أنشئ حسابًا أو سجّل الدخول للانضمام إلى مجتمعك المهني.
ببساطة شديدة، إدارة العلاقة مع الزبائن هي عبارة عن قاعدة بيانات كبيرة، تقوم على حفظ كل المعلومات عن العملاء (الحاليين والمحتملين)، مثل بياناتهم الشخصية وطرق الاتصال بهم، وكذلك حفظ كل المراسلات مع كل عميل – تاريخها ومحتواها ونتائجها، وتسجيل كل ما ترتب على الاتصال بكل عميل، من أمر شراء أو فاتورة مستحقة أو شكوى من منتج.
المقصود بالعلاقة مع الزبائن هنا قد يكون رجل الشارع العادي، أو شركة صغيرة، أو سلسلة محلات، أو بائع تجزئة أو تاجر جملة أو مؤسسات حكومية أو دول بأكملها.
نظام إدارة العلاقة مع الزبائن سي ار ام
عبر نظام مثل هذا، لا تضيع معلومة واحدة لها العلاقة مع الزبائن بأي عميل، الأمر الذي يساعد قسم المبيعات وقسم التسويق على قياس كفاءة أداء كل حملة تسويقية وإعلانية، وعلى متابعة نتائج المبيعات، الأمر الذي يساعد على معرفة الناجح والرابح من النشاطات البيعية والتسويقية.
عبر نظام مثل هذا، يمكن توقع المبيعات المستقبلية، ويمكن لمدير الشركة توقع التدفقات النقدية الواردة والصادرة من الشركة، مما يساعد على ترتيب الموازنة المالية للشركة طوال العام، ومعرفة متى سيتوفر المال للمشتريات، ومتى يجب توفير المال للحملات التسويقية و الاعلانية، وكذلك معرفة الفترات التي يقل فيها البيع لعمل حملات ترويجية لتنشيط المبيعات.
رغم أنها في الأساس تقوم على العلاقة مع الزبائن، لكن أنظمة سي ار ام من المرونة بحيث يمكن إضافة أي بيانات ذات علاقة بنشاط الشركة، مثل المنتجات والمخزون والخدمات المقدمة، ومعرفة أي منتج أو خدمة تم بيعها لأي عميل وفي أي تاريخ وماذا كانت ملاحظات / شكاوى / اقتراحات هذا العميل بخصوص هذا المنتج.
يمكن القول أن نظام إدارة العلاقة مع الزبائن هو بمثابة كتاب تاريخ، يحكي كل شيء حدث أو وقع وله علاقة بأي و كل عميل للشركة.
لم تشتهر تطبيقات ادارة العلاقة مع الزبائنCRM إلا في حقبة التسعينيات من القرن الماضي، وكانت في بدايتها حكرًا على الشركات الكبيرة الغنية التي تملك ميزانيات عميقة تمكنها من الاستثمار في كمبيوترات وحواسيب قوية، وكذلك في برمجة تطبيقات تناسب طبيعة كل شركة.
مع تطور الحواسيب وانتشار التطبيقات المجانية مفتوحة المصدر، بدأت الحال تتغير للأفضل، وأصبح الحصول على نظام ادارة العلاقة مع الزبائن CRM في متناول الشركات الناشئة والمتوسطة، مجانا أو مقابل اشتراك شهري بسيط، أو عبر البدء مع نظام مجاني لادارة العلاقة مع الزبائن ثم تعديله وتطويره ليناسب متطلبات كل شركة.
متابعه العملاء امر مهم للنجاح واستمرار لنشاط فلذالك لابد من اتباع الخطوات التالية فكثير من الشركات التي تعمل على الانترنت لا يوجد لديها نظام عمل واضح، يوضح كيف تتم تنفيذ المهام الروتينية، كيفية التعامل مع العملاء وكيفية التعامل مع المشكلات المتكررة، غالباً يكون التدريب والتوجيه شفهي لا اكثر، وهذا خطأ حيث سوف يتم التعامل مع العميل والمهام بشكل مختلف من موظف لاخر وهذا الامر دائماً ما يسبب اخطاء وارتباك وان وصل الامر للعميل سوف يفقد بعض من الثقة اتجاه خدماتك ومنتجاتك.
فهم العميل جيداً قبل البدء بمحاولة بيع الخدمة له .
مرونة وتخصيص الخدمة للعميل
ان يشعر عميلك انك مهتم
المصداقية والوضوح: لا تقدم وعود لا صحة لها، ولا تدعي امور انت لا تقدمها او لا تستطيع تقديمها، كن واضح وصريح مع العميل.
لا تركز على بيع خدمة الان ركز على كسب عميل الان: كثير من الشركات تحاول ان تبيع الخدمة للعميل الان بغض النظر عن متطلبات العميل، فقط ان تبيع، وهذا حق مشروع ولكن قد لا تصل بالنهاية لعميل واثق ومستمر معك.
شكرا على الدعوة تنمية العلاقة بين العميل و الشركة هي فن اداري بحد ذاته و تزامنا و تواكبا مع الوقت الحالي من تطور تكنولوجي فان هذا الفن الاداري تعدى التعامل المباشر وجها لوجه مع العميل و اصبحت التكنولوجيا جزء لا يتجزا من هذا الفن الاداري فهي تساعد في تعزيز العلاقات بين الزبون و الشركة و بتكلفة اقل و اهداف و نتائج مثمرة و ان اردنا تعريف ادارة العلاقات الكترونيا فهي عملية زيادة معدل الاحتفاظ بالزبون و استقطاب زبائن جدد و تقوية العلاقات تؤدي الى ارضاء الزبون و كسبه و بالمقابل ترتفع نسبة المبيعات
و كيف تتم عملية الادارة بالخطوات التالية
تحديد شريحة الزبائن الاكثر ربحية-من الذي يشتري و ماذا؟
الاعتماد على التكنولوجيا و تحديد اى قناة الكترونية سوف تستخدمها الشركة
تقييم النتائج مقارنة بالتوقعات
و الادوات التي تساعدنا على عملية الادارة هي
استمارات التسجيل في الموقع الالكتروني
استقصاء العملاء ببحث تسويقي مفصل يتم عند تعبئة البيانات الالكترونية
التركيز على غرف الدردشة في المواقعبما يتعلق بالسلع و الخدمات
التركيز على الكوكيز الذي يسمح لك بمتابعة السلوك الشرائي للزبون
