أنشئ حسابًا أو سجّل الدخول للانضمام إلى مجتمعك المهني.
اختيارى
التعامل مع العملاء عموماً ومع العملاء الذين مروا بتجربة صعبة مع منتج أو خدمة يحتاج إلى الصبر والبشاشة والهدوء الفاعل.
كبداية يجب أن تكون لغة الجسد هادئة ومرحبة بالعميل والصوت متوازن لكي يعرف العميل أنه سيحصل على المساعدة دون الحاجة إلى الانفعال. بعد الاستقبال والترحيب سأطلب من العميل أن يشرح لي ما يزعجه أو يقدم لي وصفاً بالتحدي الذي يمر به. من المهم في هذه المرحلة الاستماع بهدوء وعدم المقاطعة إلى أن ينهي العميل وأبين له بردود خفيفة أني مهتم ومتابع معه.
بعدها سأشكر العميل على مجيئه لي وأؤكد له أني سأقوم بكل ما أستطيع لكي أساعده على تجاوز المشكلة. ثم سأعيد عليه وصف المشكلة كما فهمتها وربما أسأله بعض الأسئلة التوضيحية إن كنت محتاجاً لأي تفاصيل مطلوبة منه. بعدها سأخبره بالخطوات التي سآخذها لحل مشكلته والوقت الذي سأحتاجه لعمل ذلك، وأتأكد من حصولي على معلومات للتواصل معه.
أثناء تعاملي مع العميل يجب أن أتحلى بالصدق والجدية في البحث عن المشكلة. وربما من الجيد إخبار العميل أني سأقوم بمتابعة الموضوع مع الفرق الفنية الأخرى حتى ضمان حل التحدي. وإن رأيت أن المشكلة هذه ليست من اختصاصي فيتعين عليّ أن أوصل العميل إلى الشخص الصحيح وأنا معه.
من الأخطاء الشائعة عند التعامل مع العملاء هو الرد على العميل بأن التحدي الذي يعاني منه العميل ليست من اختصاصي. والقاعدة العامة في هذا السياق هي: بما أن طبيعة عملك حتمت عليك مواجهة العميل، ولو بالصدفة، فيجب أن تساهم بدورك في خدمته إما بمباشرة العميل أو تحويل العميل إلى الشخص المناسب يداً بيد.
والله الموفق،
