أنشئ حسابًا أو سجّل الدخول للانضمام إلى مجتمعك المهني.
بما أنها شكوى كيديه -
فلن أسعى بالتأكيد إلى ظلم الموظف "اتقوا الظلم فإنه ظلمات يوم القيامة"...
وبقدر المستطاع سأحاول ارضاء العميل ...
وسوف أقوم بالخطوات التالية:
أولاً: احاول تهدئة الأمر من ناحية العميل ، وأطلب منه التفضل معي للمكتب والاستماع منه لتفاصيل الشكوى - وأوضح له بأننا نهتم بعملائنا وأننا لا نسمح بأي تجاوزات أو تصرفات غير مرضية اتجاه عملائنا والتي قد تعود بشكل عكسي لسمعتنا وكسبنا للعميل ونحن نحرص على عدم خسارته .
ثانياً: الذهاب بنفسي إلى الموظف والاستماع إليه بهذا بخصوص هذه الشكوى للوقوف على ما جرى بالضبط ، وبعد وضوح الصورة لي بما كان قد جرى بين الطرفين - استدعي الموظف مع مديره المباشر للوقوف على نقاط الشكوى أمام العميل .
ثالثاً: توجيه الموظف بأنه يجب عليه أن يلتزم برضا العميل وبأن هذا العميل بالذات هو أحد أهم العملاء لدينا ، وأن أحاول ان يكون الكلام الموجه للموظف ارشادياً مختصراً .
وأخيراً: أوضح للعميل وجه نظر الموظف من ناحية أدائه لعمله وأن هذا الموظف له مواقف يشهد له فيها - وبأنه لا يرمي من وراء هذا التصرف بعكس الذي اوضحناه - فهذا عمله والواجب عليه تأديته على أكمل وجه ...
أحاول إرضاء العميل بالمجاملة اللفظيّة فقط
و أوضّح له بأنّ هذا الموظّف مشهود له و سنقوم بالاستفسار عن الموضوع
و سأطلب من الموظّف أن يكون مجاملاً لعملاء الشّركة قدر الإمكان
و في المحصّلة لن أتّخذ أيّ موقف من هذا الموظّف لو تبيّن أنّه غير مخطئ......و لن أجامل العميل بما لا يرضي الله
و على العميل أن يعلم أنّ شخصيّة الموظّف من شخصيّة الشّركة
ابلغ العميل ان الشركة لا تقبل التجاوزات مطلقا و اواجهة بالموظف مع وصفي للموظف بانه مشهود له بالاحترام و الكفاءة و انه افضل موظف لدينا و من خلال الحوار يتم تجاوز الموقف
كرامة الموظف من كرامة الشركة واحترام أي عميل مهما كان للموظف هو احترام للشركة وإن لم أحافظ على الموظف وأصون هيبته سوف يترجأ العميل على باقي الموظفين وعلى الشركة ككل بعد ذلك
لابد ان يشعر العميل بأن مايهدف اليه قد حدث لكى يتوقف عن ايزاء الموظف .
لذلك سأقوم "امام العميل" بتوبيخ الموظف و اعلن اننى سوف اتخذ اجراء عنيف معه
و لكن فى الواقع سوف ابحث المشكلة بدقة و ان كان الموظف على حق فلن أؤذيه طبعا و سأقوم بتعريفه انه لابد ان افعل ذلك امام العميل
ساوضح للعميل رؤية الموظف فيما فعلة واذا كان على صواب فساقف معه فالظلم ظلمات يوم القيامة
لو انا على يقين ان الموظف لم يرتكب خطاء فواجب عليا ان اهدئ العميل و اطمأنه ان الموظف سيحاسب على ذلك و ممكن اتحدث مع الموظف ان يأخذ باله فى معاملة العملاء من هذه النوعية
أعقد لقاء مع الموظف والعميل وأحضره وأصحح المفاهيم الخاطئة بين العميل والموظف.
سأقوم برفع شكوى العميل مع خطاب يوضح فيه قيامي بالتحقيق في الشكوى. حسب السلطة الممنوحة لي من طرفكم أوصى باقفال الشكوى
