أنشئ حسابًا أو سجّل الدخول للانضمام إلى مجتمعك المهني.
لا شك أن اللباقة وأدب الخلق وحسن التعامل هي أهم العوامل التي يجب توفرها في موظف خدمة العملاء، كما أن محاولة إرضاء العميل بأي طريقة كانت من الأسباب التي تُكسب العميل الثقة
بعض المهارات المحددة التي يمكن لكل موظف في فريق الدعم تعلمها وإتقانها لإذهال العملاء الذين يتفاعل معهم بشكل يومي:
1. الصبر
إن لم يكن "الصبر" في مقدمة قائمة مهارات خدمة العملاء، من الأفضل لك أن تتوقف عن متابعة قراءة بقية القائمة. الصبر ليس مهما فقط للعملاء الذين غالبا ما يصلون إلى الدعم عندما يشعرون بالإرباك أو الإحباط بخصوص أمر ما، وإنما هو مهم أيضا للشركة ككل، إذ تتفوق الخدمة المميزة على الخدمة السريعة دائما.
مع ذلك، يجب ألّا يُستخدم الصبر كذريعة للكسل أو التثاقل في خدمة العميل.
2. الإصغاء
للعديد من الأسباب، تُعتبر القدرة على الاستماع إلى العملاء من الأمور الحاسمة في توفير خدمة مميزة. وقد قمت من قبل، باستخدام البيانات، بإثبات أن الاستماع للتغذية الراجعة feedback من العملاء هو من الضروريات لأي شركة تسعى إلى الابتكار. وبالإضافة إلى إيلاء الاهتمام بتفاعلات العميل الفردية (ملاحظة اللغة/المصطلحات التي يستخدمها لشرح مشكلته)، من المهم أيضا أن تكون منتبها ويقظا إلى التغذية الراجعة التي تتلقاها بشكل عام.
3. مهارات التواصل الواضحة
أحرص على مناقشة المشكلة المطروحة بسرعة، فالعميل لا يهتم بسماع قصة حياتك أو كيف كان يومك. والأهم من ذلك، يجب أن تكون حذرا حول كيفية ترجمة بعض عادات التواصل الخاصة بك للعملاء، ومن الأفضل أن تتصرف بأوضح طريقة عندما تجد نفسك في موقف مبهم.
4. معرفة المنتج
أفضل الموظفين الذي يواجهون العملاء ويتفاعلون معهم في شركتك هو الذي يملك معرفة عميقة عن كيفية عمل منتجك. لا يعني هذا أنّه يجب على كل فرد في الفريق أن يكون قادرا على بناء منتجك من الصفر، لكن من الأفضل أن يعرف التفاصيل الدقيقة لعمل المنتج، تماما مثلما يعرفه العميل الذي يستخدمه يوميا.
5. القدرة على استخدام "اللغة الإيجابية"
إنّ قدرتك على إجراء تغييرات صغيرة في أنماط المحادثة ستمكّنك من قطع شوط طويل في إرضاء العملاء وإسعادهم. تٌعتبر اللغة جزءا مهما جدا من الإقناع، والناس (وخصوصا العملاء) عادة ما يخلقون تصورات معينة عنك وعن شركتك على أساس اللغة التي تستخدمها.
6. مهارات التمثيل
ستصادف في بعض الأحيان أناسا من الصعب (أو من المستحيل) إرضاؤهم. وستبدأ بعض الحالات الخارجة عن سيطرتك (كمرور العميل بيوم عصيب، أو قد يكون متذمرا بطبيعته) بالتسرب إلى روتينك المعتاد في خدمة العملاء، وسيكون عليك التعامل مع هؤلاء العملاء الذين يشعرونك وكأنهم لا يريدون شيئا سوى إرهاقك.
7. مهارات إدارة الوقت
بالرغم من أحاديثي الكثيرة المدعومة بالبحوث حول الأسباب التي توجب عليك كفرد من فريق الدعم قضاء الكثير من الوقت مع العميل، ألا أنّ هناك حدودا، ويجب عليك أن تهتم بخدمة العميل ومساعدته للوصول إلى الإجابة المطلوبة بطريقة فعّالة. الفكرة هنا هي أن تقوم باختصار الوقت عندما تُدرك أنّه ببساطة لا يمكنك مساعدة العميل. فإذا كنت لا تعرف الحل لمشكلته، سيكون أفضل شيء تقوم به هو توجيه العميل إلى موظف آخر يعرف الحل.
8. القدرة على "قراءة" العملاء
لن تكون دائما قادرا على رؤية العملاء وجها لوجه، وفي كثير من الحالات (وخصوصا في الوقت الحاضر) لن تكون قادرا حتى على سماع صوت العميل. لكن هذا لا يعفيك من محاولة فهم بعض المفاهيم الأساسية للسلوكيات النفسية والقدرة على "قراءة" الحالة العاطفية الحالية للعميل.
9. الحضور المهدئ/المطمئن
هناك العديد من الاستعارات لمثل هذا النوع من الشخصيات: "الحفاظ على هدوئهم"، "البقاء هادئين تحت الضغط"، وغيرها، وجميع هذه الاستعارات تمثّل نفس الشيء: القدرة التي يملكها بعض الناس على البقاء هادئين وحتى التأثير على مزاج الآخرين عندما تصبح الأمور متوترة قليلا.
10. التركيز الموجه بهدف
قد يبدو هذا الأمر غريبا لإدراجه في قائمة مهارات خدمة العملاء، لكنّني أؤكد لك أنّه بالغ الأهمية. لقد أشرت في أحد مقالاتي حول تأهيل الموظفين إلى أنّ العديد من خبراء خدمة العملاء أظهروا كيف أنّ إعطاء الموظفين سلطة مطلقة لإذهال العملاء لا يقوم بالضرورة بتوليد العائدات التي تتوقع معظم الشركات الحصول عليها. وهذا يعود إلى عدم إعطاء الموظفين أهداف واضحة، في حين أنّ أهداف الشركة وسعادة العميل يمكن ألّا تتعارض وأن تعمل جنبا إلى جنب دون أن تُسبب خدمة رديئة.
11. القدرة على التعامل مع المفاجآت
في بعض الأحيان يضعك العميل في موقف مفاجئ يصعب التعامل معه. ربّما تكون المشكلة التي تواجهها غير مذكورة بشكل محدد في تعليمات الشركة، أو ربما لا يستجيب العميل بالكيفية التي تتوقعها. وبغضّ النظر عن الحالة، من الأفضل أن تكون قادرا على اتّخاذ قرارٍ بشكلٍ سريع، أو وضع تعليمات/مبادئ خاصة بك في مثل هذه الحالات.
12. مهارات الإقناع
لا يفكّر الكثير من الناس بهذه المهارة.
يعرف أفراد دعم العملاء أنّه في كثير من الأحيان ستصلك رسائل على بريدك تدور حول فضول/اهتمام العميل بمنتج شركتك، وليس حول المشاكل التي يواجهها مع المنتج (خصوصا إذا كان بريدك الإلكتروني متاحًا على الموقع، كما في حالة موقع Help Scout).
وللارتقاء بمهاراتك في خدمة العميل، يجب أن تكون لديك القدرة على الإقناع لكي تتمكن من إقناع العملاء المهتمّين بأنّ منتجك مناسب لهم (إن كان كذلك).
13. الإصرار/التمسك
يمكنك تسميتها ما شئت، لكن أخلاق العمل العظيمة والاستعداد للقيام بما يجب القيام به (دون اختصارات) هو من الأساسيات لتوفير ذلك النوع من الخدمة التي يتداول الناس الحديث عنها.
14. القدرة على إتمام المحادثة (Closing)
لأكون واضحا، هذا الأمر ليس له علاقة بتحقيق المبيعات closing sales أو غيرها من المصطلحات ذات الصلة. أن تكون قادرا على "الإتمام" مع العميل يعني أن تكون قادرا على إنهاء المحادثة مع تأكدك من رضا العميل (أو أقرب ما يكون إلى ذلك) ومع شعور العميل بأنّ كل شيء تم الاهتمام به (أو سيتم ذلك). أنّ تعليق المحادثة بعد اتصال العميل أو قبل معالجة جميع المشاكل هو آخر شيء يرغب فيه العملاء، لذلك تأكد من أن تأخذ وقتك لتؤكّد مع العملاء أن كل مشكلة قد تم اعتبارها وحلّها بالكامل (أو سيتم حلّها).
15. الاستعداد للتعلم
إذا قرأت هذا المقال من البداية، وواصلت حتّى النهاية، فعلى الأرجح أنّك تملك هذه المهارة بالفعل.
قد تكون هذه المهارة من أكثر المهارات العامة في القائمة، ولكنّها ما زالت ضرورية.
إنّ الذي لا يسعى إلى تحسين عمله، سواء كان بناء منتج، التسويق للشركات، أو مساعدة العملاء، سيتم التخلي عنه من قبل الناس المستعدين للاستثمار في مهاراته.
حسن المظهر والاهتمام بالعميل واحتراف اختيار الكلام المناسب لأقناع العميل
من وجهة نظرى الابتسامة هي أهم شئ وكيفية احتواء العميل والتركيز ع خدمتة بشكل جيد
إن المعاملة المهنية للعملاء شرطاً أساسياً لرضاهم عن الخدمات التي تقدم له ... وكثير من مقدمي الخدمة يدركون ذلك تماماً ولكن لا يدركون المدى الذي يجب أن تذهب إليه هذه المعاملة.. فقد يظن مقدم الخدمة أن المعاملة المهنية هي مجرد الاهتمام بالعميل في أثناء لحظات وقوفه أمامه، ولكن الحقيقة أن هذه مرحلة من عدة مراحل يجب أن تبدأ قبل حضور العميل إلى مكان تقديم الخدمة وعودته إلى مقر عمله أو منزله ولو بعد فترة طويلة من حصوله على الخدمة .
ونركز فيما يلي على المهارات المهنية التي يجب أن يراعيها مقدم الخدمة في تعامله مع العملاء وبالتحديد في أربع خطوات فقط هي : الدخول ، الانتظار، الكاونتر، والمغادرة ... نظراً لأنها محور العمل الأساسي لهذا الموظف، فإذا تم مراعاة ذلك نضمن اقتناع العميل بأن المنظمة تطبق "مفهوم العناية بالعملاء وبالتالي التميز في تقديم الخدمات .
موظف خدمة العملاء واجهه تمثل المنظمة فيجب أن يتحلى ببعض الصفات والمهارات المكتسبة.
من أهمها : اللباقة , سرعة البديهه , فهم كامل بتفاصيل الخدمة المقدمة , إصغاء جيد , الصبر , الاقناع .
والأهم معرفة المفاتيح المهمه لكل شخصية . ومعاملة كل عميل على أنه عميل مميز و مهم ليكسب ثقته وولاءه وهذا من حسن تصرف و ذكاء موظف خدمة العملاء
الصبر و حسن التعامل وقراءة افكار العميل
التواصل الجيد والسريع مع العملاء وسرعة حل المشكلات
ان يكون مزودا بالقدر الكافى من المعلومات الصحيحه للعمل على ارضاء العميل...ان يكون ودودا وهادئ ..مستمع جيد..يتعامل بكل موقف ما يستدعيه وان يكون سريع التعامل عند غضب العملاء بالا يصر ان هذا هو السيستم بان يحاول الربط مع الدعم الفنى للتزود بالمعلومات
