انت مدير فرع لشركة وتوصل اليك من احد العملاء لديك سوء تعامل وخلاف بعدم استلامة للرجيع من بضاعة الشركة؟

قسم المبيعات بأكمله

انت مدير فرع لشركة وتوصل اليك من احد العملاء لديك سوء تعامل باختلاف احد مندوبي البيع معه .وكانت الشكوى تكمن في عدم استلامة للرجيع من بضاعة الشركة ؟ فمن تحاسب وتعاقب ؟. بالشركة لديك .؟ ولماذا؟

بالنسبة لي فإنني سأطلب مقابلت هذا المندوب وأستفسر منه عن ماهية المشكلة أصلا، وإذا اتضح صحة أقوال هذا العميل وكانت جميع أوراقه وإجراءاته سليمة وصحيحة وليس فيها أي شوائب، فإنني سأطلب من المندوب العودة له والاعتذار منه وقبول البضاعة الراجعة منه حسب سياسات الشركة والمتبعة لدينا.

أما إذا اتضح أن هنالك سوء فهم من قبل العميل أو محاولة منه في الضغط على المندوب لإرجاع بضاعة قد يكون فيها ما فيها من المخالفات لاشتراطات الشركة وسياسات الترجيع لديها فأنني سأحاول إقناع العميل بهذا الأمر وأشرح له جميع النقاط الغائبة عنه.

وأيضا لن أنسى أنه إذا إتضح لي بأن هنالك سوء فهم لدى العميل وكان سببه تعمد المندوب في عدم إيضاح سياسات الشركة في مثل هذه الحالات قبل تسليمه البضاعة في أول الأمر فإنني سأعاقب هذا المندوب بخصم من مرتبه لكي لا ينسى مستقبلا أن يوضح للعملاء جميع الجوانب المتعلقة بسياسات الشركة في البيع والاسترجاع أو الإستبدال وغيره من ما يهم العملاء ويزيل جميع الشكوك ويقطع اللبس لديهم.

If such things happen try to facilitate the customer and compensate him with the replacement of the product and check after1 week if he is still satisfied or not.

قبل كل شئ وقبل اتخاذ أي قرار يجب ان اعرف من السبب في الموضوع قد يكون اسلوب تعامل العيل غير جيد فاذا كان اسلوب تعامل العميل عير جيد يجب ان ارسل الموظف المختص واطيب خاطره ويجب ان اتفاهم معه بضرورة ريجاد طريقة لكسب هذا العميل وفي نفس الوقت كسب احترامه اما اذا كان السبب هو سؤ معاملة من المظف الخاص بي يجب ان يتم توجيه الموظف بضرورة احترام العملاء اذا كانت هذه المرة الاولى له اما اذا كانت لمرة ثانية من الضروري توجيه عقوبة ادارية له ولكن ليس امام العميل طبعا لكي تضمن احترام العميل لموظفيك جميعا ثم بعد ذلك اتولى شخصيا الاجراءت الخاصة بالعميل الى ان اتكد انه اصبح راضيا وهنا اكون كسبت العميل وموظفيني في نفس الوقت

أبحث, أحلل,أتثبت ثم أعاقب الفاعل 

مامور المستودع والموزع الذي رفض استلام الراجع ولكن العقاب الاكبر يكون بمسالة مامور المستودع

ابسط الحلول هو ان تقنع الزبون أنة على صح وتخرجه مبسوط وبعد كذا تتخاطب مع المسوال بطريقة الناصح وتفهمه الخطاء من الصواب

فتح تحقيق في الموضوع وبسرعة معرفة المذنب ومعاقبته وإن كان للعميل حق يجب اعطاءه والإعتذار منه.

اولا :- ساحول مندوب البيع الى الشئون القانونيه للتحقيق معه ومعرفه الحقيقه 

ثانيا:- سارسل الى العميل مشرف بيع لاخذ  المرتجعات واعطاء العميل هدايا من منتجات الشركه 

يعاقب المسؤول, وينبه القسم

أولاً : السرعه في حل المشكله وأظهار ذلك للعميل لأن التأخر في حل المشكله يعني أن يتحدث العميل عن تجربته السيئه مع ما لا يقل عن عشرون شخص من معارفه حتى وإن كان مخطئ فسيظهر لمن يتحث لهم أنه على صواب وان الشركه هي المخطئه ، وبالتالي ستشوه صورة الشركه أمام هؤلاء وربما أكثر إذا تحدث أحد هؤلاء العشرون مع أخرين مما يعني فقدان زبائن محتملين في المستقبل ربما كانت نيتهم التعامل مع الشركه

ثانياً : هناك شروط للأرجاع في كل شركه و إذا كان الشروط مستوفاه فانتهت المشكله أما إذا كانت غير مستوفاه مثل البضاعه تم إحداث تلف بها من قبل العميل لأن من المفترض عند تسليم البضاعه للعميل أن يتم أظهارها له بوضوح حتى لانترك له مجال للأدعاء بأن العيب من قبل الشركه وأستلمها معيبه ، وهنا لابد من أظهار شروط الأرجاع للعميل وأنه المسئول لأن التلف حدث منه وهنا سيقتنع العميل أنه المسئول ، هناك حل أخر بعض الشركات تعمل كموزع لمنتج والمنتجين غالباً يعطوا ضمان فإذا كان من الممكن إصلاح العيب على الضمان أو الأرجاع فهذا أفضل وسيرضي العميل والهدف هو أن يتحدث عن حل مشكلته للأخرين وهذا سيجذب عملاء جدد وسيرفع سمعة الشركه ، أما إذا كانت البضاعه سليمه فلابد من أرجاعها فوراً حتى إذا كان العميل غير مستوفي شروط الأرجاع كتجاوز مدة الأرجاع فالعميل من هذا النوع مايطلق عليه صانع المشاكل فلابد من قفل باب المشاكل فوراً فهذا العميل لن يتوقف عن تشويه سمعة الشركه إذا لم تحل مشكلته ويرضى حتى ولو جزئياً وفي جميع الأحوال لابد من إعطاء العميل هديه من هدايا الشركه ، ماسوف تتحمله الشركه من خساره أياً كانت فسيعتبر أستمار يضيف لسمعة الشركه ، طبعاً الوضع سيختلف إذا كانت البضاعه سياره مثلاً فإذا كان بها عيب فني خطير فلو صمم العميل على الأرجاع فسيتم ذلك وهذا حدث في شركه أعرفها أما إذا كان بسيط فسيتم تغيير قطعة الغيار مع أعطاء ضمان ، المهم وهذا هو مايحدث حالياً في أحدث أساليب خدمة العملاء وعلاقات العملاء هو أنهاء المشكله وأرضاء العميل بأي طريقه ولا يمشي إلا وهو راضي ومبسوط ، العميل أصبح هو الأساس ولولاه ما أخذ الموظفون مرتباتهم