اذا اتاك نزيل في الفندق غاضب جدا ولا يريد ان يتفاهم وطلب منك رد نقوده لان الخدمة غير جيدة بعد انقضاء مدة اقامته ، ماهي الطريقة المناسبة في هذه الحالة؟

من المفترض علي الزبون ان يشتكي من سوء الخدمه تكون الشكوي من اليوم الاول لكن طالما ان الزبون اقام المده كامله فقد يتم الاعتذار له والتعامل معه بلباقه واعطائه انطباع بحسن الخدمات بالفندق ولكن ماحدث هو استثنائي وسوف نحاسب المتسبب ثم دعوته علي مشروب خفيف ثم القيام  بعمل خصم علي الفاتوره حسب نوع وحجم سوء الخدمه - وعليه يجب ان نقوم نحن الفندق بالبحث عن سبب شكوي الزبون ثم نعالجها فورا حتي لاتتكرر.

اولا احاول تهداته واننا سنرضيه بما يراه مناسبا 

و نستفسر منه عن الخدمات السيئه التي واجهها 

فان كان محقا نرضيه بكوبون شرائي لمحل يحدده الفندق او اقامة لمدة يومين مجانية في الفندق بعد التعهد له بخدمته بشكل افضل

فالمهم هو ارضاء النزلاء لانهم هم من سينقل للغير عن خدمات الفندق و رآيه عنه. 

اولا الاحتواء السريع جدا و هو بابداء التعاطف معه و مع امره و بانه على حق فى كافه الاحوال و استضافته و التعامل معه باريحيه و كرم و التبسم و محاوله وضعه جالسا و تقديم مشروب سريع له و ابداء كل اوجه التعاون و ستجده بدا فى الهدوء حتى تحصل منه على المعلومه التى ستقودك لاتخاذ قرارك 

أولا نبحث عن ماهو المشكل في الخدمة

سأعيد له نقوده وادعوه للمكوث في الفندق بدون مقابل

اقوم بتهدئته والتعامل معه برويه وهدوء ...

واسئله عن المشاكل التي يشتكي منها والتفاوض معه بادمقراطيه ... 

واقوم بامراجعه الخدمات التي ادت له وازا وجدت تقصير ... 

اعتزر اليه واثني عليه با انه اختارنا لكي نون مصدر ثقته ...

واريه اني اهتم لي موقفه واتفهمه لكن قوانين الفندق تنص على انه ازا تم فتح حساب لا استطيع ارجاع المال له ... وائكد له با ان في المره القادمه سانحرص على تئديه الخدمات اليه على اكمل وجه ...

نتبع مبدا الزبون دائما على حق يجب فى البدا تهدئه الزبون والاستماع الى شكواه والعمل على ارضائه هو اولا م ومن ثم معالجة الخلل المشار اليه  والارضاء يتم بتقديم شكل تعويض مناسب بحيث لا يكون ارجاع مبلغ الاقامه 

ساحاول تهدئته و امتصاص غضبه حول سؤاله عن الاسباب اولا ثم ساعلمه انه في جميع انحاء العالم يقع رد اموال الحريف في صورة تبليغه عن عدم اكتفاءه من الخدمات المتاحة مع اول تقصير و لا ترد اموال الحريف في صورة انقضاء كامل الفترة حيث ان المنطق يقول ان عدم الاكتفاء لا يستدعي المواصلة فالاقامة  مع اعلامه بانه سيقع تدارك الامر معه و الانتباه له اكثر في حجوزاته القادمة 

في هذه الحالة أحاول امتصاص غضبه وتقديم أي شئ له لكي يهدأ من غضبه،ثم أجعله يشرح لي أسباب الغضب ومن ثم أتشاور معه بكل دبلوماسيه،ثم أحاول ان اوصل له أنه من دواعي سرورنا أن يكون نزيل دائم لنا،وأخبره بقوانين المكان بأنه مادام تم عمل فاتوره وتسجيلها بالدفاتر فمن المحال ارداد المبلغ المدفوع.ولكننا نوعدك بعقاب كل من أساء في الخدمه،وانه من السعاده ان نراك مرات اخري مع تصحيح الأخطاء المرتكبه..

اطلب منه شرح ما حدث لكي يمكنني مساعدة والانسان عند البوح بما يضايقه يهدا قليلا لا اعطي اي اجابة على اسئلة حتي ينتهي من شرحه لانني من خلال كلامه يمكنني الحصول على اجابات له وفى النهاية اعرض عليه سياسات الخاصة بالفندق واذا كان هناك اي مشكلة قائمة فى حدود سلطاتي سوف احل المشكلة واذا لم تكن فى حدود سلطاتي سوف ارفع الشكوة للمسئول مع مراعات تهداة وشرح اننا شركه نسعي للاتزام بكل ما هو مطلوب منا

1.  التعامل بهدوء مع الموقف، و(اطلب من النزيل شرح الموقف والأشياء التي استاء منها في خدمات الفندق وذلك كنوع من التغذية الراجعة لمحاولة تصحيح وتلافي الاخطاء والعمل علي تطوير خدمات الفندق) مع استماع الموظف وعدم مقاطعة النزيل كنوع من ابداء الاهتمام لشكواه وايضا نوع من تفريغ التوتر الموجود لدي النزيل.
2.  التدخل بعد انتهاء النزيل من شرح الموقف، اذا كانت الخدمات التي يتحدث عن استياءه منها ظاهره منذ بداية اقامته الاعراب له عن اسف الفندق لانهم لا يستطيعون رد له نقوده بعد انقضاء اقامته كاملة لانه كان باستطاعته التواصل مع ادارة الفندق لتحسينها من البداية. 
3. الاعتذار له لانه لا توجد لدي الفندق خدمة رد النقود للنزلاء بعد انقضاء مدة اقامتهم.. وانهاء الحوار معه بالاسف لوقوع مثل هذا الموقف، ووعده بأخذ آراءه بعين الاعتبار والعمل علي تطوير الفندق وتلافي الوقع في مثل هذه الاخطاء في حال وقوعها فعلاُ. والترحيب به من جديد لدي فندقنا