك من التحضير الجيد لموضوع النقاش وتوافر المعلومات حول موضوع النقاش
- استخدام المؤثرات السمعية أو البصرية في عرض وجهة النظر بشكل فعال يساهم في الاقناع وجذب العملاء .
- حسن المظهر
- اللباقه في القول
- الدرايه الكامله بالمنتج
- محاوله الاقناع وتوصيح المزايا وتوضيح ان السلعه المروجه هي المثلي لأرضاء احتياجات العميل
أهمية العميل ( المراجع )
- العميل هو الشخص الأكثر أهمية في المؤسسة . - لا يعتمد العميل عليك ، بل أنت تعتمد على العميل ، وأنت تعمل لديه . - لا يشكل العميل مصدراً للإزعاج بالنسبة لك ، إن العميل هو هدف عملك . - يطوقك العميل بفضله عندما يزورك في المؤسسة أو يتصل بك ، إنك لا تتفضل عليه بتقديم الخدمة له . - يشكل العميل جزءاً من عملك مثله مثل أي شيء عنده .ليس العميل مجرد عدد إحصائي جامد ، إن العميل شخص لديه مشاعره وعواطفه مثلك تماماً ، لذا عامل العميل بصوره أفضل مما تود أن تعامل بها . - إن العميل ليس هو الشخص الذي يحسن أن تتجادل معه . - العميل هو شريان الحياة الرئيسي في عملك ، تذكر دائماً بدون عملاء لن يكون لك عمل ، فأنت تعمل من أجل العميل .
حاجات العملاء العشرة
1. أن تعاملهم بكرامة واحترام . 3. أن يشعروا بالنجاح بعد تعاملهم معك . 4. أن يتلقوا المساعدة عند الحاجة إليها . 5. أن تعاملهم باعتبارهم متفردين . 6. أن تتعامل مع صورتهم الذهنية عن أنفسهم . 7. أن تحترم وقتهم . 8. أن يشعروا أنك تقف إلى جانبهم . 9. أن يوفر لهم معلومات واضحة . 10. أن تحقق لهم فوائد محددة مع التعامل مع دائرتك
احترام جميع الزملاء والجعل منهم أصدقاء ومد يد المعونة لهم دون استثناء .
أنماط المراجعين وكيفية التعامل معهمالمراجع الصديق
• حلو الحديث .• مرح .• سهل المقابلة . • يتقبل نصيحة مقدم الخدمة . • كثير الكلام• غير منظم .• يشعر بالأمان . • يجاذب الحديث في شتى الأمور . • يعتبر المؤسسة ملكاً له .• يتركك إلى الأبد إذا كذبت عليه . • يتعشم فيك أكثر من اللازم في أداء خدمة إضافية المراجع الصامت
• يصعب معرفة ما بداخله . • واثق من نفسه . • خجول .• لا يحب الإختلاط بالناس .• لا يفض بأي شيء عن العمل أو خارجه . • هادئ الطباع .• لا تظهر عليه إنطباعات . • صعب التفاهم معه . • يتجنب إجابة أسئلتك .• لا يظهر اعتراضه أو رضاه . المراجع الثرثار
• الكلام لا ثمن له لديه . • يشرك الغير في حديث يخص العمل . • غير منطقي في الرد أو الحديث . • لا أهمية للوقت لديه . • يتصرف عكس العميل الصامت تماماً . • يتحدث كثيراً عن موضوعات غير موضوعات العمل . المراجع المتشكك
• ينتقدك بلا مناسبة .• لا يأخذ أقوالك قضية مسلماً بها . • غير لبق . • لا يثق بك أو بمنشأتك . المراجع خشن المعاملة
• يغضب بسرعة . • مندفع . • متمسك بآرائه .• متوتر الأعصاب .• عدواني • متصلب الرأي .• يريد أن يترك انطباعاً بأهميته . • لا يهتم بك أو بدائرتك .• يستخدم أسلوب التجريح . • لديه غرور في نفسه . المراجع المستقر على أمره
• يحتقر مقدم الخدمة . • يعلمك عملك . • عنيد ويتمسك برأيه .• متشكك ومرتاب .• يظهر معلومات متعالية . • يمدح في نفسه . • يبدي اعتراضات لا صله لها بالموضوع المراجع المتردد
• يحتاج أن تفكر له .• يتخذ قرار بصعوبة . • يفتقر إلى الثقة . • يحتاج إلى قدر كبير من المعلومات .• مرتاب .• شديد القلق . • خجول .المراجع العملي الإيجابي
• يميل إلى الجد • حاسم في معالجته للأمور . • يقدم اقتراحات باستمرار . • متحمس دون الكل . • صريح . • كثير الأسئلة . • يصغي باهتمام . • مفاوض فعال . • متوقد الذهن . المراجع المغرور
• معجب بنفسه ورأيه . • متصلب الرأي .• يعتبرك منفذاً لأوامره . • يتجاهل مشاعرك تجاهه . • يتوقع خدمة متميزة .• يعتبر وجودك لخدمته الخاصة . • يعتز برأيه . • قد يكون ثرياً . • سريع الغضب .
الاستماع الجيد الى العملاء وسماع وجهة نظرهم والرد عليهم بكل وضوج وكل ثقة والصدق والثقة بنفس فى الرد
انا مع اجابة الأستاذ علي فتحي البهنسي
