أنشئ حسابًا أو سجّل الدخول للانضمام إلى مجتمعك المهني.
http://people.bayt.com/yasser-alshahrani-/ خدمة العملاء الجيدة والسيئة نعرض عليك فيما يلي السمات التي يتسم بها كل من مقدمي الخدمة المتميزة وكذلك مقدمي الخدمة غير المتميزة. فإذا كنت تتسم بما يلي .. فسوف تكون من مقدمي الخدمة المتميزة: - تحرص على أن يكون لديك موقف إيجابي ومظهر بهيج. - تستمتع بالعمل مع ومن أجل الآخرين . - تضع العميل في مركز الاهتمام . - تتسم بالنشاط والحيوية في العمل . - تنظر إلى وظيفتك على أنها " مهنة علاقات إنسانية". - تستمتع بمطالب العميل الجيدة وتتجاوب معها بمرونة. - تسمح للعميل بأن يكون دائما على حق. أما إذا كنت تتسم بما يلي.. فسوف تكون من مقدمي الخدمة غير المتميزة : - تظهر عليك علامات الإكتئاب وعدم الابتسام . - تميل إلى العمل الفردي وبمعزل عن الآخرين . - تحب أن تكون دائما في مركز الاهتمام. - تعمل بمستوى حكمتك المريحة. - تهتم بدرجة أكبر بالنواحي الفنية للوظيفة عن اهتمامك برضا العميل. - تميل لأن يتم كل شيء وفقاً لقواعد محددة. - تعمل من مبدأ أساسي وهو أنك على حق. راجع سماتك الحالية مع تلك السمات لتتعرف بنفسك على ما إذا كنت من مقدمي الخدمة المتميزة أو غير المتميزة. *أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم ربما كان العملاء الذين يتميزون بصفات بارزة من أكثر العملاء حاجة لدى مقدم الخدمة لتطبيق مفهوم الخدمة المتميزة... ونوضح فيما يلي كيفية التعامل مع بعض هذه الصفات لكي تسترشد بها في التعامل مع بقية الصفات الخاصة بالعملاء الذين تتعامل معهم: العميل الثــرثــار: • مرح جدا، فنجده يحاول أن يحدثك عن مواقف طريفة أو آخر نكتة سمعها. • كثير الكلام، يتحدث كثيرا عن أعماله ومشروعاته واستثماراته الجديدة, وكيف يديرها. • يحاول إضاعة الوقت في أحاديث جانبية بعيدة تماما عن الخدمة التي ستقدمها إليه. • يعطل العمل حيث أن طول الوقت الذي يقضيه معك يؤخر عملية تقديم الخدمة . كيف تتعامل مع هذا العميل؟ لكي تتعامل معه بأسلوب فعال يجب عليك اتباع ما يلي: • أن تحاول دائما جذبه إلى الخدمة التي تقدمها إليه وما يمكن أن يقترحه لتحسين الخدمة المقدمة إليه. • أن لا ترفض تعليقاته، وأن تقابلها بدرجة من الاستحسان. • أن تمسك دائما بزمام الحديث حتى يمكن الانتهاء من تقديم الخدمة في الوقت المناسب وبما لا يغضبه. • بعد تقديم الخدمة له يجب أن توجه إليه الشكر والتقدير على مقترحاته وآرائه التي يمكن أن تساهم في تحسين الخدمة المقدمة للعملاء. العميل المفكر الإيجابي • هادئ الطبع....يتعامل بهدوء ولا ينفعل، ويوجه إليك أسئلة بدرجة كبيرة. • معتدل يقدم اعتراضات إيجابية ولا تخرج عن نطاق الخدمة وسبل تحسينها. • منصت جيد...يستمع إلى كل ما تقوله إليه. • يقدم اقتراحات بناءة هدفها جعل الخدمة متميزة. • مفاوض جيد يتعامل معك بأسلوب متعقل وموضوعي. كيف تتعامل مع هذا النمط العقلاني؟ لكي تتعامل معه بأسلوب فعال يجب عليك اتباع ما يلي: • حاول اتخاذ منهج فكري وعملي ناضج في التعامل والحوار معه. • كن أمينا في التعامل معه وأخبره بالمعلومات الدقيقة والمدروسة. العميل المتردد: • لا يستطيع اتخاذ القرار بل يحاول أن يعتمد على الآخرين في اتخاذ القرارات له. • يميل إلى التقيد باللوائح والقوانين والإجراءات التي وضعتها المنظمة كإطار للتعامل معه. • يحاول بقدر الإمكان أن يؤجل عملية اتخاذ القرار كلما أمكن ذلك. • تسمع منه دائما عبارة "في القريب العاجل إن شاء الله سوف يتم كذا...وكذا..." • يسعى إلى أن يقتنع من خلال التأكيدات والبراهين والأدلة. • يسعى إلى مزيد من المعلومات عن الموضوع الذي يحتاج فيه إلى ات
لمعرفة الجواب على سؤالك انصحك بالرجوع لهذا المقال
هناك انواع مختلفة من العملاء :
- العميل كثير الكلام:هناك عميل يقضي أغلب وقته متحدثًا، ولا يعطي للبائع فرصة للحديث ولا فرصة للاستماع إلى شكواه؛ وللتعامل مع هذا النوع من العملاء يجب أن تأخذ نفسًا عميقًا، وكن مؤدبًا هادئًا وحازمًا.
خلال البيع أخبره أن وقته مهم ، ولذلك ترغب في توفير وقته الثمين وكذلك وقتك، و أنه سوف تتاح فرصة أخرى للتحدث معه بشكل أكبر,ويجب على البائع التعامل مع هؤلاء العملاء بكل مهنية وحرفية من أجل إرضائهم وكسبهم.
- العميل الغاضب: وهو نوع من العملاء مندفع في قراراته يفقد أعصابه بسرعة , ويجب التعامل معه بحكمة وصبر، وأن يكون في ذهن البائع أن العميل على حق مهما كانت مطالبه لأن كسب العميل الغضبان فن يجيده البائعون الجيدون.
- العميل الخجول أو قليل الكلام : فهذا النوع من العملاء خجول ومتردد وبالرغم من ذلك له أهمية كبرى، ومن السهولة فقدُه، فهو لا يخبر الشركة بمشاكله؛ فيجب على البائع أن يبذل قصارى جهوده في الاقتراب من هذا النوع من العملاء، وأن يتعامل معهم بكل مهنية، ويستمع إليهم جيدًا ويشجعهم على إبداء وجهات نظرهم.
العميل الذي يدعي المعرفة : هذا العميل (مدعي معرفة كل شيء) قد يتحدث بالمعرفة عن الشركة ومسؤوليها، وقد يدعي أنه يعرف مدير عام الشركة، ويضيع الوقت في إبراز مواهبه ، والتعامل معه صعب ويعقد الأمور؛ ولذلك يجب على البائع أن يتعامل معه بحذر وهدوء، وأن يشعره بأهميته ويطريه بالمدح لإرضاء غروره.خامسًا: العميل الجاهلوهذا نوع من العملاء بسيط.. لا يعرف حقوقه، يرضى بأبسط الأمور، وعند تعامله مع البائعين لا يعرف ما يريد، ويمكن خداعه؛ ولهذا يجب على الشركة عندما تتعامل مع هذا النوع من العملاء أن تعاملهم باحترام، وأن تعرفهم بحقوقهم وواجباتهم، وأن تعمل على معرفتهم.
- العميل المتردد: عميل متردد في اتخاذ قرار الشراء, وقد لا يستطيع اتخاذ أي قرار، ودائمًا يستشير الآخرين لمساعدته في اتخاذ قرار الشراء، وفي أغلب الأحيان لا يتوصل إلى أي قرار، وإن اتخذ قرارًا سرعان ما يغيره؛ ولذلك يجب أن يكون التعامل معه بطريقة تشجيعية،فكسب ثقته مطلوب. وتجد هذا النوع من العملاء كثيري الاستفسار، ولذلك يجب التعامل معهم بطريقة خاصة وكسب ثقتهم ومساعدتهم على الوصول إلى قرار الشراء.
- العميل الصعب : شخص يصعب إقناعه والتعامل معه، وهو غالبًا يتمتع بضيق في الخلق، كما أن من صفاته الاعتراض الدائم ولذلك تجب مجاراته والاتفاق معه إلى حد ما فيما يقوله، لأن الاتفاق معه لا يترك له فرصة للغضب أو وجود أي طريقة للاعتراض، ويجب أن تبدي له الاحترام وتعطيه التشجيع اللازم والثقة في شخصيته، وأكد له أنك تتحدث إليه لخدمته.
كتبت كل ما اعرفه على خدمه العملاء بهذا المقال يمكنك الاطلاع عليه
العميل الصعب : شخص يصعب إقناعه والتعامل معه، وهو غالبًا يتمتع بضيق في الخلق، كما أن من صفاته الاعتراض الدائم ولذلك تجب مجاراته والاتفاق معه إلى حد ما فيما يقوله، لأن الاتفاق معه لا يترك له فرصة للغضب أو وجود أي طريقة للاعتراض، ويجب أن تبدي له الاحترام وتعطيه التشجيع اللازم والثقة في شخصيته، وأكد له أنك تتحدث إليه لخدمته.
هذه سلوكيات عملاء وينبغي على العاملين في مجال خدمة العملاء الاطلاع والدراسة في كتب علم النفس الخاصة بكيفية التعامل مع اصناف البشر المختلفة وكيفية توصيل المعلومة للعميل بطريقة جيدة
العميل المتردد
العميل الثرثار
العميل المندفع
العميل المشكك
العميل الغضبان
العميل الصامت
العميل العنيد
عميل له اهميه كبيره
عميل متوسط الاهميه
عميل عادي الاهميه
اعتذر من الجميع الطويلة جدا
من يهتم بالعملاء بجديه وليس من مجرد اته بعمل قي خدمه العملاء
