أنشئ حسابًا أو سجّل الدخول للانضمام إلى مجتمعك المهني.
اولا : يجب علي ابلاغ المشرف المباشر او المدير المباشر بما حصل
ثانيا: احاول قدر المستطاع اصلاح الموضوع ان كان هناك امكانية للإصلاح
ثالثا: اعتذر اعتذارا شديداً للعميل ووعده بان لايتكرر الامر مرة ثانية
رابعا: ابحث عن بدائل ممكنة استطيع من خلالها اغراء العميل واقنعه بالموافقة عليها
ان لم استطع بعد كل هذا اقناعه احاول ان اترك المجال للمشرف او للمدير لاقناعه
اعاهد نفسي بعدم تكرارها مرة اخرى ويجب ان اتعلم من وقوعي في الخطأ بعدم تكراره مرة اخرى
لابد من ان اتعامل مع الموقف بكل حرص وهدوء وذوق وان اوضح له مدي خطائي علي انني لم اقصد واطلب منه مسامحتي واعتذر علي خطائي ثم اعده بتصحيحه قريبا
مهما تطورت الخدمة وتغيرت المعاملة، فلن تتوقف الشكوى، لأن هناك العديد من العوامل التي يمكن أن تؤثر على الخدمة المقدمة، ويضيف قائلاً: فخدمة العملاء ترقى بتحسين خدمة العملاء أولاً، وتدريب الموظفين على التعامل مع الشكاوى بصورة منهجية منظمة ثانياً، فمن أهم المهارات، التي يجب أن تراعيها عند التعامل مع شكاوى العملاء هي دينامكية حل المشكلات، لأن المشكلة قد تؤدي إلى مشكلات عديدة، منها الجدال والصراخ وسوء التفاهم، فسرعة حل مشكلة العميل تؤدي إلى الرضا، وشعور الموظف بالمسؤولية هو تحمل الأخطاء بحلها لا بالتعامل معها بالإساءة
ان أهم تقنيات التعامل مع الشكاوى من خلال النقاط التالية
حل المشكلة مهارة وتكرارها خسارة.
جمع المعلومات عن الشكوى وسيلة نحو تطوير الخدمة.
مفهوم حل المشكلة هو عدم التسرع في الحكم على المشكلة من زاوية ضيقة.
معاقبة الموظف أمام العملاء إساءة للمؤسسة.
اللغة السهلة في مخاطبة العملاء من أهم تقنيات فن التواصل.
العلاقة بين الشركة والعملاء طويلة الأمد ولا تنتهي بمجرد استلام النقود وإدخالها في خزانة الشركة.
الأفضل تعيين شخص واحد مسؤول عن حل مشكلة العميل مع التنفيذ والمتابعة والتقييم.
تكلم مع العميل بلغة يفهمها ولا تستخدم كلمات تقنية يصعب فهمها.
تجنب التصعيد مع العميل لأن تصاعد نبرات الغضب لا يؤدي إلى أي نتيجة.
تذكر أن غاية العميل حل مشكلته أولاً فهو لم يأتي إليك إلا من أجل هذا الهدف.
العميل العصبي قد لا يكون يقصدك أنت شخصياً أو عملك ولكن طبيعة شخصيته أنه عصبي، فلا تخلط بين تكوينك وشخصيتك وكرامتك.
ابلغة انه قد حدث خطا تقني واقدم له عرض باصلاح الخطا ثم اقدم له هدية بشكل عملي
اولا: محاولة اصلاح الخطأ قدر المستطاع
ثانيا: الاعتذار للعميل و اعده ان لايتكرر ذالك
ثالثا: البحث عن بدائل قد اكتسب من خلالها العميل مرة اخرى
ولا تتردد في طلب المساعدة من المسؤول او الزملاء الذي لديهم خبرة افضل
اولا ابلاغ مدير المباشر وتوضيح الامر له
ثانيا طلب المساعده واراء من لهم خبرة اكثر منى بتلك الامور ثالثا الاتصال بالعميل فى وقت اراه مناسبا جدا ومريح للعميل و السؤال على مستوى الخدمة التى قدمتها له وفى حاله انه قال انها غير جيده سوف يتم الاعتذار من العميل وايضاح مدى المساعدة التى تستطيع شركتى توفيرها له اواتابع واتاكد بنفسى من مستوى الخدمة المقدمه له والسرعة فى الاداء واتاكد انها كانت على اعلى مستوى واعاده الاتصال بالعميل للتاكد من مستوى رضا العميل عن خدمتنا
الاستاذة الفاضلة /خدمة العملاء ماهى الا رد على استفسار العملاء عن المنتج اوعلى الشركة ككل او عن المشاكل التى تواجه العميل اما عن تاخر الطلبات او سوء المنتج او عن تغيير فى الاسعار او سوء معاملة المندوب او المشرف وبالتالى اى رد لى لا يكون فى نفس المكالمة لانه يتم اخذ المشكلة وعرضها على المدير المختص لو كانت المشكلة فى اسعار او فى المشرفين على هذا فهو مدير المبيعات او المشكلة فى المنتج وبالتالى الرجوع الى مدير المصنع والجودة او الاسعار ففى هذة الحالة ميدر المبيعات مع رئيس مجلس الادارة وباتالى خدمة العملاء ماهى الا همزة وصل بين الشركة والعميل انا اسف هذا السؤال ليس فى محله
أعتقد بأن الزملاء قد قدموا حلولا عديدة ومفيدة... باختصار في هكذا حالة وبناء على السؤال فان الخطوة الأولى يجب أن تكون باصلاح الخطأ واعلام المدير ان كان هناك حاجة لذلك
الاعتذار من العميل واخباره أنه حصل خطأ خارج عن السيطرة أو من دون قصد وقد تمت معالجته (ان كان فعلا قد حصل ذلك) أو جاري العمل لاصلاحه
اخبار العميل بالتعويض عن هذا الخطأ شاكرا تعاونه
من عوامل النجاح في مجال الدعم للعملاء او في خدمة دعم العملاء بشكل عام ادراك الخطأ اذا وجد من طرف الموظف والمعالجة بشكل سريع وذكي وامتصاص ردة فعل العميل ن كانت سلبية وفي الحاله هذة اختي يجب اخبار العميل بانه حدث خطئ خارج عن السيطرة ان كانت الخدمة المقدمة مثلا للخدمة الكترونيه او خدمة مثل مزود انترنت وان كان الضرر مباشر عبر الهاتف يجب اخبار العميل بضرورة احتواء الخطئ ومعالجته بلطف من طرف الموظف وتقديم تعويض بقدر الضرر الناتج عن خطئ الموظف هذا سوف يجعل العميل يشعر بالأمان وتحملكم للمسئولية
