ما أهمية مقترحات العملاء في إدارة الشركات ؟

‏نصائح للتغلب على الخطأ

1- ينبغي على المدير أن يقوم بالاستماع إلى مقترحات العملاء الخاصة بإدارة الشركة بشكل منتظم. وينبغي أن تحظى هذه الفكرة بجزء من اهتمام المدير تماماً مثل اهتمامه بتحصيل فاتورة الطلبات من العملاء. وينبغي على المدير ألا يعتمد على استطلاعات الرأي وحدها سواء أكانت شفوية أم كتابية. أما إذا كان المدير في منطقة أخرى تصعب عليه فيها مقابلة العملاء والتحدث معهم، ففي تلك الحالة، ينبغي على المدير أن يقوم بعدد من الترتيبات مع قسم المبيعات التابع له وذلك للقيام ببعض المكالمات مع العملاء.

2- ينبغي على المدير أن يعقد اجتماعاً غير رسمي وموجزاً، ولو على الأقل مرة في الأسبوع مع فريق العمل الخاص به. فعلى المدير أن يكتشف من خلال اجتماعه معهم الأفكار التي تدور برؤوسهم والتي يرغبون في تنفيذها داخل مجال عملهم. فمن الممكن أن يكونوا بحاجة إلى أجهزة جديدة للعمل أو يرغبون في الاطلاع على بيانات خاصة بالعمل أو الحصول على تدريب ما. وأياً كان نوع الشيء الذي يرغبون في الحصول عليه للقيام بعملهم على أكمل وجه، فعلية أن يقوم بتوفيره.

3- ينبغي على المدير أن يقوم بتخصيص وقت يجلس فيه على انفراد مع موظفيه. ويمكن أن يكون ذلك من خلال فترات الاستراحة لتناول فنجان من القهوة بعيداً عن مكان العمل. وتكمن الحكمة في ذلك في الابتعاد عن اضطرابات العمل، وبهذا يحظى الموظفون باهتمام كامل من المدير.

4- ينبغي على المدير أن يخصص أوقاتاً للاستماع للعملاء وتدوين كل ما تم قوله في جلسة الاستماع. وينبغي على المدير أيضاً أن يعتبر وقت الاستماع للعملاء على أنه ميعاد لا يمكن تأجيله. وتوضح الدراسات أن ضيق الوقت لدى المدير هو العنصر الأساسي الذي يحول دون التواصل مع عملائه. وأكثر شيء يضايق العميل هو عدم وجود وقت لدي المورد للاستماع إلى شكواه أو اقتراحاته

5- إذا قام المدير باستخدام استطلاعات الرأي كوسيلة للاتصال بالعملاء، فعليه أن يعلن نتائجها. فتعد المشكلة الكبيرة في هذا المجال هو أن تطلب من العملاء أو الموظفين إعطاء جزء من وقتهم وجهدهم للإجابة عن استطلاع الرأي دون أن تقوم إدارة الشركة بالإعلان عن النتيجة.

الخطأ: عدم إداراك أهمية عامل السرعة في أنجاز العمل في إدارة الشركات

لكلمة "السرعة" عدة دلالات. فعلي الجانب الإيجابي، تعني تلك الكلمة العمل بجد ونشاط من أجل التفوق على الآخرين والتقدم في مجال العمل. وعلى الجانب السلبي، وتعني تلك الكلمة اتخاذ كل الوسائل حتى إذا كانت ملتوية في محاولة للتقدم والوصول إلى القمة، وهذا يذكرني بأحد لاعبي البيسبول المشاهير والذي يمثل كل المعنيين في أن واحد. وأفضل أن أقوم بالتفكير في هذا اللاعب من الجانب الإيجابي لتلك الكلمة فقط، وهو الجانب الذي حقق له الشهرة والتميز في عالم الرياضة.

لقد قام هذا اللاعب المشهور في إحدى المباريات الشهيرة باستخدام طريقة احتيالية في فنون لعبة البيسبول فضلاً عن سرعته وقوته ووجود دافع قوي لديه للفوز. لقد كان اللاعبون الآخرون يلعبون دون حماس ولكنه كان لديه من التصميم والحماس ما مكناه من إحراز العديد من النقاط، الأمر الذي أدى إلى فوز فريقه وتحقيقه للعديد من البطولات وحصوله هو على العديد من الألقاب.

إن هذا اللاعب نموذج جيد للنجاح في أي عمل. فمحاولة سبق الآخرين وإنجاز العمل بشكل جيد وسريع استراتيجية تسويقية مشروعة. وسأستشهد هنا بتجربة شخصية قد حدثت لي منذ عدة سنوات عندما قمت بالتحدث هاتفياً مع أحد المهندسين المعروفين في مجال عملنا. وقد سألته عن الأشياء التي يمكن أن تميز منتجاتنا عن الآخرين وتجعلنا متميزين عن الآخرين، حيث توجد أكثر من شركة في جميع أنحاء العالم تقوم بإنتاج نوع المنتجات نفسه الذي تقوم بإنتاجه. ودون تردد، وعلى الفور، أجاب المهندس قائلاً:" عليك أن تقوم بإرسال عينات من هذه المنتجات في أسرع وقت ممكن."

في معظم شركات الإليكترونيات، لا يتم التسويق دون إرسال عينات المنتجات أولاً. فيعد إرسال العينات هو الخطوة الأولى في عملية التصميم وهي خطوة مهمة جداً. فلا يتم تسجيل طلبات لشراء إلا عندما يكتمل التصميم، ولا تحدث تلك الخطوة دون الرجوع لقسم الهندسة الذي يقوم بفحص العينات وتقييمها من حيث الشكل ومدى الملائمة والعمل، وقد ذكر لي المهندس الذي كنت أعمل معه ذات مرة أنه من المعتاد بالنسبة له أن ينتظر شهراً أو أكثر من شهر قبل استلام العينات المطلوبة. وقال: "أن هذا محبط للغاية، لأن فرصتنا في التسويق محدودة أيضاً." وقال المهندس لي: "عليك أن تقوم بإرسال العينات لي على الفور وسوف تكون النتائج مشجعة" وقبل أن أغادر، طلب مني المهندس أن أرسل إليه أجزاءً معينة من عينات المنتجات.

في اليوم نفسه، وفي أثناء خروجي من مقر الشركة، قمت بالاتصال لطلب إرسال الأجزاء المطلوبة إلي المهندس، وطلبت خلال تلك المكالمة أن تقوم شركتي بإرسال الأجزاء المطلوبة في اليوم التالي مباشرة. وفي صباح اليوم التالي، علمت أن الأجزاء المطلوبة كانت على مكتب المهندس حيث قام المهندس بالاتصال بي وأخباري بوصول العينات وقد كان مندهشاً مما قمت به وذكر لي أنه لا توجد شركة يمكن أن تقوم بتسليم العينات بتلك السرعة. واختتم المهندس حديثه معي قائلاً أن تلك الأجزاء المرسلة قد تم فحصها وهي جيدة ومتميزة. وبعد مرور عدة أسابيع، حصلت شراء قيمته أكثر من. دولار أمريكي.

إن ما قامت به شركتي في هذا اليوم- وهو توصيل العينات في خلال ساعة من طلبها- كان حدثاً غير مسبوق في مجال العمل الخاص بنا. إن ما حدث بشركتي يشبه ما قام به لاعب البيسبول المشهور الذي تم ذكره سابقاً والذي كان عامل السرعة لديه حاسماً جداً. والشركة بعد ذلك أصبحت متأثرة بعامل السرعة بدرجة كبيرة، ويرجع السبب في ذلك لبساطة تلك الطريقة، التي لو كانت الشركة تطبقها في الماضي لكانت حققت التميز عن باقي إدارة الشركات في سوق العمل. لذا فقد قامت شركتي بعد ذلك بتغيير نظامها في إرسال العينات، وقامت بالالتزام بتوصيل كل العينات خلال ساعة أو أقل. وأصبح هذا الالتزام يزداد بصورة كبيرة حتى أصبح جزءً من استراتيجية التسويق وحملات الدعاية واسعة النطاق التي أدت بدورها إلى زيادة هائلة في حجم المبيعات. واليوم، توجد هناك العديد من الشركات في مجال صناعة الإليكترونيات التي ينبغي عليها أن تقوم بإرسال العينات خلال ساعة وذلك لكي تحافظ فقط على مكانتها بين المنافسين في الأسواق التجارية.