أنشئ حسابًا أو سجّل الدخول للانضمام إلى مجتمعك المهني.
لن استطيع أن أضيف أكثر من ما كتبته أخ رائد. شكراً على اجابتك المستفيضة.
لغة جسدك أمام العميل الغاضب
تجنب مجموعة من الأخطاء أمام العميل في لغة جسدك لان الإشارات و الإيماءات لجسدك ستظهر موقفك في عين العميل. تنبه إن نفس الشيء مطلوب منك لو إنك أنت العميل في مكان وموقف مشابه. يجب تجنب هذه الأخطاء في لغة جسدك تماما خاصة إذا كان العميل يشعر بعدم الرضا أو هناك ما يوتره مع الشركة أو المؤسسة.
1. تعبير الوجه الخاطئ:تجنب أن تبتسم بلا سبب أثناء شكوى العميل لأنك بذلك تستفزه أكثر وأنت الخاسر في النهاية.
2. تجنب نبره الصوت الاستفزازية :إن الأشخاص تستجيب لطريقه الكلام أكثر من الكلام نفسه.إذا كانت نبره الصوت تعبر عن الضيق أو العصبية فإن ذلك يستفز العميل وينقلب الموقف لمشاجرة بدل التفاهم الذي جاء لأجله. العكس من ذلك ، إذا بدا صوتك واثقا سوف يتأكد إنك تعني ما تقوله مما يسهل معه تهدئته وحل المشكلة.
3. عقد الذراعين بصوره دفاعيه لإنهاء الحديث: الإشارة بالذراع المتقاطع على الصدر تعبر عن عدم الترحيب بالإستماع ، المبالغة في الدفاع و العقلية المنغلقة. فإذا كنت تتعامل مع عميل غاضب ضع يديك بجانبك مفتوحة لتظهر إنك تستمع بإهتمام و عقل متفتح للحوار.
4. وضع الجسد في الوقوف والجلوس:إعتدل في الجلسة أو الوقفة لتعطى الانطباع إنك مهتم ومستمع بتركيز. لا تقترب أكثر من اللازم من العميل مما يعطى الإنطباع إنك تهاجمه أو تتحداه مما يثير أعصابه ويحتد عليك. تجنب الجلوس المتراخي بمد جسدك للخلف فتظهر كما لو كنت غير مهتم.
5. التواصل بالتلامس باليد:تجنب لمس الشخص المنفعل بصوره متكررة تثير ضيقه وغضبه أكثر. هذه الحركة تكون أحيانا عاده في كثير من الأشخاص أثناء الحديث العادي. هؤلاء يجب أن يتخلصوا منها لأنها تثير الضيق حتى الإنسان العادي الهادئ.
6. السب والقسم الكثير بدون سبب:بعض الأشخاص/العملاء اعتادوا على القسم أو السباب لأتفه الأسباب وان التعامل معهم بهدوء هو دليل قوه، فتمالك نفسك واجعل الهدوء يبدو واضحا على تعبيرات وجهك. تذكر إنك تمثل شركتك أو المؤسسة وليس لديك أي عذر إذا فعلت مثله وسببته فهذا تصرف لا يليق بممثل شركة ومؤسسة محترمه.
7. الأكل ومضغ الطعام:عندما تكون على إتصال بعميل وجها لوجه أو على الهاتف،تجنب مضغ اللبان أو الطعام. فالأصوات الصادرة من فمك تثير ضيق و اشمئزاز من يسمعها فما بالك بالشخص الغاضب أصلا.
8. التلكؤ و المماطلة :يكون العميل الغاضب غير صبور عادة، ويتوقع سرعه التعامل مع مشكلته بإيجابيه وليس ببرود أو تباطؤ .لا تتوانى عن المساعدة بسرعة وتجنب إظهار تعبيرات اللامبالاة على وجهك حتى لا تغضبه أكثر.
بالتاكيد عامل مهم وهى عدم الضحك بصوت عالى فقط ابتسامة خفيفة جدا وعدم لمسه بيدك لان ممكن يصدر منه رد فعل معاكس تزداد الامور سوء فقط انا تشير بها وتقول له من فضلك تفضل وسوف نحل لك مشكلتك ونأسف لك عن سوء الفهم واهم شئ الابتسامه لتجعله يطمئن ويهدأ ثم جعله هو ايضا يبتسم والسماع لمشكلته وكل تعابير وجهك تدل على الانصات والاهتمام له من ثم تختار من بين حلول المشكله افضلهم وتجعله يخرج من عندك يشعر بأنه نال حقه وانت قد فعلت ما اردت بدون ان بشعر وايضا كسبت احترامه لشخصك
وهي ان تبين للعميل انك انسان متسامح لا ياخذ على باله ااي شىء يجعله مستاء منك
تجنب نبره الصوت الاستفزازية
إن الأشخاص تستجيب لطريقه الكلام أكثر من الكلام نفسه.إذا كانت نبره الصوت تعبر عن الضيق أو العصبية فإن ذلك يستفز العميل وينقلب الموقف لمشاجرة بدل التفاهم الذي جاء لأجله. العكس من ذلك ، إذا بدا صوتك واثقا سوف يتأكد إنك تعني ما تقوله مما يسهل معه تهدئته وحل المشكلة.
