أنشئ حسابًا أو سجّل الدخول للانضمام إلى مجتمعك المهني.
الالتزام بالهدوء وظبت النفس ومحاولة التوصل لسبب التعدى وحل المشكله دون الرجوع لمديرى الا اذا لزم الموقف .
التعامل بهدوء، ومحاولة فهم سبب انفعاله وغضبه والعمل على حل مشكلة بشكل سريع. وايضا مهم ان يتم توصيل رسالة له بطريقة لبقة ومبطنة باصول التعامل والادب.. وهذا قد يجعله يراجع نفسه ويعتذر من تلقاء نفسه على تصرفهن وفي حالة فشل جميع المحاولات الدبلوماسية معه، يتم رفع الموضوع الى المسؤول في العمل للتصرف معه بما يراه مناسبا....
انت امام عميل له نمطتين الاول هو (العميل الغاضب ) والثاني هو( العميل العصبي ) ولكل منهما طريقته - فالأول :
اعترف : أن زيونك ليس سعيداً: تتعلق هذه المشكلة بعدم الارتقاء إلى تطلعات زبونك. الاعتراف بهذا هو الخطوة الاولى تجاه المصالحة. اعتذر: ليعلم زبونك أنك منزعج أيضاً من عدم تلبيتك لرغباته. تهدئ هذه الخطوة من روع زيونك وتدفعه ليشعر باحترامك له. تحمَّل المسؤولية: إنك الشخص الوحيد الذي يشارك الزبون مشكلته الآن، فتحمَّل المسؤولية. لا حاجة للعبة اللوم، فهو لا يكترث إن كان الخطأ مسؤولية مسؤول المبيعات أو غيره. بتحمّلك المسؤولية سيشعر الزبون أن استياءه يقلقك. تصرَّف: حان الآن وقت التصرف وفقاً للمعلومات التي زودك بها الزبون، دعه يعلم بما ستفعله لتحل مشكلته، ولا تقلق في هذه اللحظة ما إذا كانت الصفقة الحالية هي الأخيرة مع الزبون أم لا. المهم الآن هو إيجاد حل للمعضلة الراهنة. قدّم تعويضاً: رضي زبونك بالحل الذي قدمته له وأنت على وشك إنهاء الاتصال، لكن قبل أن تفعل، ادفع زبونك للعودة مجدداً. التعويض يحول الزبون الراضي إلى زبون سعيد، يمكنك تقديم خصم على مشترياته القادمة مثلاُ.
والثاني :
عليك مساعدته في العودة لهدوئه. وذلك بانبساطك في الحديث،
· مساعدته بعرض مجموعة المحفزات البيعية المؤثرة في شرائه لنوع معين من السلع والخدمات
اخواني واعزاي مهما فعل العميل ومها تطاول معك في الكلام فحاول ان تضبط نفسك وقابله بابنسامه واعتذر له حتي وان كنت علي حق (لان العميل دايما علي حق ) لانه هو من يدر عايدا علي الشركة او المنظمة فما عليك الا بالتزام الهدوء او تحويلة الي مديرك
أولا : عدم الإنفعال ورفع الصوت
ثانيا : الإعتذار عما يكون قد بدر من سوء فهم
ثالثا: طلب الهدوء من العميل حتى يمكن تأدية الخدمة المطلوبة
رابعا : الإستعانة بأحد الزملاء لبحث الخدمة المطلوبة للعميل
خامسا : تحويل العميل للمدير المباشر للموظف فى حالة تعذر الحلول السابقة
سادسا : الإستعانة بأمن الشركة فى حالة تعذر أى من الحلول السابقة
الرد الفعلي والصحيح هو عدم الرد علي العميل والرجوع الي صاحب العمل الذي انت به لعدم اهدار حقك ان لم تكن مخطئ
تحويله الى من هو اعلى مني للتعامل مع المشكلة
الهدوء يحمي الموظف من فظاظه العملاء
تقديم اعتذار و حل للمشكله
العمييل يسب الشركه وليس الشخص
