أنشئ حسابًا أو سجّل الدخول للانضمام إلى مجتمعك المهني.
الفصل الأول مشاكل التعامل مع العملاء والسعي نحو تحقيق رضا العملاء
إرضاء العملاء أمر يحدّده العميل: أفضل أسلوب علمي لإرضاء العملاء هو التفاوض معهم بشأن الأهداف المشتركة بينك وبينهم. هذا الأمر سيزرع الثقة وسوف يحُول دون انهيار العلاقات مع العملاء. يتضح مما سبق أن خدمة العملاء يحدّدها من يقدم هذه الخدمة، أما إرضاء العملاء فأمر يحدّده العميل نفسه، وعندما يكون لديك إرضاء العملاء أهدافًا وأساليب فإنك سوف تحقق ما تريد. عندما يقوم المديرون بوضع الأهداف: 1- تأكد من أنك تعرف الغرض من وراء الهدف: متى ما عرفت الغرض من وراء تحقيق الهدف، فإن الرؤية ستكون واضحة لك مما يجعلك مؤهلاً للحديث نيابة عن منظمتك. 2- عندما تساعد الآخرين في تحديد ما يريدون: عندما تساعد الناس سواء في داخل منظمتك أو خارجها على تحديد رغباتهم، فإنك سوف تصل لإرضائهم بصورة غير مباشرة. 3- أسلوب مختصر لتحديد الأهداف: إن معرفة ما يريده العميل وما لا يريده يجعلك أكثر توازنًا بين رغباتك ورغبات العملاء.
العملاء ليسوا دائمًا على حق
حُلّ المشاكل دون لوم أحد قد لا يكون العميل دائمًا على حق، فركّز على حلّ المشاكل أكثر من معرفة من المحقّ، لذا تجنّب اللّوم والإسقاطات، وركّز على الحلول وتلاشي الخلافات، هذا سيجعلك توفر الكثير من الوقت والجهد، بل سوف تكسب رضاء عملائك. عند حدوث المشاكل تذكر أن: 1- العميل هو دائماً العميل، وقد لا يكون دائماً على حق. 2- اللوم يشكل عائقاً أمام حل المشاكل؛ فبدلاً من أن تهدر وقتك وجهدك وصحتك في اللوم والعتاب، استثمرهم في حلّ المشاكل. 3- هناك معتقدات تقف حائلاً أمام حلّ المشاكل. تجاوزها وإن استطعت غيّرها واستبدلها بمعتقدات إيجابية وعملية تساعدك في حل مشاكلك والتي –غالباً- أنت المستفيد الوحيد منها!! سبع خطوات عملية لحل مشاكل العملاء: الخطوة الأولى: بيّن اهتمامك بالأمر، وأشعر مَن أمامك باهتمامك به وبما يقوله لك. الخطوة الثانية: استمع لتفهم وتعي، فالاستماع هو الأسلوب الوحيد لفهم مشاكل الآخرين ومساعدتهم. الخطوة الثالثة: بيّن التوقعات المحتملة، وذلك بطرح توقعاتك المستقبلية للمشكلة. الخطوة الرابعة: كرر الأمور ذات الأهمية الخاصة، وذلك بتلخيص الأمور المهمة في المشكلة. الخطوة الخامسة: أوجز الحلّ أو البدائل، وقد تكون فورية أو تحتاج إلى بحث. مهما كانت أبلغ العميل بها. الخطوة السادسة: اتخذ إجراءً معيناً ثم تابع التنفيذ، واجعل حلولك عملية وتأخذ مجرى التنفيذ. الخطوة السابعة: تأكد ثانية من تحقق عنصر الرضا، وذلك بعمل تغذية راجعة من العملاء.
الباب الثالث: استخدام الأدوات الفصل الأول أساليب إرضاء العملاء
- ساعد الآخرين على التعاون معك: إن الاعتقاد أن محاولة للمرة الأولى كافية، أمر غير منطقي؛ إذ إن النجاح قائم على المحاولات المتعددة، لذا كرّر المحاولات لتساعد الآخرين على التعاون معك باستمرار. - ستة أساليب للتعاون لكسب رضاء العملاء: 1) للحد من الإثارة استخدم نغمة صوت حارة تنم عن الرغبة في التعاون. نغمات الصوت ونبراته لها بالغ الأثر وخصوصاً على عملائك. 2) لزرع الثقة استخدم أسلوب (سوف أفعل...)، يشعر كثير من العملاء بالإحباط عندما يسمعون كلمة (أحاول) ولكنهم يشعرون بارتياح أكبر عندما يسمعون كلمة (سوف أفعل) وفي الجانب الآخر سوف تدفع نفسك للعمل. 3) للحد من الإحباط استخدم أسلوب (هل سوف..) يغضب البعض من قول (يجب عليك) أن تفعل أمر ما، لأن ذلك يجعلهم في محل الدفاع، ولكن استبدلها بقولك (هل ستفعل كذا؟) بعيداً عن اللوم أو اتهام الآخرين بالنقص.4) للحد من الضغط استخدم (هل ستقوم..؟) وهذا الأسلوب يستخدم للحطّ من الإحباط، ولتخفيف الضغط لعلاج العلاقات المتوترة نتيجة الإخلال بالوعود والالتزامات. 5) لتوفير الوقت (قدم السبب أولاً...) إن العقل البشري مجبول على الرغبة في معرفة المسببات، لذا عند عرضك المعلومات أو نتائج محدّدة قدم الأسباب لهذه المعلومات أو النتيجة، فمثلاً لتوفير وقتك احفظ سجلاتك عن طريق نظام معين. 6) للحد من التوتر (اتصل على أية حال):عند اطلاع العميل على مجريات الأحداث أولاً بأول فإنهم سوف يتقبلون الذي يحدث إن وُجد، وبالعكس إذا كان التأخير حدث بشكل مفاجئ لديهم، فهذا سيولّد مشاعر سلبيّة (توتر) لدى عملائك.
الفصل الثاني تحقيق رضا العملاء من خلال سماع التغذية الراجعة منهم
من الأمور المهمة لتحقيق رضا العملاء، هو المعرفة والتحقّق من حصول هذا الرضا، وهذا الأمر لن يتأتى إلا بتوفير المعلومات التي تفيد حصول هذا الرضا من العملاء أنفسهم، مما يجعلنا نقيّم أسلوب وطريقة عملنا في تحقيق أهدافنا. أساليب الحصول على التغذية الراجعة من العملاء: منها كأن تقول للعميل (أريد أن أتأكد بأن عملي يفي بما تريد، لذا آمل أن تخبرني بثلاثة أمور إيجابية عن عملي، وثلاثة أمور نحتاج إلى تنفيذها لتحسين خدماتنا لكم؟ - إن أفضل التغذية الراجعة هي تلك التي تمتاز: 1. الاستمرارية. 2. التحديد.3. التركيز على المستخدم الرئيس.4. تركز على مؤشرات حيوية.5. متوفرة على أساس الوقت.
الفصل الثالث كيف يمكن أن تحافظ على الاستمراريّة مع العملاء – عزز قدرتك لذلك
(1) سر النجاح الأول: امنح نفسك المزيد من الأوشحة؛ وذلك من خلال تعزيز قدراتك والتي تدفع بك إلى المزيد من العمل؛ لذا لا تنتظر الثناء والجوائز من غيرك، بل قدم لنفسك الثناء والجوائز لتمنح نفسك المزيد من المبادرة والمغايرة إلى أعمالك الجيدة والجديدة. (2) سر النجاح الثاني: قدِّر للآخرين جهودهم الطيبة: قدر الآخرين على جهودهم، وارفع من روحك المعنوية، وشجّع الآخرين من حولك على تقديم أفضل ما لديهم عند التعامل مع العملاء. (3) سر النجاح الثالث: تعامل مع هذا الكتاب كأداة مساعدة: عندما تهم بتحسين عمل معين التمس المساعدة من هذا الكتاب، واختر الأفكار التي تساعدك على التعامل مع العملاء، وبناء علاقات جيدة معهم. وأخيراً تذكر أن استخدام مهارات العلاقات مع العملاء يوفر الوقت ويساعد في الحياة الشخصية والمهنية على حد سواء، بل يضيف إلى الأعمال نجاحات تلو النجاحات على المدى البعيد
🙏🏻🙏🏻🙏🏻🙏🏻🙏🏻🙏🏻🙏🏻
