ماهي الصفات المميزة للعميل الوفي و متى التاكد من وفائه و اخلاصه للشركة ؟

مفهوم و معايير التميز في خدمة العملاء:

1- - مفهوم التميز:

تشير كلمة التميز إلى وجود فروق معينة ينفرد بها بعضنا عن الآخر أما مفهوم الخدمة المتميزة فيشير إلى تقديم

الخدمة بشكل يفوق توقعات العميل.

و إليك فيما يلي بعض من الخصائص التي تعبر عن حالة الامتياز في الخدمة منها:

· أن الامتياز في تقديم الخدمة إحساس يحدث للعميل يثير حواسه ومشاعره بشكل إيجابي أكثر مما يتوقع.

· أن الامتياز في تقديم الخدمة يمكن الإحساس به عن جزء صغير من الخدمة وليس عن الخدمة بكاملها.

· وبمجرد الإحساس به من جانب طالبي الخدمة فانبهار العميل بالامتياز

· إن الامتياز يستهلك فورا

· ينتهي بمجرد انتهاء التأثير الذي يتركه في نفسه.

· أن هذا الامتياز خبرة شخصية يشعر بها كل عميل على حده فدرجة الامتياز وما يترتب عليها من الانبهار التي يشعر بها عميل معين قد لا تكون بالضرورة دافعا لانبهار عميل آخر وحكمه على الخدمة بأنها متميزة.

2- -أسس التميز:

 تتحد أسس خدمة العملاء في عناصر ثلاثة تشكل فيما بينها أضلاعا للخدمة المتميزة والتي يوضحها الشكل

التالي:

 وفيما يلي مناقشة مختصرة لكل عنصر من هذه العناصر ....

 الأساس الأول: نوع الخدمة ذاتها:

إن نوع الخدمة المقدمة ومدى أهميتها بالنسبة لطالبي تلك الخدمة يعتبر أساسا يجب أن ينطلق منه القائمون على تطوير تلك الخدمة، فالخدمة التي تمثل أهمية كبيرة من جانب طالبيها يجب أن يقابلها في نفس الوقت وبنفس الدرجة من الأهمية من جانب المسئولين عن تقديمها خاصة إذا كانوا يرغبون في تحقيق التميز في أداء و تقديم الخدمات، فالعميل طالب الخدمة سيكون اهتمامه منصبا بدرجة كبيرة على الخدمة التي تمثل مرتبة عالية في قائمة أولوياته، وبالتبعية سيكون حكمه على تميز مقدمي الخدمة في أدائهم متأثرا إلى حد كبير لهذه الخدمة.

الأساس الثاني: طبيعة طالب الخدمة:

تشكل المتغيرات الثقافية والاجتماعية ومستوى التعليم الخاص بطالبي الخدمة الملامح الرئيسية التي تحكم سلوك طالب الخدمة عند تعامله مع مقدمي الخدمة ومن ثم معايير حكمه على التميز في أداء تلك الخدمة.

فعلى سبيل المثال فإن تفهم العميل للدورة المستندية و الإجراءات الخاصة بحصوله على الخدمة، و كذلك الرسوم التي يتعين دفعها مقابل حصوله على تلك الخدمة يرتبط إلى حد كبير بالمتغيرات سالفة الذكر، ومن هنا يجب على المنظمة الراغبة في تحقيق مستويات عالية من التميز أن تأخذ من المتغيرات الثقافية والاجتماعية والمستوى التعليمي للجمهور طالب الخدمة المنطلق والمحرك الأساسي لتطويرهم للخدمات التي يقدمونها.

الأساس الثالث: طبيعة مقدم الخدمة:

يساهم المستوى الثقافي والتأهيل العلمي المناسب و كذلك التدريب في إعداد مقدمي الخدمات ليقوموا بتقديم الخدمة إلى طالبيها بمستوى من التميز يساهم في إشباع حاجات طالبي الخدمة، ومن ثم تحقيق الرضا لهم، ولهذا يجب مراعاة. الدقة في اختيار مقدمي الخدمة بحيث يتم اختيارهم وفق لضوابط تسمح بأن تتوافق مهاراتهم وقدراتهم مع متطلبات شغل مثل هذه الوظائف.