أنشئ حسابًا أو سجّل الدخول للانضمام إلى مجتمعك المهني.
خدمة عملاء وحل مشاكلهم
منهج ديزني في استعادة خدمة العملاء من خمس خطوات
اسمع، تعاطف، اعتذر، أصلح، شخّص
اسمع
دع العميل يخبرك بقصته كاملة دون مقاطعة، حتى لو كان يصرخ بغضب
تعاطف
يمكنك استخدام عبارات من قبيل "كنت سأستاء مثلك تمامًا"، أو "أفهم تمامًا سبب شعورك بالإحباط"
أعتذر
في دراسة أعدتها مدرسة كاري التجارية في جامعة ولاية أريزونا، تبيّن أن% من العملاء يرضون عن استعادة الخدمة عندما يكون ثمة تعويض مادي لقاء ما عانوه -مثل استرداد مبلغ أو شحن حساب-، لكن عندما تجعل الشركة الاعتذار على رأس أولويات التعويض، فإن نسبة الزبائن الذين يشعرون بالرضا تتضاعف لتصبح%
أصلح ( حل المشكلة )
هذه الخطوة ممكنة فقط في حال كان للموظف سلطة تمكّنه من تعويض الزبون المستاء بسرعة , ذا لم تستطع تحديد نوع التعويض الملائم لحلّ المشكلة، يمكنك سؤال العميل: "ما الذي يمكنني فعله لأصحح الأمور؟ بر إظهار لهفتك لجعل الأمور أفضل بالنسبة له"
شخص ( شخص المشكلة)
حالما استطعت إرضاء العميل، ابدأ بتحليل الأمور بعمق ومعرفة أسباب حدوث المشكلة، دون إلقاء اللوم على أحد
