أنشئ حسابًا أو سجّل الدخول للانضمام إلى مجتمعك المهني.
يجب الاشارة إلى عدة نقاط :
- نشاط الشركة - نوعية العميل - مسئول خدمة العملاء المستقبل للشكوى
أولا لابد من التأهيل الجيد لمسئول خدمة العملاء والتركيز على عدة نقاط :
- الاستماع الجيد للعميل والاحتواء - اعطاء العميل الاحساس بأنه على حق فى الغضب مع ايضاح ان اسباب المشكلة طارئة أو مؤقتة دون التقليل من شأن الشركة - تقديم الدعم النفسى للعميل ووعد بحل المشكلة - انهاء المكالمة بشئ من العلاقة الطيبة والتأكيد على متابعة العميل للتأكد من حل المشكلة .
1- ترك العميل يعبر عن ارائه واحاسيسه وعواطفه والا فانه سيعاود التذمر والشكوي مرة اخري.
2- العمل على فهم المشكلة من جميع النواحي حتي تتمكن من وجود حل للمشكلة .
3- الحفاظ على ان تكون في صف العميل حتي تتمكن من اكسابه .
4- شرح الاجراءات التي سوف تتخذ لحل المشكلة ومتابعة العميل بكل مل توصل لحل المشكلة .
5- تدريب الموظفين عن طريق اعطائهم التدريبات اللازمة لحل المشاكل .
الاهم ان تقابل العميل بأبتسامه خفيفه توضح بها انك مستعد لخدمته ثم محاوله امتصاص غضب العميل والمحاوله فى فهم سبب المشكله فاذا كانت سببها العميل نفسه حاول توضيحها له طبقا لنوعيه تفكيره اما اذا كان السبب فى المنتج او الخدمه المقدمه من جانب شركتكم فعليك ان تتسم باليجابيه والشروع فى حل المشكله بأسرع وقت حتى لا يضيق العميل ويترك شركتك والفضل تقوم ببعض الاغراء له اذا كانت شركتك المتسببه مثل الصيانه مجاننا,توصيه مباشره منك,هدايا ان امكن سواء اديه او معنويه .............
1. استمع بحرص شديد وضع نفسك مكانه
2. استفسر بأسئلة بسيطة لتفهم المشكلة واجعله يشعر بمدى تفهمك الصادق لما تسببت فيه الشكوى من متاعب للعميل
3. اعتذر دون أن تلقى باللوم على أى احد من زملائك فى العمل مع سرعة حل المشكلة
4. اسئل العميل عن أفضل الطرق من وجهة نظره لمعالجة الموضوع.
بالتوفيق وخالص تحياتى
تتوقف طريقة التعامل مع شكوى العملاء عاى حسب الشكوى و اهميتها ...
اول سبب يجعل العامل مرتاح في عمله هو الاخذ بعين الاعتبار برأيه ،بشكواه،باقتراحاته،مكافئته...........
لان هذه الاسباب تقوم بتطير قدرات العامل الفكرية و الاخلاقية و الاجتماعية
لمل نقوم بتحسيس العامل مدى اهمية مكانته في هذه الشركة اكيد راح يعمل ما بوسعه لانجاح الشركة.
توجد شكاوي ما يجب ان تاخذ بعين الاعتبار لتفاهتها ،وانا ارى انه اذا اخذناها بعين الاعتبار راح تسبب مشكلة كبيرة في المؤسسة ،بصريح العبارة راح تفتح باب ليست له تهاية من المشاكل و الشكاوي.
يجب توفر استراتيجية منهجة هذه الشكوى ...و معرفة مدى ثقلها و الاثار الناتجة عن اختيار الحل .
من خلال تقبل الشكوى وتقييمها من حيث الاهمية والتعامل مع العميل بشكل لائق جدا ومحاوله تفهم المشكله وحلها فى اسرع وقت وعرض كل الحلول البديله للعميل لاشعاره بالرضى
الاستماع الى العميل جيدا ثم التعرف على الاسباب ثم نقوم بحل المشكله
البحث عن المشكلة الاساسية ومحاولة حل جميع شكاوي العملاء وعدم اهمال اي شكوى مهما كان حجمها والتواصل المستمر مع العملاء بكل الطرق
اولا التفكير الإيجابى لانعكاس الطاقه الإيجابيه للعميل والابتسامه :Dوإطمئنان العميل ان لكل مشكله حل وابدء فى التحقيق من الشكوى والعمل لحلها لكسب رضاء العميل :)
أولاً التحقق من الشكوى .
ثانياً العمل على حل مشاكل وشكاوى العملاء باهتمام وحرص بالغ حتى لا تفقد العميل
ووسائل كسب وارضاء العملاء كثيره حسب وضع كل منشأه وحسب مادة البيع نفسها
من أنواع ارضاء العملاء :
خصم مسموح به
صيانه مجانيه
هدايا عينيه
....إلخ
ولكم تحياتي
