كموظف خدمة عملاء كيف يمكنني أن أقود وأدير الحوار و أتعامل مع عميل أبكم وعميل يتأتأ بالكلام ؟

نعلم بأن موظف خدمة العملاء يتعامل مع شريحة منوعة من البشر من حيث مستوى اللياقة الصحية والاجتماعية والتعليمية والثقافية .. الخ ، فلو وجد موظف مختص لمثل حالات الأشخاص الذين يعانون من صعوبات التكلم كالبطء أو التاتاة لكان لهذا جانبان احدهما سلبياً وهو اظهارهم كأنهم منعزلون وغير مندمجين مع بقية المجتمع ، وآخر ايجابياً وهو التمكن من التعامل معهم وتلبية طلباتهم وفهمهم من خلال شخص مختص ومدرب . ولكن في حالة لم يتوفر ذلك فإن الموظف عليه أن يتبع عدة خطوات للتعامل مع هذه الشريحة من الناس ، وأن يتميز بمؤهلات شخصية كافية لذلك ، ومنها : 1- التعامل معهم كأشخاص عاديين كبقية العملاء بصبر وهدوء وعدم اشعارهم باي نقص لديهم او السخرية منهم. 2- اعطاءه الوقت الكافي للتعبير عن نفسه وطلبه ، واستخدام لغة حوار بسيطة معه ، وعدم مقابلته بعبارات جارحة "لا افهم ما تقول" ، "انت لا تعرف ما تريد" ، "روح عني" ... الخ. 3- المهارة الكافية في فهم الخطاب ولو استدعى الأمر منه أن يعبر عن طلبه بالكتابة - ان استطاع - لربما كان أفضل واسهل على الموظف. 4- يمكن للموظف ان يستخدم الدبلوماسية الايجابية مع الشخص بحيث يحيله على احد المختصين بلغة التعامل مع هذه الصعوبات باعتبارها خطوة عملية ومطلوبة كي لا يحس المراجع بأنه استثنائي. وشكراً

شكرا لدعوتك

قبل كل شئ يجب ان نتعامل معه بشكل انساني وعلى موظف خدمة الزبائن ان لايضحك من اعاقته او يستهزأ به

يجب التحلي بالصبر في هكذا حالات وتجربة لغة الاشارة كطريقة للتواصل اضافة الى ادارة الحوار بشكل عقلاني وعادئ وعدم الارتباك حتى لانشعره انه شخص مختلف او غير مرغوب به او معاق وعرض جميع الخدمات عليه بشكل هادئ وصوت مستقر وتركه يختار بهدوء

الأبكم : فهو الشخص الذي يعاني من مشاكل في أعضاء انتاج الكلام أو خلل في مراكز انتاج الكلام في الدماغ ولكن يكون جهاز السمع لديه سليم وتكون المشكلة لديه في النطق .ولذلك نقول أن هذه الفئة التي تحيطها الأسرار. هم أكثر إحساسا عند التعبير عن مشاعرهم الفياضة. التي يفهما مترجمو الإشارات ولذلك على موظف خدمة العملاء أن يراعي ذلك وأن يضع أمام عينيه شخص ذو إحساس ومشاعر نبيلة. فلا يتعامل معه بأنه معاق أو مجرد شخص عادي بل عليه أن يحاول معه قدر الإمكان .وإن عانى بصعوبة الفهم على كلامه عليه أن لا يظهر عصبيته ويبقى دائم الابتسامة.

 

شكراً للدعوة ،،،

 

نعم أتفق مع إجابتي الزميلين عمر وعمار وأضيف أن:

 

أفضّل أن نسميهم ذوي الاحتياجات الخاصة وليس (المعاقين) ، ويمكننا أيضاً استخدام وسائل التقنية الحديثة للعرض بسهولة مثل الأيباد أو التاب أو اللابتوب لعرض المنتج أو الخدمة عن طريق السلايدات الإعلانية  من خلال برنامج بوبر بوينت.

 

والله الموفق

 

تحياتي الطيبة للجميع

 

شكرا لدعوتك للاجابه على السؤال موظف خدمه العملاء وارد جدا ان تحدث له هذة المواقف لذا من اهم صفات موظف خدمة العملاء هو الذكاء و سرعه البديهه في خلال تعامل الموظف مع العملاء يجب ان يشعرهم بانهم عملاء عاديين لا يوجد بهم اي عيوب حتى لا يتحسس العميل من الموظف اعطاء العميل الوقت الكافي للكلام وعرض الطلب او المشكله وان كان العميل لا يستطيع العلام ف ممكن من الموظف عرض الخدمات او السلع بطريقه مختصره ليرى ما يجذب انتباه العميل ثم يعرضها له بصوره اوسع كذلك يجب ان يتمتع الموظف باللباقه حتى لا يشعر العميل باي حرج يجب ان يكون لدى الموظف المرونه الكافية لاستيعاب ظروف العميل والتعامل معاه وتلبية احتياجاته

اولا تعاملي معاه بانسانيه وأخلاق عاليه واصبري عليه وحسسيه بانك مهتمه لتنفيذ طلبه وفق استطاعتك و ظروف الخدمة المقدمة من قبلكم.

ثانيا / استخدام احد الوسائل الاخرى المتاحة لديك لكي يسهل لك التعامل مع الابكم وحاولي ايجاد طرق مناسبة لذلك.

اما العميل الذي يتتأتأ بالكلام حاولي تستوعبين كلامه وتطلبين منه الهدوء وتصبرين عليه اللين يخلص كلامه  لكي يتكلم على راحته وبانك ستلبين طلبه طالما ذلك ممكن لديكم .

بالنسبة للعميل الاعمى عليكي بايصال الرسالة التي تريدين معتمدة على الصوت حيث يجب عليكي الاهتمام بنبرة صوتك تترتفع وتنخفض حسب طرحك للموضوع فالاعمى يتفاعل مع حاسة السمع بشكل كبير ليعوض حاسة البصر. اما بالنسبة للعميل الذي يتأتئ عليكي بالهدوء والروية بالكلام والنصات له ليكمل جملته بالكامل وعدم مقاطعته ابدا واظها قبولك الحوار معه وعدم اظهار اي اشارة لامتعاضك منه.

ذلك بلا شك سيكون إختبار حقيقي لذلك الموظف،

لكني أرى أن الإشارة خير وسيلة لتوصيل المعلومات والتواصل مع ذلك العميل ذو الطبيعة الخاصة. و لايخلو من مجتمع ما من أبكم أو أصم وترى الناس يتعاملون به ويفهمونه ويتواصلون معه من خلال الإشارة والهمس بالكلمات ، فالإبكم يلاحظ حركة الشفاه أكثر من غيره ويحاول أن يفهم من خلال ذلك.

فما عليك إلا إستخدام الوسائل المتاحة إليك وأستخدام اليدين والأصابع والأشياء المماثلة لتوصيل المعلومة.

مع الشكر على الدعوة الخاصة

 

اولا اسأله عن اسمه وأرحب به واسأله عن الخدمه التى استطيع ان اقدمها له 

اعرض عليه الحلول الممكنه واشرحها له تفصيلا 

اسأله اذا كان لديه اي استفسارات اخرى 

ثانيا اذا كان ابكم اتعامل معه بالورقه والقلم او اذا كان يتأتأ اصبر عليه وأحاول ان افهم منه بدون ان اشعره بالحرج 

شكرا للدعوة..اتفق مع اجابات الزملاء

أشكر لك عزيزي أخت حفصة لدعوتك. وأنا أتفق مع الإجابة التي قدمها مها.