كيف يتم استخدام التغذية العكسية في تحسين اداء الخدمة المقدمة ؟؟

اف التغذية الراجعة تحسين منتجاتك وخدماتك تحدث التغذية الراجعة عندما يكون ممكناً استخدام معلومات حول منتج أو خدمة للتأثير في حالات مشابهة في المستقبل، فالمعلومات حول وجبة سيئة هي أساس عدم تكرار أياً ما كان قد جعل تلك الوجبة سيئة، كلما أجريت عملية بيع تحصل على فرصة لتعلّم أمرٍ…

هداف التغذية الراجعة تحسين منتجاتك وخدماتك تحدث التغذية الراجعة عندما يكون ممكناً استخدام معلومات حول منتج أو خدمة للتأثير في حالات مشابهة في المستقبل، فالمعلومات حول وجبة سيئة هي أساس عدم تكرار أياً ما كان قد جعل تلك الوجبة سيئة، كلما أجريت عملية بيع تحصل على فرصة لتعلّم أمرٍ إما إيجابي أو سلبي من عميلك، وفي واقع الأمر سُمعَتك عملياً هي المحصلة الإجمالية للتغذية الراجعة المتعلقة بك. أصبحت التغذية الراجعة جزءاً أساسياً من كثير من الأعمال وخاصة تلك التي تجري عبر الإنترنت مثل ’إي باي‘ (eBay) وهذا ما يجعلهم ناجحين. يجب تضمين التغذية الراجعة كأداة مهمة لتحسين أدائك مع نمو عملك، فهي تلعب دور المحفز لموظفيك كما قد تكون أداة هامة عند اتخاذ القرارات. يمكن للتغذية الراجعة التي يقدمها العملاء أن تصحح العيوب وتقودك إلى تقديم منتجات وخدمات جديدة، وبذلك تبني قراراتك على سوق العمل بدلاً من الإحساس أو الحدس أو حتى القرارات المجردة، طبعاً تبقى فرص العمل الجديدة بحاجة للفحص بعناية. من الصعب الحصول على بعض أشكال التغذية الراجعة، وكل نوع عمل له "ممارساته الفُضلى" الخاصة به. فمثلاً القاعدة في قطاع المطاعم هي "جودتك تحددها آخر وجبة قدمتَها"، ولكن كيف لصاحب المطعم أن يعرف؟ لن يقول رواد المطعم ذلك لأنها ستكون تجربة غير سارة، إنما هم ببساطة لن يعودوا إلى هذا المطعم، وقريباً سيتوقف أصدقاؤهم عن القدوم إليك. يصبح الكلام المنقول دوامة تغرق صاحب المطعم دون أن يعرف السبب. الجواب يكمن في التغذية الراجعة، قد تكون إحدى الطرق هي مراقبتك للأطباق التي تعود إلى المطبخ أو ربما تقديم بطاقة مدفوعة تقدّم حلوى مجانية لكل من يقدّم تقييماً صادقاً. أفضل طريقة للحصول على التغذية الراجعة هي أن تطلبها، وهذه بعض الاقتراحات: اجعل تقديم التغذية الراجعة سهلاً ومريحاً للعملاء يفضّل العملاء توجيه التغذية الراجعة إلى شخص وليس إلى مؤسسة اطلب اقتراحات وليس مديحاً، فليكن سؤالك الأول: "كيف نستطيع أن نكون أفضل؟" أجِب عملاءك بسرعة وامتنان مساعدتك في تنمية عملك تتكون التغذية الراجعة في العادة من تقييم إما أن يكون إيجابياً أو سلبياً أو محايداً إضافة لتعليق قصير. يزودك عملاؤك بنظرة ثمينة على توجهات الطلب أو الأساليب أو التفضيلات المقبلة، وقد يقدمون لك اقتراحات حول بعض المنتجات الإضافية التي قد يرغبون أن تقدمها لهم. اقتراح تحسينات على منتجاتك الحالية يجب أن تكون التغذية الراجعة من عملائك الأساس الذي تُجري عليه التحسينات أو التعديلات على ما تبيعه حالياً، أحياناً تكون شركة ما واثقة للغاية إلى درجة أنها لا تطلب اقتراحات. متابعة التحسينات "أتزلج إلى المكان الذي يتجه إليه قرص الهوكي وليس إلى المكان الذي كان فيه." واين غريتزكي استغرق قطار الديزل100 عام قبل أن يتمكن من استبدال قطار البخار، أما اليوم فإن خطوط الهاتف الأرضي ومحلات استئجار أجهزة التلفزيون ومحلات الكتب والعديد من محلات التجزئة العائلية تتجه إلى الزوال خلال سنوات قليلة فقط. تساعدك التغذية الراجعة في البقاء متابعاً لآخر التحديثات حول "المكان الذي يتجه إليه قرص الهوكي." يستطيع عملاؤك إبقاءك مطّلعاً على التغيرات والتوجهات، ويبقى هدفك هو البقاء في مهنة "المواصلات" بدل مهنة "القطارات البخارية" لا تقع في حب طريقة واحدة لتنفيذ الأعمال بل انظر إلى التغذية الراجعة التي تحصل عليها من كبار الرواد في مجال عملك. إذا كان منافسوك هم من أصحاب الشركات العامة، فبإمكانك الاطلاع على تقاريرهم السنوية لتحصل على تغذية راجعة حول التوجه الذي يسلكونه. في بعض الحالات، لا يمكن تجاوز التغيّر في تفضيلات العميل، وهذا واضح إذا ما أخذنا محلات الكتب كمثال. فالعديد منها قد أغلق أبوابه وانتهت أرفف كتبه إلى مكب النفايات. التخلص من السلوكيات غير النزيهة وغير اللائقة يمكن استعمال التغذية الراجعة عبر برامج لتفادي "التقلص" بسبب عدم نزاهة البعض، إذ يمكن أن يواجه بعض مشغّلي متاجر التجزئة الصغيرة التي يديرها محاسب واحد مشكلة في عدم معرفة ما إذا كان المحاسب سيسجل عملية البيع (بالتالي يصدر إيصال بيع للعميل) أو يحتفظ بالمال لجيبه الخاص. هنا يساهم العملاء في نظام تغذية راجعة يبدأ بلوحة مكتوب عليها مثلاً: "مشترياتك مجانية إذا جاءت على إيصالك نجمة حمراء." (تتوافر لفائف إيصالات درج المال مع نجوم حمراء على مسافات متقطعة). أفضل تغذية راجعة داخلية تحصل عليها ستأتي من الموظفين المميزين، لذا من المهم اختيار أفضل المرشحين منذ البداية. الشعار الذي يعلَّق على مؤخر شاحنة التوصيل والذي يقول "كيف هي قيادتي؟" مرفقاً برقم هاتف يعطي للسائقين من العموم الفرصة لتزويدك بتغذية راجعة حول ممارسات القيادة الخطرة التي قد تكون مكلفة بالنسبة لك. أدوات التغذية الراجعة أدوات التغذية الراجعة – فيما يلي بعض أساليب الحصول على التغذية الراجعة اسأل عملاءك. اسألهم ما الذي يحبونه وما الذي لا يحبونه وما الذي يريدون أن يروه أجرِ استبيانات.هناك مجموعة كبيرة من الشركات المتخصصة بالتقييم، ابحث عن كلمة "تقييم" في أي محرك بحث يمكنك استخدام متسوقين سريين لإجراء تقييم إجمالي يتضمن المنتَج ونظافة المتجر والنزاهة وسلوك الموظفين... إلخ اسأل مدراءك التشغيليين استخدم استمارات التغذية الراجعة بما في ذلك بطاقات التعليقات التي تتيح لك الحصول على الرد أو صناديق الاقتراحات الحوافز يمكن الحصول على التغذية الراجعة ذات الأهمية الخاصة والتي يصعب الحصول عليها في بعض الحالات عبر تقديم شيء ذا قيمة بالمقابل بما في ذلك المال. من الأفضل عادةً منح حافز عالي القيمة لنسبة من إجمالي المشاركين من أن تقسّم الحافز بالتساوي، مثلاً، تقديم جائزة لواحد من عشرة أشخاص يكملون الاستمارة بقيمة100$ أفضل من منح كل مشارك مبلغ10$. ما الذي يفعله منافسوك الأذكياء؟ كما هو الحال في أغلب الحالات التي تتنافس فيها مع منافس كبير وناجح، فمن الذكاء أن تتبع الممارسات التي توصل إليها عن طريق التجربة، ومن الجيد عندما تبدأ بالتغذية الراجعة أن تستعمل الأساليب التي توصلوا إليها بدل ابتكارك لأساليب بنفسك. التغذية الراجعة عبر الإنترنت يمكن للتغذية الراجعة عبر الإنترنت أن تكون ضارة في بعض الأعمال، لا تكون مسألة التغذية الراجعة خاضعة لسيطرتك. فأصحاب المطاعم مثلاً يخضعون للتقييم عبر مواقع مثل "Zagat"، بينما تقوم مواقع مثل إكسبيديا بتقييم الفنادق. ولكن هذه المواقع تبقيك مطلعاً بموقف العملاء منك إذا ما تعرضت لانتقادات سلبية. استخدم الأدوات المتوافرة عبر الإنترنت يمكنك التأكد أن منافسيك الكبار يتيحون وصولاً سهلاً للتغذية الراجعة عبر الإنترنت، فمثلاً كل من ’آبل‘ و’سيسكو‘ تتيحان روابط تطلب كلاً من المشاكل والأفكار الجديدة، كما تضيف ’آبل‘ صندوق "نوع التغذية الراجعة" لتتمكن من إدخال نوع التغذية الراجعة التي تريد تقديمها. لقد حوّلت الإنترنت التغذية الراجعة إلى كنز من المعلومات في كل مرة يشتري فيها عميل (أو يقرر ألا يشتري) من عملك الإلكتروني، إذ تتوافر اليوم في السوق مجموعة من أدوات التغذية الراجعة لتزودك بتجربة العميل كلما أجرى عملية شراء. تستطيع التفاعل أكثر مع عملائك إلى درجة إدخال العنصر البشري إلى موقعك الإلكتروني، ويمكنك معرفة رأي المستخدمين بموقعك عن طريق تغذية راجعة مميزة وطبيعية وبسيطة. تساعدك أدوات التغذية الراجعة عبر الإنترنت في ما يلي: طلب وإدارة والرد على التغذية الراجعة في مكان مركزي واحد حماية ورعاية سمعتك على الإنترنت الاستفادة من قوة الفيسبوك وتويتر تصنيف صفحتك للتغذية الراجعة من قِبل محركات البحث التقليل من ترك عربة التسوق وزيادة المبيعات عبر طلب التغذية الراجعة في النقاط الحرجة من عملية الشراء كل مرة تبيع فيها عبر الإنترنت تتيح لك الفرصة لتتعلم شيئاً إما إيجابياً أو سلبياً من عملائك، وفي حقيقة الأمر إن إجمالي سُمعتك على الإنترنت هي المحصلة الإجمالية للتغذية الراجعة. التغذية الراجعة هي جزء أساسي من نجاح مواقع مثل ’إي باي‘ وفيسبوك. وضع مستخدمو ’إي باي‘ نموذج تغذية راجعة (أو سُمعة) بناءً على التعليقات والتصنيفات التي يتركها المستخدمون الآخرون، وغالباً ما تتكون التغذية الراجعة من تصنيف إيجابي أو سلبي أو محايد إضافة لتعليق بسيط. التغذية الراجعة للموظفين يمكن تقديم التغذية الراجعة للموظفين إما عبر تقديم تغذية راجعة بنّاءة أو عبر إعطاء مديح ونقد للموظفين، تكمن مشكلة المديح والنقد أنها تعتمد على الآراء الشخصية حيال الأداء بينما تتعامل التغذية الراجعة البناءة تحديداً مع المعلومات والمشاكل. فيما يلي بعض الملاحظات حول إعطاء تغذية راجعة بناءة لموظفيك: ركز بطريقة مباشرة على مواضيع محددة تجنب إيصال رسالة بوجود مشكلة دون أن تكون واضحاً ومحدداً عندما يكون واجباً تقديم المديح فيجب الإشارة إلى الإنجازات المحددة التي حققها الموظف إذا كانت التغذية الراجعة لموظف سلبية فالفكرة تكمن في التوعية بأسلوب يساعد ويتعامل مع المشكلة بحد ذاتها يجب إيصال التغذية الراجعة للموظف سواء كانت سلبية أو إيجابية بشكل فوري لأن جودة النتيجة تتناقص بسرعة مع مرور الوقت يجب تقديم التغذية الراجعة للموظفين على أساس برنامج محدد لتقييم الأداء بشكل دوري لا يزيد على كل3 أشهر، وتفيد هذه التقييمات أيضاً في القرارات المتعلقة بالرواتب والترقيات والتقييم الإجمالي للموظف في تحقيقه لأهداف الشركة. إذا كان لديك عقود توظيف مع أي مدراء فيجب أن يتم تحديد عملية تقييم الأداء بشكل صريح، ويجب أن تنطوي أهداف تقييم الأداء على تزويد الموظف بالتغذية الراجعة حول أدائه ومراجعة أي احتياجات تدريبية. إيجاد فريق دائم للتغذية الراجعة تخصيص الموارد يجب أن يكون برنامج التغذية الراجعة جزءاً دائماً من أعمالك كي تتمكن من متابعة الأذواق والمشاكل والتوجهات والتهديدات المحتملة من المنافسين الجدد. حدد أنظمة التغذية الراجعة الأكثر فائدة لعملياتك عيّن لجنة إدارية للإشراف على التغذية الراجعة كوظيفة مستمرة اطلب التغذية الراجعة من جميع موظفي الشركة ومن عملائك أيضاً امنح اللجنة التمويل والصلاحيات اللازمين لتنفيذ البرنامج أطلب من اللجنة أن ترفع تقريرها إلى المدير التنفيذي أخبر العملاء والموظفين الذين قدموا التغذية الراجعة بالخطوات التي تتخذها جهّز تقريراً عن نتائج التغذية الراجعة بما فيها التحسينات المدخلة على المنتج أو الخدمة كافئ موظفي الشركة لتقديمهم تغذية راجعة ناجحة أهم عشر نصائح وتحذيرات النصائح أعدّ برامج للتغذية الراجعة من العملاء اسأل مورّديك عن اتجاهات السوق كافئ الموظفين على اقتراحاتهم رحّب بالتغذية الراجعة السلبية وقدّرها استفد من التغذية الراجعة لتقييم المنتجات الجديدة ابحث عن الحاجات المستقبلية واعثر عليها ابنِ مزايا للتغذية الراجعة على موقعك الإلكتروني وفّر حوافز لعملائك كي يقدموا التغذية الراجعة اجمع فريقاً دائماً للتغذية الراجعة عدّل خطة عملك بناءً على التغذية الراجعة التحذيرات لا تنظر بذهن مغلق إلى فكرة إجراء التحسينات لا تجعل أغنية "على طريقتي" شعاراً للشركة لا تنسَ مراقبة مواقع التغذية الراجعة عبر الإنترنت لمهنتك لا تستأ ممن ينقل لك أخباراً لا تعجبك لا تفترض أن سمعتك لا تشوبها شائبة لا تفترض أن عملاءك راضون دوماً لا تعتقد أنك لا تستطيع التعلم من أخطاء منافسيك لا تعتمد كلياً على التغذية الراجعة في تحسين عملياتك لا تتجاهل أهمية إعطاء الحوافز لا تتجاهل أهمية التعلم من أخطاء منافسيك

التغذية العكسية : هي عبارة عن الأثر المرتد جراء تقديم الخدمة ..

ويتم استخدام التغذية العكسية في تحسين الخدمة من خلال معرفة الجوانب الإيجابية والسلبية المؤثرة على العينة المراد تقديم الخدمة لها ومن خلال المعلومات الواردة والتي هي عبارة عن ( ردة فعل المتلقي ) نستطيع تقييم الخدمة المقدمة ومعرفة الجوانب الإيجابية والعمل على تعزيزها والجوانب السلبية والعمل على تفاديها أو تحسينها وتطويرها بما يتناسب مع طموح المتلقي .

بالرغم من انها قد تكون اخر خطوة فى نموذج الادارة الاستراتيجية الا انها قد تظهر نواحى ضعف فى تنفيذ الاستراتيجية و يقوم المديرين  فى مختلف المستويات الادرارية لاتخاذ التصرفات العلاجية المختلفة و لكى تكون خطوة فعالة لابد من استرجاع سريع وفورى لجميع الانشطة التى تم ادائها دون تحيز لمقارنة الاداء المخطط بالفعلى