أنشئ حسابًا أو سجّل الدخول للانضمام إلى مجتمعك المهني.
راجع كتاب فن خدمة العملاء للدكتور ابراهيم الفقي رحمه الله
من خلال الممارسة في العمل والدراسة يمكن التعرف على طبيعة أنواع العملاء وكيفية التعاطي معهم. ان خدمة العملاء هي فن وخبرات تكتسبها مع الوقت
كل زبون هو مختلف .. والتحدث معهم تعطيك إيدير ما لديهم موقف وما يبحثون عنه ...
ربما زيارة منشأة لنرى أين احتياجاتهم ...
لذلك كنت حقا لا أعرف مقدما مع أي نوع من العملاء كنت تتعامل مع ... معظم تريد أفضل نوعية من المنتجات لأعمالهم حصول على أفضل الأسعار ... والبعض يريد المنتج أمس ...
عليك أن التعود على العميل ... وتجربة اقول لكم الحق بطريقة ما اذا كان هو عميل جيد أو واحد الذي يشكو فقط ولا تريد أن تدفع في الوقت المناسب.
انواع العملاء كثيره
اما عن التعامل معهم تعامل بشخصيتك انت
ولابد بالتزامك بالهدوء و الاحترام
ودائما حاول تقديم الخدمة اللتي يريدها العميل وان كانت صعبه عليك
لاشك ان الاختلاف من طبيعة البشر، وهذا الاختلاف نجده ينعكس على واقع العمل، فنجد أن أنواع العملاء يختلف لاختلاف الطبيعة البشرية، فمنهم المتردد، وبعضهم مغرور، ومن بينهم الإيجابي، وهناك أيضًا النوع الودود إلى غير ذلك، لذا على كل مؤسسة أن تعرف كيفية التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء؛ حتى لا تخسر أيًّا من الصفقات.
ولكي تصل إلى جميع أنواع العملاء، وتستطيع إرضاءهم، فإنك تحتاج إلى خطوتين رئيستين، الأولى هي التعرف على شخصية ذلك العميل وصفاته وسماته، والثانية أن تتعلم كيف تتعامل مع كل نمط من تلك الأنماط بالوسيلة المناسبة التي تحقق الفاعلية المطلوبة.
لا يتوقف نجاح أي مؤسسة في بيع منتجاتها أو تسويق خدماتها على كم المعلومات التي تعرضها على العميل فحسب، بل إن نجاحها الحقيقي يتوقف بالدرجة الأولى على قدرتها على تحديد نوعية العميل، وتمكنها من التكيف مع جميع أنواع العملاء، وبالتالي يمكنها إشباع حاجات كل تلك الأنماط من العملاء.
والخطوة الأولى لذلك يمكن تلخيصها في كلمة واحدة، ألا وهي (الملاحظة)، أو بمعنى أدق قوة الملاحظة، وهي ترتكز على دعائم عدة، من أهمها ما يلي:
1. لاحظ حركة عميلك أثناء المقابلة، بمعنى هل هذا الشخص يعرف ما يريد وما يبحث عنه جيدًا؟ هل هو في عجلة من أمره؟ لاحظ حركته، هل هي بطيئة؟ إن كانت كذلك، فهل هذا البطء دليل على أنه يستغرق وقتًا طويلًا في التفكير واتخاذ القرارات؟ أم يدل على تردده وعدم رغبته في التعامل معك؟
2. لاحظ تعبيرات عميلك، هل يظهر قدرًا من التعالي والغرور؟ هل هو مرح يمكن أن يتقبل اختيارك؟ هل تجد في قسمات وجهه المكر والدهاء؟
3. لاحظ ملابس عميلك؛ فربما تعطي بعض الدلالات على أن السعر يمكن أن يكون في قدرة عميلك المرتقب، هل يمكن أن تحصل على مؤشرات عن ذوقه في الاختيار من خلال ملابسه وتناسقها؟ ولكن احذر فإن الاعتماد على الملابس وحدها طريق خطر جدًا؛ فقد يكون عميلك من الفقراء الذين يعطون أهمية خاصة للملبس، وقد يكون من الأغنياء الذين يقتنون ملابس رخيصة الثمن.
4. لاحظ طريقته في الحديث؛ فمما لا شك فيه أن الحديث مع العميل من أكثر المؤشرات مساعدة في تحديد شخصيته، ولكن لاحظ بدقة صوته، وانفعالاته، ولغته، واختياره للألفاظ المستخدمة في المخاطبة.
لازم تاخد كورس مهارات الاتصال الفعال
اجابه الاستاذ عبدالله النور اجابه كامله ومتفق معاه
اتكام مع كل شخص حتى اتعرف على شخصياتهم واعلرف من اي نوع هم
.هذا سرال يحتاج الى شرح طويل، ولكن ساضطر على ادراد موضوع اقتبسته من الانترنت.
الشخصية الأولى : العميل الواثق فيك وفي منتجاتك فهو يحب شركتك وعلامتك التجارية، ويسهل التعامل معه ،وهو إن لم يقنع بكفاءتك الشخصية، فلن يتردد في الاتصال بالشركة وطلب مندوب آخر . طريقة التعامل : لا تؤخر عليه السلعة، فتبيعها له بالأجل معتمدا على أنه يحب نوعية هذا المنتج . وفر له خدمة يعتمد عليها مع المتابعة المستمر له .
الشخصية الثانية : المحب للتحكم وهو لن يتعامل معك إلا إن شعر أنه يدير الدفة في هذه العمنلية وأنك لابد أن تعطيه المزيد وهذا النوع منتشر جدا والسوق مليئةبه فهو يتباهى بالزائد الذي حصل عليه منك، ويقلق غيرك ممن لم يحصلوا على نفس الزائد . طريقة التعامل : دعه يعرف أنه شخص مهم، وأنه مساوم بارع، هذا إن كنت تعتقد أنم التعامل معه يستحق منحه الشيء الإضافي الذي يريده، واعرض الأمر على شركتك . وتذكر أن الشيء الزائد الذي يطلبه قد يكون مذكرة شكر أو مكالمات هاتفية ترضي غروره وتشعره بأنه شخص مهم .
الشخصية الثالثة: المشتري العملي وهو شخص على مستوى عال من المسؤولية، ويكون عمليا جدا، وكما يتعامل معك يتعامل مع غيرك،ولا يجازف بالميل الشديد إليك، ولا تغريه كثرة التوددات أو الابتسامات . طريقة التعامل : اعرض عليه بحرص شديد و لا تكون ودودا أكثر من اللازم، بل ركز معه على لغة الأرقام . وكن شخصية جادة ومموهة بعض الشيء معه لتكون متميزا عن غيرك من المندوبين الذين يلتقي بهم ، فتلفت نظره . قدم له كافة الحسابات بأكثر الأساليب المهنية الحسابية جفافا . قد له كل شيء مكتوبا فإنه يحتاج دائما للتوثيق .
الشخصية الرابعة : المراوغ وهو من يتهرب منك ، ويتعمد تركك تنتظر، ويؤجل مقابلاتك، فهو يختبر صبرك في كل لحظة بطريقة قد تصل للاستفزاز . طريقة التعامل : اطلب الاستشارة من سكرتيره أو موظفي مكتبه حول كيفية الوصول إليه .
الشخصية الخامسة : الغاضب دائما (المتذمر) فهو لديه دائما شيء سلبي يشكوا منه . وهذا لن يمكن أن يكون صديقك . هذا النوع سيء جدا، ولا يجب أن يكون زبونا ذا أهمية لديك، بحيث تخاطر معه بأعصابك .ولابد من تحديد ما إذا كان العائد من تعاملك معه يستحق الطاقة التي يستنفذها منك . هذا الصنف ينتشر كثيرا في مصر والدول ذات الاقتصاد المحدود طريقة التعامل : اطلبه قبل انتهاء وقت عمله ، أو قبل الغداء ، حتى لا ستنفذ من وقتك . إن حصل أن اتصل بك و بدأ يسرق منك وقتا قيما ، فحاول استغلال هذه اللحظات في تعلم الأساليب المهذبة لإنهاء المكالمة .
الشخصية السادسة : المدقق المؤرخ للأحداث عاما فعاما. فهو منظم جدا، ويراجع كل شيء مرتين، وأي فوضى من أي نوع تربك يومه، فلا تكن أنت مصدر تلك الفوضى . طريقة التعامل : عامله كما يعامل هو الآخرين، بكل دقة تقريرية .
الشخصية السابعة : المستبد وهو نوع متسلط ، يخفي احتياجاته عنك لأنه يتوقع أن تؤديها له . أغلب الناس يتجنبون التعامل معه لتسلطه . إذا توصلت إلى إقناعه بمنتجك ، فسوف يكون أفضل من يدعمك على نطاق شركته .
الشخصية الثامنة : غير المهذب هو خبير في ذاته، ولا يفوض سلطاته، نفسه أولا، فهو يريد أن ينتهي كل شيء وكل إنسان عنده، وهو غير مهذب، فقد يقاطعك بتلقي مكالمات أو إعطاء توجيهات لسكرتيره .طريقة التعامل : كن مهذبا معه ، و دعه يشعر أنك تقدر وقته . ومن جهة أخرى اطلب من سكرتيره الحد من أي شيء يؤثر على اجتماعكما ، ما لم يكن هو الذي يطلب هذه الأشياء .
الشخصية التاسعة : الساخر وهو غالبا مرتبطا بالقديم، ويسخر ويعترض على كل ما تقدمه . طريقة التعامل :رحب باعتراضاته، حتى وإن كان يفخر بذكائه . حاول أن تنال إعجابه بسرد الشخصيات والأسماء التي يثق بها . هو بحاجة إلى أن يعرف أن من على شاكلته قد استعمل منتجاتك، فلا تغفل هذه النقطة .
