أنشئ حسابًا أو سجّل الدخول للانضمام إلى مجتمعك المهني.
نصائح في خدمة العملاء
إن المعيار الأول والأخير الذي سيحدد نجاحك المهني هو مدى إسعادك وإرضائك لعملائك والحفاظ على هذا الشعور الذي سيجعلهم يرجعون إليك في المستقبل.
آتياً أكثر عشرة نصائح فاعلية في خدمة العملاء .. اليوم وفي هذا العالم الذي أصبحت المنافسة الشديدة من أبرز سماته، يعتبر المعيار الوحيد الذي يميز أفضل الشركات عن غيرها هو الخدمة المميزة للعملاء. تعتبر السياسة التي تركز على العميل بشكل رئيسي من أفضل السياسات التي يجب إتباعها إذا أرادت الشركة أن تحافظ على عملائها وإخلاصهم لها كما يمكن إعتبارها حجر الأساس لجميع الشركات وأعمالها. كذلك، تعتبر الممارسات التي تركز على العميل وإرضائه من أفضل الممارسات التي تزيد من معرفة الناس بمنتجك مقارنة بمعرفتهم لمنتجات منافسيك في السوق.
فهذه بعض المعايير الهامة التي يجب أخذها بالحسبان لتقديم أفضل خدمة للعملاء ..
1. حاول أن تتنبأ إحتياجات ومتطلبات العميل قبل ظهورها ..
يجب أن تبنى جميع سياسات وإستراتجيات أي شركة على تفهم وتنبؤ رغبات وإحتياجات العميل وآماله وأحلامه بالإضافة إلى همومه. إن من واجبات كل شركة التأكد أنها على المستوى الذي يتوقعها العميل أن تكون عليه وأنها قادرة على توفير خدماتها بشكل يرضي جميع رغباته على إختلافها. أيضاً، يجب على أي شركة أن تتأكد من جاهزيتها في مواجهة جميع الأمور التي قد تعيقها عن توفير الخدمات بأفضل وجه. إذ يجب أن تمتلك كل شركة قائمة من الإجابات على جميع الأسئلة الشائعة التي قد تخطرعلى بال العميل ويجب إعطاؤها لجميع الموظفين الذين لديهم إحتكاك مباشر مع العميل. يجب أن تكون هذه الإجابات ذكية وعلى كل موظف أن يكون على دراية بها بشكل كامل حتى يكون جاهزا للتعامل مع أي حالة والإجابة على أي أسئلة غير متوقعة في حال ظهورها. وهي من اهم نصائح خدمة العملاء التي تحتاجها.
2. أنصت للعميل ..
إن مهارات الإستماع والإنصات هي من أهم الخصال التي يجب على الموظفين تعلمها؛ نظراً لدورها الحيوي والفعال الذي تلعبه في الوظيفة وبالأخص عند التعامل مع العملاء. يتطلب الإنصات بتركيز جهداً كبيراً حتى يستطيع الموظف وبشكل كامل أن يستوعب جميع ما يقال له من جهة العميل، والذي يعتبر حقا من حقوق العميل. لذلك، على الموظف أن يضع نفسه مكان العميل حتى يستوعب ويقدر بصدق حالة العميل ومصدر وجهة نظره. وهي من اهم نصائح خدمة العملاء التي تحتاجها.
3. التعامل مع العميل بصدق ..
يجب على الموظف أن يكون صادقا ومخلصا في تعامله مع العميل وعليه ألآ يتظاهر بأنه على دراية كاملة بجميع الإجابات والحلول لكل الأسئلة التي تخطر على بال العميل وجميع المشاكل التي تصادفه إذا لم يكن يملكها بالأصل. أيضاً، يجب على الموظف أن يكون حريصا نحو إلتزامه في تأدية واجبه تجاه العميل من توفير الحلول لإحتياجاته كاملة إلى جانب إلتزامه بكسب رضى العميل وإخلاصه. يمكن لإنعدام الصدق والحرص تجاه العميل وإحتياجاته أن يبرز من خلال نبرة صوت الموظف وتصرفاته كما هو الحال في المبادرات التي يقوم بها الموظف للاتصال بالعميل وطبيعة الحلول التي يقدمها له. وهي من اهم نصائح خدمة العملاء التي تحتاجها.
4. إجعل عملية الاتصال بك سهلة ..
قد يبحث العملاء الذين يواجهون صعوبة الاتصال بك عن مزود آخر للخدمة أو المنتج الذي تقدمه لهم شركتك؛ لكي يحظوا بالاهتمام والخدمة التي تلبي احتياجاتهم بشكل فعال. اجعل عملية الاتصال بك سهلة من خلال تخصيص أقسام لخدمة العملاء التي يسهل اتصال العميل بها والتي يعمل فيها أشخاص مدربون أفضل تدريب على فن خدمة العملاء. خصص العديد من القنوات التي يتصل من خلالها العميل بك كالهاتف النقال والهاتف الأرضي والفاكس والبريد الإلكتروني والبريد العادي. إذا سنحت لك الفرصة، قم بتركيب خطوط هاتف مجانية وأضمن سهولة وسلاسة العملية التي يدخل بها العميل عند تقدمه بطلب ما أو عند رغبته في سؤال سؤال ما أو حتى عند تقديمه لشكوى ما. أيضاً، على الشركة أن تضمن الحفاظ على درجة رضى العميل وأرآئه الإيجابية عن الشركة وخدماتها وكسب ثقته. وهي من اهم نصائح خدمة العملاء التي تحتاجها.
5. إطمح لبناء علاقات وطيدة مع العملاء ..
يجب أن تبنى مشاريع الحفاظ على العملاء ومعدلات وفائهم للشركة التي تقدم الخدمات لهم على أساس إنشاء علاقات طويلة الأمد مع العملاء، وليس فقط عن طريق إتقان أساليب الاتصال الغير متكرر. فعلى الشركة أن تظهر حرصها على العميل من خلال الأفعال والكلمات وعن طريق تردد وتكرار الاتصال معه، وأيضاً من خلال النبرة المستخدمة في أثناء الاتصال معه، كذلك تستطيع الشركة أن تظهر حرصها على العميل من خلال مفاجأته ببطاقة معايدة بمناسبة حلول عيد ميلاده وغيرها من المناسبات السارة. أيضاً، يمكن للشركة المزودة أن تدعو عملائها لحضور ورش العمل والنشطات التدريبية وغيرها من النشاطات المهنية، فمن خلال هذه العلاقات تستطيع الشركة أن تعرف المزيد عن إحتياجات وتفضيلات عملائها مما سيساعدها على الإتيان بوسائل تقدر إحتياجاتهم واهتماماتهم مما يكسب الشركة وخدماتها إحترامهم وثقتهم ودعمهم. تعوض العلاقات التي تتصف بطول الأمد عن الأداء الغير جيد في مفاضلة المنتوجات وفي منافسة الأسعار؛ بسب شعور العملاء بأن هناك أحد يقدرهم ويقدر إحتيجاتهم ومتطلباتهم ويحرص على خدمتهم بأفضل وجه، مما يجعلهم غير مهتمين في العثور على منتج أفضل في مكان آخر. وهي من اهم نصائح خدمة العملاء التي تحتاجها.
6. تخطى الوعود المعطاة للعميل ..
يجب أن تتم جميع تعاملات الشركة بمصداقية، فمثلاً إذا كان منتج ما عاطلا أو به خراب ما ولا يمكن إصلاحه لا يجب الإجابة بنعم إذا سأل أحد عن إمكانية إصلاحه، وإذا كان الموظف غير مخول بتقديم حل فعال فعليه آلا يقوم بتقديم إجتهادات لا محل لها من الصحة. أيضاً، إذا لم تكن المشكلة قابلة للإصلاح خلال (24) ساعة فيجب عدم الإدعاء بإمكانية إصلاحها خلال تلك الفترة. الإهمال في الوعود المعطا للعميل يعتبر من أخطر السلوكيات التي يجب تجنبها وذلك لأثرها السلبي جداً على العلاقة بين الشركة والعميل. يجب على الشركة أن تقدم بعض الآراء المساعدة ومحاولة طلب المزيد من الوقت إذا كانت تحتاجه لآداء الوظيفة على أفضل وجه وحتى تتمكن من إيفاء جميع الإلتزمات تجاه العميل، فمثلاً إذا قال موظف ما لعميل بأنه سيتصل به في نفس الساعة يوم غد، فعليه أن يقوم بذلك حتى إذا لم يكن هناك سبب يدعو لذلك سوى إطلاعه على سير العمل. يجب أن تترك الشركة دائما مجالاً لبعض المفاجأت الإيجابية، مثل الإنتهاء من حل المشكلة بنجاح في وقت أقصر أو إرسال هدية غير متوقعة وغيرها. وهي من اهم نصائح خدمة العملاء التي تحتاجها.
7. الاتصال مع العملاء بإنتظام ..
يعتبر الاتصال المنتظم بالعملاء من أهم عناصر خدمة العملاء. فيجب على إستراتيجيات خدمة العملاء أن تكون مبنية على أساس مشاركة المعلومات والبحث عن وسيلة لزيادة التدفق الدائم للمعلومات التي تتم مشاركتها مع العميل بحرية، فيجب من خلال مشاركة تلك المعلومات أن يتم تثقيف العميل عن المنتجات المختلفة، وكذلك عن تاريخ الشركة ومسيرتها، بالإضافة إلى أخباره عن الجديد المخصص لخدمة العملاء. تستطيع الشركة أن تستخدم جميع وسائل الاتصال المتوفرة حتى تتصل مع عملائها، والتي تتضمن موقعها الإلكتروني والبريد الإلكتروني والفاكس والهاتف، بالإضافة إلى أنظمة التدريب التفاعلية لإطلاع العملاء عن جديد الشركة من أخبار ومنتجات. أيضاً، يمكن للرسائل الإخبارية أن تكون وسيلة جيدة لإطلاع العملاء أولا بأول عن كل ما هو جديد من أخبار تتعلق بالشركة و منتجاتها، كالمنتديات التفاعلية والتركيز على مجموعة من العملاء حيث تلتقي الشركة مع عملائها بشكل منتظم، لقياس درجة رضى العملاء إلى جانب إشعارهم بإلتزام الشركة وحرصها على مصالحهم وإحتياجاتهم. وهي من اهم نصائح خدمة العملاء التي تحتاجها.
8. الإبتسامة ..
من الوسائل التي تزيد من تمسك العملاء بالشركة وتحسن نوعية الخدمة، تبني الشركة سياسات تحث الموظفين على التعامل مع العملاء بشكل حسن وبصدر رحب، وإظهار حرصهم على مصلحتهم حيث يجب على الموظفين أن يحاولوا قدر الإمكان جعل تجربة العميل مع الشركة تجربة مريحة وليس لها مثيل سواء من خلال الإبتسام بوجه العميل و الترحيب به، أو من خلال الهاتف أو عند التعامل معه وجها لوجه عند قدومه لمقر الشركة، أو من خلال استخدام الأسلوب المهذب الذي يتسم بالذوق الرفيع في المراسلات التي تتم بين العميل والشركة من خلال الفاكس والبريد الإلكتروني. على الموظف أن يبين حرصه واهتمامه بالعميل حتى يدفعه للتعامل مع الشركة لأكثر من مرة، إلى جانب جلبه عملاء آخرين من طرفه للتعامل مع الشركة سواء أكانوا من العائلة أو الأصدقاء. فوق كل ذلك، يجب على الموظف أن يظهر اهتماماً صادقاً باهتمامات العميل وإحتياجاته لكسب إخلاص العميل وثقته. وهي من اهم نصائح خدمة العملاء التي تحتاجها.
9. لا تعزل العميل عن سير العمليات ..
إذا أرادات الشركة الحفاظ على جميع علاقاتها مع العملاء القيميين فعليها أن تعمل وفق المقولة التي تقول أن (العميل لا يخطئ أبداً)، فعلى الموظفين عدم الدخول في مجادلات مع العميل قدر الإمكان؛ وذلك لكونها عديمة الفائدة وذات أثر سلبي على علاقتها مع العملاء. يجب أن يأخذ الموظفون في حسبانهم أن غايتهم هي مضاعفة رضى العملاء وكسب إحترامهم وثقتهم وإخلاصهم. بالإضافة إلى ما سبق، على الموظفين تجنب استخدام تعابير مثل (لم يشتكي أي شخص من ذلك من قبل) أو (ببساطة إن ذلك أمر غير صحيح) أو (لن تقوم شركتنا بذلك أبداً) أو (أين المشكلة في ذلك) في لغتهم فعلى الموظف أن يبين ولاءه ومساندته للعميل من خلال اللغة والنبرة المستخدمة معه والحلول المقترحة لحل مشاكله. وهي من اهم نصائح خدمة العملاء التي تحتاجها.
10. حل مشاكل العملاء في أقصر وقت ممكن ..
خدمة العملاء الناجحة والفعالة تعني حل المشاكل التي يعاني منها العملاء في فترة قصيرة. يجب على جميع الموظفين بذل أقصى جهدهم في عدم ترك واجباتهم تجاه العملاء وجعلها تتراكم، بل عليهم أن يقوموا بالتعامل معها بشكل فوري وفعال. كذلك، على الموظفين أن يكونوا على استعداد تام لتوجيه الإعتذار حتى لو لم يكونوا على خطأ، فمثلاً يمكنهم أن يستخدموا الصيغة التالية (أنا آسف جداً بسبب سوء التفاهم الذي حصل وللإزعاج الذي سببه لك!). أيضاً، عليهم أن يقوموا بدعوة الموظفين الأعلى منهم ربتة بالتدخل في تهدئه العملاء المهمين والإتيان بحلول فعالة كلما سنحت لهم الفرصة. ذلك التصرف ينقل للعميل إلتزام الشركة بعملها وإلتزامها بالعمل على كسب إحترام ورضى العميل. وهي من اهم نصائح خدمة العملاء التي تحتاجها.
المصدر: http://mp.cglobalc.com/
من واقع تجربة تمتد ولله الحمد إلي سنة في خدمة العملاء على إختلاف مستوياتهم العلمية والعملية .
1- إبتسم كن ودود في مقابلتك للعميل بشكل متزن وغير مبالغ فيه ولا مصطنع.
2- عند قيامك بتقديم الخدمة للعميل أو لمن أمامك تأكد أن كل عميل له درجة إستيعاب حاول تخاطب كل شخص بحسب عقليتة وإستيعابة.
3-لاتنسى النظر في عين العميل وتشعره با الإرتياح لخدمتة وسماع مالدية وتقبل كل مايقولة بعين الصواب الذي يحتمل الخطأ وبعين الخطأ الذي يحتمل الصواب.
4- كن مع العميل لا مع الشركة لأنك وجد لمساندته لحل المشكلة الناتجة عن شركتك .
5- كن على معلومة كافية با الأخطأ المتكررة أو التي من المحتمل حدوثها من شركتك وعلى إطلاع بمعرفة حلها.
6- كن صادق في وعودك مع العميل .
7- إجعل العميل يعود ليس من أجل شركتك بل من أجل أخلاقياتك وصدقك معه.
8- كن للعميل مرشد وناصح بما تعرف فقط.
9-كن مع العميل على تواصل حتى لو لم يكن هناك مشكلة فقط لسلام وتذكيره أنك في الخدمة بأي وقت وزمن.
- إجعل على طاولتك نوع من الشكولاتة الفاخرة لتقديمها للعميل بأسمك أنت فهذا يعبر عن ضيافتك الشخصية للعميل.
- أشعر العميل أنه أهم العملاء لديك.
اختي العزيزه احبي عملك وحتما سوف تبدعين فيه في مجال خدمة العملاء اة اي مجال اخر اذا احب الشخص عمله فسوف يخرج افضل ما فيه ليس هناك انماط محدده لخدمة العملا اصنعي اسلوبك وتعاملي بطريقتك اشعري العميل باهميته اشعريه بمدى رغبتك وحماسك وسعادتك لخدمته ونصحه هاذا اهم شي
اتفق مع طرح الاستاذه عبير
شكرا للدعوة
الصبر
الصغاء والانصات
القدرة علي التعامل المباشر
فهم المنتج وخصائصه
التمكن من اللغة الانجليزية
مهارات الاقناع
عدم اعطاء العميل وعود فارغة
سرعة البديه والتركيز
المرونة في العمل
اسهل طريقة لكسب العميل هي ان تبين له انك تفهم حاجته تماما و تستطيع توفيرها.
. ثم انه ان لم تتوفر لديك الخدمة التي يحتاجها هذا العميل فاجعله يتاكد انك تقدم اليه افضل عرض موجود لدى الشركة التي تمثلها ( ولا تنسى ابدا ان تنظر في عينيه بكل ثقة) . بالتوفيق
أعتقد أن الإجابة المعطاة من الأخت (عبير السيد) ولو أنها مطولة بعض الشئ إلا أنها كافية ووافية ...ز أضيف عليها فقط نقطة واحدة يمكن وضعها تحت بند رقم 2 (انصت للعميل) تلك النقطة هي عدم التعارض مع العميل حيث أن الإستماع يتطلب الفهم وتقبُل شعور العميل
شكرا لدعوتك. ...... اجابة الأستاذة عبير كافية
1. الفهم الجيد لاحتياجات العميل
2. الاجابة بشكل دقيق علي استفسارات العميل
3. الاهتمام بتوصيل العميل لمرحله الرضا عن الخدمه
4. الابتسامة و القيام اثناء الترحيب بالعميل
5. لجدية في ايجاد حل لمشاكل العميل
6. المظهر الجيد واللباقة
تعريف بشخصك .وتكون شخصيتك الحقيقية لا تتصنع
تفرض نفسك تقول بلطف شخص جديد لو حصل خطاء ارجو توجيهي ..لان الجميع يمدحون اخلاقك وتعاونك..
التعاون سيكون اخلاق قبل ان يكون بزنس والمصلحة الاهم العامل المشترك . نجاح الجميع ...وكل عميل يحتاج معاملة خاصة .من تجربة
