by
ahmed rezk , مشرف عام Call Center , الشركة القابضةلمياه الشرب والصرف الصحي
اذا أردت أن تقدم خدمه جيده تأكد إنك تقوم بالآتى:ــ
1. رد على التليفون :ــ
يجب أن يكون هناك شخص يرد على التليفون بأسرع وقت. تأكد أن هناك شخص يعرف كيف يرد على التليفون وليس آله . إن من يتصل يريد أن يتحدث مع بشر وليس آله لا تستطيع الرد على استفساراته أو إجراء أى حوار معه.
2. لا توعد بما لا تستطيع تنفيذه :ــ
إن الصدق والوفاء بالوعد هو مفتاح النجاح فى إنشاء علاقه طيبه مع العملاء وخدمه العملاء ليست إثتثناء . مثال : اذا وعدت بتسلم منتج ما بعد يومين ,يجب أن تنفذ ذلك بمنتهى الدقه. هذا القول ينطبق على مواعيد التسليم, مواعيد الإنتهاء من تنفيذ عمل ما ..إلخ. فكر قبل ان تعطى وعد .لا يوجد شىء يضايق العميل أكثر من وعد لا ينفذ .
3. إستمع لما يريد عملائك قوله:ــ
لا يوجد عميل يقبل أن تجعله يتكلم وتنشغل عنه بأى شىء آخر مهما كانت أهميته بالنسبه لك . يجب أن تصغى بتركيز لما يقوله العميل وتظهر ذلك بوجهك وجسدك واجاباتك وإقتراحاتك لحل المشكله أو تلبيه ما يطلب. كما يجب أن تترجم ما سمعته ووعدت به كرد على ما قيل إلى خطوات تنفيذيه يشعر بها العميل ويرضى عنها.
4. تعامل مع الشكاوى بإهتمام:ــ
لا يوجد شخص يحب أن يستمع إلى شكوى ويريح ضميره بمجرد القول " أنا لا أستطيع إرضاء كل الناس كل الوقت" . نعم هذا صحيح ولكن إذا أعطيت الشكوى إهتمامك يمكنك إرضاء صاحبها, وقد تستطيع إسعاده بمجرد حلك للمشكله .سيشعر إن الامر خارج عن إرادتك وليس خارج إهتمامك.
5. كن مساعدا ــ حتى لو لم تحصل على فائده فى الحال:ــ
ذهبت يوما لإصلاح مفتاح لساعه , بعد أن تم ذلك وذهبت لدفع الأجر رفض مالك المحل وقال هذا شىء بسيط إعتبريه هديه من المحل . الآن ماذا تظن إنى فاعله عندما أحتاج الى إصلاح ساعه أو حتى شراء ساعه جديده؟ وكم عدد الأفراد التى قصصت عليهم هذه الحكايه ؟ وما أثر هذه الحكايه على رد فعلهم تجاه هذا المحل؟
6. درب العاملين ( لو كان لديك) أن يكونوا مجاملين ذو معرفه ومساعدين:ــ
إفعلها بنفسك أو أجر شخص ودربه جيدا . علمه كيف يتعامل بلباقه مع العملاء . وإعطيه الحريه فى اتخاذ ب بعض القرارات التى تسعد العميل وترضيه. علمه أن يتجنب قول" لا أعرف ,إنتظر يومين حتى أسأل صاحب العمل ". هذه ليست خدمه جيده للعملاء . العميل يريد أن يشعرأن من يخاطبه قادر على خدمته وتنفيذ ما يوعد به .
7. خذ خطوه إضافيه:ــ
إذا دخل أحد المحل وسأل عن مكان سلعه ما لا تشير إلى مكانها وترسل العميل بمفرده ليبحث عنها لمجرد إنك أشرت إليها. خذ خطوه إضافيه وتحرك مع العميل لتريه مكان السلعه بنفسك . والأفضل أن تنتظر بجواره قليلا حتى اذا كان لديه إستفسار تجيبه عنها وتلبى أى طلب له فى الحال. مهما كان بعد هذه الخطوه خذها من أجل تقديم خدمه عملاء مميزه . قد لا يقول العميل لك ذلك ,ولكنه سيقول لكل من حوله عن إهتمامك به بنفسك وبقائك لخدمته والرد على إستفساراته وإكتشف بنفسك أثر ذلك على منشأتك.
8. إرسل لعميلك بشىء إضافى:ــ
حتى لو كانت مجرد كوبون لشراء شىء بسعر منخفض , واحده إضافيه على ما إشتراه العميل, إبتسامه رقيقه ..إلخ , إن الناس تحب إذا إشترت منتج ما أن تكسب بالإضافه له شىء هديه .لا تظن إن المبالغه هى التى تؤثرإنما الحركه البسيطه اللطيفه التى تشعر العميل انه ملك متوج داخل منشأتك .
إن خدمه العملاء الناجحه تجذب لك عملاء جدد أكثر من خطه ترويج أو إعلانات مكلفه. حاول ان تتبع الخطوات الثمانيه وتستمر فى عمل ذلك حتى تضمن إستمراريه نجاح منشأتك وإستمراريه إرتباط العملاء بمنشأتك وتزايدهم.
راحة العميل تتلخص فى المقابلة الحسنة بابتسامة بسيطة والرد الملخص على طلبه والمحاولة لاكتشاف عدم رضاء العميل عن منتج ما أو سوء خدمة وبلرد بلباقة سريعة لاكتساب رضاء العميل .
ان اول ما يلفت نظر العميل فور دخوله المنظمه هو حسن الاستقبال ودرجة الراحه النفسيه التي يتلقاها من المعامله سواء كانت من موظف الاستقبال او من موظف الشركه
ثانيا حسن التعامل مع العميل واخذ دائما بعين الاعتبار اننا دائما نحن هنا لخدمتهم
خلاصة القول حسن المعامله والتعامل اللطيف وذوق العالي في التعامل هو الافضل في كسب راحة العميل
الشق الثاني من السؤال اما من خلال ملامح الوجه او الرفض للخدمه او الانزعاج من مقدم الخدمه او عدم الولاء عند العميل لنا فاننا نعلم انه هناك خلل عندنا لعدم التزام الزبون عندنا
