أنشئ حسابًا أو سجّل الدخول للانضمام إلى مجتمعك المهني.
اولا يجب الاستماع والانصات الممتاز للعميل وبالاخص اذا كان على الهاتف ومراعاة انه يجب علينا زرع الثقه بالعميل بأننا نسمعه جيدا ونأكد على ما يقول وتعزيز الثقه لديه بأننا سوف نساعده ليصل الى اعلى درجة من السعادة بخصوص الخدمة التي نقدمها له وبعد فهم المشكلة تماما اذا لم يكن لدينا اجابة فورية بسبب محدودية المسؤليات يجب الاعتذار منه بطريقه لبقة دون ان يشعر بالشك بأنني سوف اتجاهله واعلامه بأنني سوف اتصل به في وقت قريب جدا ونصل للحل الذي يُسعده ولا يضر بمصلحة الشركة
هنالك عده أنواع للعملاء
1-عميل ليس له حق ويظن أنه له حق ويكون التعامل معه بأن تقوم باقناعه بأن المشكله الموجوده ليست صحيحه وعليك إقناعه بالدلائل
2- عميل له حق والمشكله واضحه والتعامل معه بأن تحاول امتصاص غضبه وحل المشكله له بأي وسيله
3- عميل غاضب وقليل ادب ويكون التعامل معه بأن تجعل عليه الحق باي وسيله حتى ولو زلق بالكلام وغلط لتواجهه بأنه غير محترم وسارجع للمسؤول الذي فوقي ليتعامل معك وبهذه الحاله سيكون عليه الحق لانه غلط
4- عميل طيب جدا ولكن غضب لشيئ ما ...يمكن من هذا العميل أن يتحمل قليل من الوقت ولكن ان لم تحل مشكلته يمكن تتغير معاملته ولم يعود لك مره ثانيه
بشكل عام (يجب امتصاص غضب أي عميل ومحاوله اشراك اكثر من شخص لحل المشكله لان العميل أحيانا لايقتنع بالشخص الذي امامه فقط ويمكن لايتقبله فهنالك احتماليه لتقبل شخص ثاني دخل على الخط ومحامله اقناع العميل انه سوف تحل المشكله بأسرع وقت ومحاوله إقناعه بان مشكلته ستصل للاداره حتى لو كان هذا التصرف بالكلام وبالاخير لسمعه أي شيئ العميل دائما على حق ويجب كسب أي عميل لان هذا العميل يمكن ان يجلب عميل ثاني وثالث ورابع .... )
الهدوء ثم الهدوءثم الهدوء
ثم تهدئته وامتصاص غضبه
يجب على المسئول التحلي بالهدوء مع العميل ومحاولة فهم أبعاد المشكلة أولا ثم فرض المنطق على الحوار ليسهل التوصل للحل.
التعامل بهدوء وامتصاي الغضب وعدم ضهور امياءات غير مناسيه
افضل شي التعامل معه بهدوء كامل وعدم مقاطعته والتعامل معه بكل ادب وارياحيه
يجب امتصاص غضب أي عميل ومحاوله اشراك اكثر من شخص لحل المشكله لان العميل أحيانا لايقتنع بالشخص الذي امامه
|أدوات التعامل مع اي مشكله من العميل لها مجموعة خطوات
١- الاستماع الجيد للعميل
2- بعد إنتهاء العميل من عرض المشكله الاعتذار للعميل علي الخطاء أو التقصير ومحاوله إرضاء العميل وتطمينه بالمساعده
٣- في حاله انه كان لديك حل فوري ومن خلال صلاحياتك المهنيه يتم عرضها علي العميل وفي حاله عدم المقدر يتم الاعتذار من العميل وتحويل المشكله للشخص المختص والقادر علي حل المشكله ومحاوله المتابعه بانتهاء المشكله
