ما هو الدور الذي يجب عليك كمدير مبيعات القيام به لحل خلاف بين موظف مبيعات وبين عميل من العملاء؟

شكرا على الدعوة واسف لعدم التخصص اتفق مع إجابة ا.كمال

اقوم باحتواء الموقف ومن ثم تحليل المشكلة وبحنكتي استخدمها في تهدئة العميل والمندوب وجعل المندوب ينصرف واقوم بخدمة العميل وتوفير خصم اذا كان على صواب بصورة كبرة ووعده في حال تكرار اي مخالفة القدوم لي شخصيا في حال ملاحظات واقوم بضيافته وجلب عصير او مشروف دافيء له واحاول ان امتص غضبه واتفهمه

وبعدها اجلس مع المندوب لتهدئيته ومعرفة ما اذا كان هناك شيء يزعجه او يوتره واحاول بعد تهدئته طلب الا يتأثر بأي مشاكل شخصية لكي لا تضر سمعة المكان وتشوبه

 

بسم الله الرحمن الرحيم

سؤال رائع استاذ ابراهيم وغالبا ما يواجهه مدراء المبيعات

عند علمك بالمشكله فى وجود المندوب  وعدم وجود العميل سرعه الاجتماع معه ووضع قاعده العميل على حق ولو بسيط ونحلل المشكله وكيفيه زياره العميل وترضيته شرط توضيح الامر لمندوبى والاتفاق معه على الحل المقترح

لو عرفت الخلاف هاتفيا اعتذرت للعميل باسلوب مهذب واستأذنته لدقائق حتى اتفق مع مندوبى 

فى حال زياره العميل اوضح الخطا ونسبته على المندوب وكذا نسبته على العميل والحل الامثل فى المرات القادمه لا قدر الله ولا اتركه يذهب بدون هديه او خصم مسموح به او وعد بالزياره قريبا...

اولا وكمدير مبيعات يجب ان اكون على علم تام باسلوب وسلوك كل موظف يعمل ضمن فريقي بحيث وانني اكون ملما ومتوقعا مايمكن ان يحدث وماهي الحلول للمشاكل العارضةاستمع الى الموظف والعميل كلا على حدى ابدأ بحل المشكلة بموجب الحلول المتواجدة لدي لاأعمل على تأنيب او تعنيف الموظف امام العميل ابدا احاول ارضاء العميل بحلول او عروض او تعويض اقدمه له احاول حل المشكلة امام الموظف حتى يكتسب هذه المهارة ويتعلم وايضا لانه يعتبر طرف في الحالة أمامي ان كان الموظف من النوع المشكلجي فانني اتخذ اجراء اداري نحوه ان كان الموظف عكس ذلك فيجب ان اشجعه ان تطلب الامر ارفع تقرير للادارة العليا

تهدئه العميل وابعاد الموظف من امامه ومحاوله ارضاء العميل عن طريق تولي المهمه الذي ثار بسببها الخلاف بطريقه مناسبه للموقف والعميل

الدور الذي يجب عليك كمدير مبيعات القيام به لحل خلاف بين موظف مبيعات وبين عميل من العملاء

1 تعمل على فهم موضوع الخلاف بين الموضف والعميل وبهذا تفهم من هو المخطئ بينهما 

2 اذا كان الموظف هو المخطئ فانك تعمل على تصحيح خطؤه وتقوم بارضاء العميل كان تقوم بصرف العميل في تلك اللحظة الى مكان اخر وتقوم انت او تاتي بموظف اخر ليلبي طلبات العميل ويترتب عليك ان تخصم لذلك العميل من فاتورته ان تعطيه منتوجا فوق طلبيته بالمجان 

3اذا كان العميل هو المخطئ فانك تتغاضى على خطؤه تقيدا بالقاعدة التي تقول ان العميل دائما على صواب وكذلك في هذه الحالة تعمل على ارضاؤه بشتي الطرق والاساليب

 

اعتقد ان معيار الحق هو افضل المعايير فليس من البديهي ان يكون العميل مثلا هو المخطئ و اقف في صفه علي حساب رجل المبيعات بتاعي او مندوبي بالعكس معيار الحق يطبق علي الجميع و اظهار ان كرامة مندوبي او رجل مبيعاتي اهم عندي من اي كمية مبيعات هذا ان كان مندوبي علي الحق  انما موضوع اني اظهر للعميل ان الخطأ عند مندوبي و اتجاهل معيار الحق !!! فاني بذلك  اعطي الحقللعميل ان يتمادي في اخطائه مع غيري و مع شخص اخر غير مندوبي فالامر لو خلاف بسيط يجب مصالحة الطرفين في وجه بعض بمقابلتهما وحها لوجه و محاولة وضع اساس بينهما اساس طيب في التعامل و علي سبيل المثال افترض ان الخطأ عند العميل كيف لي ان اظهر له ان مندوبي هو المخطئ !!  في هذه الحالة فالحقاحق ان يتبع و في كل الحالات معيار الحق هو الفيصل فكما ان  مندوبك له مدير مبيعات فالعميل له مدير ايضا اي ان العميل ليس متحكما في شئ انما هو موظف مثل مندوبك مع العلم جيدا ان كرامة منتجي من كرامة شركتي في السوق و كرامة مندوبي و موظفي من كرامة شركتي و كرامة الشركة من الاشياء الهامة جدا التي   تتحدد علي اساسها قيمة الشهرة او العلامة التجارية للشركة 

يجب ان يكون حلقة الوصل بينهم و ابلاغ موظف المبيعات بكل كت هو جديد

لابد أن أقف بجانب العميل وأحاول أرضائه باى بطريقه ثم افصل بينه وبين الموظف واتفهم المشكله وأحلها واقنعه أن الموظف موجود لخدمته وليس للدخول معه فى خلاف أو نقاش

كون الموظف ان يصل الى خلاف بينه وبين العميل - فهذه مشكله  - وكون المشكله تصل الى مدير المبيعات فهذه مشكله اكبر - وهذا دل على عدم توافر اهم خصال موظف المبيعات - قوة التحمل سرعه حل المشكله قبل حدوثها وارضاء العميل عموما - لهذا يكون التصرف السليم لصالح العميل فقط 

اوافق على اجابات الزملاء الممتازة