ما هي اهم الادوات التي احتاجها لتسهيل وتنظيم عملي كموظفة خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟

الصبر

الصغاء والانصات 

فهم المنتج وخصائصه

التمكن من اللغة الانجليزية 

مهارات الاقناع 

عدم اعطاء العميل وعود فارغة 

سرعة البديه والتركيز 

هل تعلم أنّ موقعك ليس هو المكان الوحيد لوضع نافذة المحادثة المباشرة؟ ولا نقصد هنا الأدوات التي تتكامل مع فيس بوك، وإنّما نافذة المحادثة المباشرة نفسها الخاصة بموقعك.

تستطيع دفع الناس إلى بدء محادثة مباشرةً من خلال رسائلك الإخبارية، أو من أحد ردودك على تويتر وعبر وسائل التواصل الاجتماعي ، كل ذلك بمساعدة رابط مباشر يوجه إلى المحادثة. وبهذا تستطيع الوصول إلى عدد أكبر من العملاء من خلال المحادثة المباشرة التي لا يقتصر وجودها على الموقع فقط. 

سيتم فتح نافذة المحادثة عند النقر على ذلك الرابط، مما يوفر طريقًا مباشرًا للوصول إلى خدمة العملاء. وبذلك يستطيع مدراء حسابات وسائل التواصل الاجتماعي، الذين يمكن اعتبارهم كحلقة الوصل بين العميل وقسم خدمة العملاء، توفير الكثير من الوقت. حيث بإمكانهم توجيه خدمة العملاء على وسائل التوصل الاجتماعي إلى محادثة مباشرة على الفور بدلًا من محاولة نقل المعلومات من العملاء إلى خدمات الدعم بواسطة التغريدات والمنشورات. 

الرابط الذي نتحدث هو كالتالي: https://secure.livechatinc.com/licence/1520/open_chat.cgi لإنشاء هذا النوع من الروابط عليك أولًا أن تحصل على "رقم الترخيص License Number" الخاص بحسابك على LiveChat. بإمكانك فعل ذلك عن طريق Code section بتسجيل الدخول ونسخ الجزء المظلل كما في الصورة أدناه:

بعد نسخ رقم الترخيص، قم باستبدال الرقم "1520" في المثال على الرابط أعلاه برقم الترخيص الخاص بحسابك. بعدها قم بنسخ ولصق الرابط في نافذة متصفح جديدة للتأكد من أنّه يؤدي إلى نافذة المحادثة المباشرة الخاصة بموقعك. وإذا كنت تطلب إدخال معلومات معينة قبل بدء المحادثة كالاسم وعنوان البريد الإلكتروني (pre-chat survey)، سيتوجب على متسلّم الرابط ملء الحقول قبل البدء بالمحادثة.

من أبسط استخدامات الرابط وأكثرها فعالية هي وضعه في نهاية ردود خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. بإمكانك إضافة رابط المحادثة إلى نهاية الرد لتوفير نوع من التواصل المباشر كلما وصلك تقرير من العميل على فيس بوك أو تويتر حول مشكلة يواجهها.

على سبيل المثال، تستخدم شركة الخطوط الجوية Ryanair هذه الطريقة في خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي التي توفرها لغرض إيصال قسم الحجوزات بالأشخاص الذين يريدون تغيير حجوزاتهم؛ الطريقة سهلة وسريعة.

وبنفس الطريقة تستخدم شركة ASUS روابط المحادثات لتحويل استفسارات العملاء إلى فريق الدعم.

أما بعض الشركات فتستخدم رابط المحادثة لإخبار متابعيهم عن توفير خدمة المحادثة المباشرة، كشركة Winn Solicitors مثلًا:

من الفوائد الأخرى لتضمين رابط المحادثة هي عندما تحتاج إلى معلومات إضافية من العميل لحل المشكلة ولكنّك لا تريد أن تتسرب كل التفاصيل لتتم مشاهدتها من قبل كل مستخدمي الإنترنت.

يتيح استخدام رابط المحادثة لمدراء حسابات التواصل الاجتماعي سهولة تحويل تقارير العملاء من تويتر أو فيس بوك إلى فريق خدمة العملاء، وبذلك يوفرون الوقت لتحقيق أهداف أخرى على وسائل التواصل الاجتماعي. 

إذا بدأت باستخدام رابط المحادثة تأكّد من استخدام مختصرات الروابط، وهذا الأمر مهم في حالة Twitter على وجه الخصوص حيث كل حرف محسوب عليك. يمكنك استخدام خدمة bitly لهذا الغرض.

إنّ مدراء وسائل التواصل الاجتماعي ليسوا الوحيدين من يستطيعون استخدام رابط المحادثة المباشرة، فوكلاء خدمة العملاء يستطيعون استخدامه على نطاق واسع. بإمكان فريق خدمة العملاء استخدام الرابط لتشجيع المستخدمين على التواصل وحل مشاكلهم عبر محادثة مباشرة بدلًا من إرسال واستقبال رسائل مطولة؛ أي أنّهم يقومون بتحويل المحادثة إلى الوسيلة الأسرع والأكثر كفاءة.

قم بتضمين الرابط في نص رسالة البريد الإلكتروني أو في التوقيع. وفكرة تضمين الرابط في التوقيع تعمل جيدًا خصوصًا إذا كنت تريد إرسال العديد من الرسائل إلى العملاء وتريد إضافة خيار المحادثة المباشرة في كل تلك الرسائل. بهذه الطريقة سيكون الرابط متاحًا دائمًا دون أن تعطي انطباعًا على أنّك لحوح.

تستطيع إعداد التوقيع في Gmail، الذي هو على الأرجح خدمة البريد الإلكتروني التي يختارها الأغلبية، من نافذة الإعدادات عن طريق أيقونة الترس في أعلى يمين الشاشة.

اذهب إلى قسم التوقيع وفعّله، ثم أدخل التوقيع الذي تريده. تستطيع استخدام زر "Link" لإضافة الرابط، أو استخدام الاختصار(Ctrl +K (Command +K لأجهزة Apple).

والنتيجة ستكون ظهور الرابط في نهاية كل بريد إلكتروني ترسله.

لا تقتصر طرق استخدام رابط المحادثة على تسهيل خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو تحويل رسائل البريد الإلكتروني إلى محادثة مباشرة. هنالك الكثير من الإمكانيات والأفكار لاستخدام رابط المحادثة، كإرساله عبر الرسائل النصيّة، أو تحويله إلى رمز QR ونشره في متاجرك على أرض الواقع.  

فكّر فيما يمكنك فعله باستخدام رابط المحادثة، او استخدم الأفكار المذكورة لتجعل من خدمة العملاء عملية سهلة وسريعة.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to make social media customer service easier لصاحبه: Jacob Firuta.