أنشئ حسابًا أو سجّل الدخول للانضمام إلى مجتمعك المهني.
إذا الموارد لا يستجيب حتى توقع وكنت تشعر بحاجة إلى جعل بعض التحسن، قد توحي نفسك وإذا كنت تعتقد تزال هناك حاجة وغرفة للتحسنا فإنك قد ترسل له / لها لتدريب برنامجا وخدمة العملاء. يمكنك أيضا استدعاء مدرب في مؤسستك الذين يمكن أن يرى له / لها أثناء التعامل مع العملاء ثم المدرب سيكون في وضع أفضل لتقديم المشورة حق على حدة التدريب اثناء العمل.
القيام باستبيان لمستوى رضا العملاء لمعرفة مستوى الرضا وجوانب القصور في خدمة العملاء هو الطريق الانسب لمعرفة مالذي يجب فعله لتحسين ألاداء.
وهنا هي مهارات أعلى من خدمة العملاء.
• الاتصالات
اتصال واضحة أمر ضروري في خدمة العملاء - عليك أن تعرف ما يريد الزبون ، وتكون قادرة على التعبير عن ما يمكنك القيام به للعميل . اللفظ ، يتحدث بصوت عال بما فيه الكفاية، وتوظيف لهجة متفائلة ، سوف تساعدك على التواصل بوضوح وإيجابية مع الزبائن . هذه المهارات ضرورية في الاتصالات الهاتفية أيضا. إذا كنت أكتب أو على البريد الالكتروني مع العملاء ، والتأكد من استخدام قواعد اللغة الصحيحة والإملاء ، واختيار الكلمات والعبارات التي تنقل موقفا متفائلا بالمثل .
• الاستماع
مهارات الاستماع لا تقل أهمية مثل مهارات الاتصال . الاستماع بعناية إلى العملاء لمعرفة بالضبط ما تحتاجه ، وكيف يمكنك مساعدتها. إثبات أن كنت تستمع من خلال لغة الجسد والردود ( نكس رأسه عند فهم شيء ، وجعل العين الاتصال ، الخ ) . لا تخافوا لطرح الأسئلة توضيح للتأكد من أنك تفهم الشخص الآخر . جانبا هاما من جوانب خدمة العملاء هو ببساطة جعل العميل يشعر سمعت .
• ضبط النفس
الناس التي تعمل في خدمة العملاء يجب أن تكون قادرة على التعامل مع جميع العملاء بهدوء ، حتى أكثرها سلبية. يجب أن نسعى جاهدين إلى التزام الهدوء و بارد ، حتى عندما العملاء الخاص بك هو لا. وسوف الصبر و ضبط النفس تبقي لكم من الحصول على قلب و يقول شيئا غير لائق .
• بالفيروس
وهناك موقف إيجابي يقطع شوطا طويلا في مجال خدمة العملاء . تأكد من أنك تعرف كل من الفوائد من المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة، و أنقل لهم لعملائك . إذا كان العميل لديه مشكلة مع منتج أو خدمة ، والتركيز على ما يمكنك القيام به ل مساعدة له أو لها . بينما كنت لا تريد أن تبدو سعيدة بشكل مفرط عندما يغضب أحد العملاء، و استباقها والتفاؤل يمكن أن تساعد العملاء تبقى إيجابية ، أيضا .
• الحزم
عند التعامل مع أحد العملاء ، وتريد أن تكون قادرة على السيطرة على الوضع وتفعل ما عليك القيام به بطريقة فعالة . إذا كنت ديع أو السلبي ، والعملاء قد لا يكون الإيمان في لك. ومع ذلك ، أنت أيضا لا تريد أن تكون عدوانية أو تطلبا، والتي يمكن أن تسيء إلى العملاء . عن طريق التحدث في صوت ثابت قوي ، وطرح أسئلة مباشرة للعملاء ، وتتبع ما عليك القيام به ، وسوف أنقل لكم الثقة دون عدوانية .
• حل النزاعات
في خدمة العملاء، و التعامل مع العديد من العملاء الذين لديهم المشكلة التي تحتاج إلى حل . فمن المهم بالنسبة لك أن تكون حلالا المشكلة الإبداعية . دائما التأكد من أنك تفهم المشكلة بوضوح ، وتوفر لهم الحلول الممكنة . التفكير بشكل خلاق ، وغالبا ما سوف تحتاج إلى التفكير في الحلول التي تناسب احتياجات العملاء المحددة . إذا كنت لا تستطيع إيجاد حل يعمل لصالح العملاء ، ومساعدتهم على تحديد موقع مساعدة إضافية . متابعة مع العميل للتأكد من تم حل المشكلة . سيحصل العملاء نقدر اهتمامك في مشكلتهم ، و استعدادكم للمساعدة، في أي وسيلة ممكنة .
• التعاطف
ومن المهم ليس فقط لفهم ما يقوله العميل ، ولكن كيف يشعر العملاء . مهارة لينة المهم هو أن تكون قادرة على إدراك و فهم حالة الشخص العاطفية . إذا كنت تناضل من أجل نقل التعاطف ، والتفكير يجري في موقف العميل . كيف سيكون شعورك لو كنت في موقف لها؟ كيف تريد أن يعامل من قبل موظف ؟ هذه الأسئلة سوف تساعدك على تحديد مع و مساعدة أفضل للعملاء الخاص بك.
• إلغاء الشخصية
في حين يجب أن تكون ودية مع الزبائن ، وتذكر أنك لست هناك لتقاسم قصة حياتك . عندما يشرح للعميل قضية هم لها ، ليست هناك حاجة لك للرد ، مشكلة ذات الصلة الخاصة بك . بسيطة " أنا أفهم " أو " أنا أعلم كيف تشعر " سوف تجعل العميل يشعر فهمها و تقدير. الزبائن يريدون لك أن تركز على مساعدتهم .
• أخذ المسؤولية
ويتمثل جزء كبير من العمل في خدمة العملاء هو أن تكون قادرة على القول، " أنا آسف "، سواء كان ذلك لل شحنة في وقت متأخر أو سوء نوعية المنتج. عليك أن تكون قادرا على الاعتذار بإخلاص إلى العملاء نيابة عن الشركة الخاصة بك، حتى عندما كانت المشكلة ليس خطأك.
• فكاهة
ويمكن ل روح الدعابة جعل يحتمل أن تكون مرهقة تفاعل خدمة العملاء أكثر متعة . إذا كان العميل الشقوق نكتة سخيفة ، وقالت انها سوف نقدر اذا كنت ضحكة مكتومة على طول معها . ومع ذلك ، تأكد من انك لم يضحك على أحد العملاء ( مثل عندما يخطى أو لديهم مشاكل مع شيء ) ، ولكن بدلا من يضحك مع العملاء .
وضع أهداف للأداء للموظفين وفريق الإدارة وادارات خدمة العملاء : على سبيل المثال ، وضعت هدفا لخفض عدد شكاوى العملاء. أحد السبل للقيام بذلك هو توفير مواد للتدريب أكثر تفصيلا.
وضع خطة للعمل : تحديد خطوات تنفيذيه للإدارة وأعضاء فريق خدمة العملاء لإتباعها لتلبية احتياجات العملاء.أضف لهذه الخطوات وضع سياسة واضحه بشأن الضمانات والمبادئ التوجيهية للمنتج أو الخدمة يتبعها مسئولى خدمه البيع. إظهر للموظف كيف يبدو الأداء الجيد والضعيف فى خدمة العملاء. إعطى الأمثله من العالم الحقيقي باستخدام دراسات لحالات واقعيه ، وبين للعاملين بالضبط ما الذى يعنيه أن تؤدي العمل وفقا لسياسات خدمة العملاء التى و ضعتها المنشأه , واشرح له ما يعنيه أن تتحدى أو تتجاهل هذه السياسات. عزز أهمية كل سياسة بالتفصيل. على سبيل المثال ، في نهاية دراسة حالة عن التعبئة والتغليف الغير صحيح لمنتج , إشرح أهمية الصحة والسلامة.
منح أعضاء فريق خدمة العملاء مزيدا من السلطة : لحل شكاوى العملاء بصوره مرضيه ، يمكن لأعضاء فريق خدمه العملاء أن يحل المشاكل دون إنتظار للرجوع للمنشأه فى كل صغيره و كبيره, وذلك للتقليل من عدد الشكاوى و سرعه التعامل معها.
وضع معيار للمهنيه : و هذا يتطلب من جميع العاملين فى خدمه العملاء احترام و تقديم الدعم للعملاء دون انتظار أن يُطلب منهم ذلك، والاستماع والمشاركة باهتمام مع العملاء خلال المحادثة أثناء البيع أو تقديم الخدمة. وهذا يعتبر عمليه بسيطة مثل سؤال الزبون عن يومه. التحقق من التحسينات في الأداء وخدمة العملاء : تأكد من جوده خدمه العملاء باجراء مراجعه شهرية أو حتى نصف سنويه. تأكد من امتثال كل عضو في الفريق للمبادئ الارشاديه التى وضعتها المنشأه لخدمة العملاء وحضور الدورات التدريبية اللازمه.تقديم الهدايا والخصومات للعملاء :قدم بعض الهدايه الرمزيه للذين يقدموا الملاحظات حول تجاربهم الأخيرة مع خدمة العملاء فى المنشأه. قم بعمل مسح للعملاء بخصوص آرائهم فى المنتج و الخدمه المقدمه من خلال الهاتف أو الإستبيانات حتى يتمكنوا من إكمال المهمة بسهولة.
توفيرالتدريب لموظفي خدمة العملاء :ــ
الخطــــوات :
معرفة ما يراه الزبائن فى موظفيك إذا ما كانوا يبلوا بلاء حسنا وما ينقصهم : تزويد عملائك باستبيان قصير أو بطاقات تعليق يمكنك من خلالها جمع المسائل الرئيسية التي يتعين معالجتها. بالإضافة إلى ذلك ابحث في سجلات أو تقارير شكاوى العملاء لمعرفة ما إذا كان هناك أشياء تتكرر الشكوى منها لتحسينها.توضيح الهدف من توفير تدريب على خدمة العملاء للعاملين لديك : بعض الأسباب الشائعة لهذا النوع من التدريب هو محاوله خفض الشكاوى و التغلب عليها ، والرغبة في تقديم خدمة العملاء بشكل أفضل مع تنميه مهارات الموظفين اللازمة لخلق جو إيجابى للعمل بفعالية تُجنب أي شكاوى.تواصل مع موظفيك عن خططك مسبقا: أطلب من موظفيك الإدلاء برايهم بشأن أى إقتراحات يشعرون إنها مهمه في التدريب. إسال أيضا العاملين فى المكتب الأمامى ، و أولئك الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء ، فقد يعرفوا من القضايا ما لم تكن على علم بها.وضع جدول زمني للتدريب وقرر ما إذا كنت ترغب في تدريب موظفيك مع إدارة أخرى أو بشكل منفصل : هناك فوائد كثيره فى تدريب موظفيك مسبقا في وقت مبكر ، لأنهم سيكونوا جاهزين لتنفيذ أية خطط جديدة على الفور. ومع ذلك ، قد يكون من المفيد أيضا بالنسبة للموظفين معرفة ان الإدارة تلتزم بنفس التوقعات التى لدى الجميع.
إنشاء ورشة عمل تدريبية تفاعلية : أن يسمح للموظفين فى هذه الورش لعب ادوار تماثل مواقف فى الحياة الفعلية والحصول على مدخلات بشأن كيفية التصرف فى مثل تلك المواقف و التعامل معها بشكل مختلف دون خوف من العقاب مما يساعد ممثلى خدمه العملاء بالتصرف بسرعه و الإجاده فى مواجهه المشاكل الطارئه مع العملاء.تدريب الموظفين على التعامل مع خدمة العملاء بالتوافق مع أخلاقيات العمل : تأكد أن موظفيك على علم تام بسياسات و اسس العمل التي تتماشى مع قيم عملك ، وتأكد من أن موظفيك على بينة بمهمة الشركة و رسالتها بشكل عام. وفر لهم سيناريو مكتوب للتعامل مع حالات محددة يوضح سلسلة من الأوامر و التعليمات التي يجب إتباعها عند حل أي من الشكاوى.
http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber/posts/364686
هناك دورات تدريبة مكثفة في هذا المجال
النجاح في خدمه العملاء بيعتمد علي مدي دراية الموظف بالتنميه البشريه
اتفق مع الاجابات المذكورة
عن طريق الدورات التدريبية
