كيف يتم التعامل مع العملاء في مجال خدمة العملاء؟

Customer satisfaction always comes first

التعامل مع العميل بكل ود واحترام وتسهيل عليه امر الشراء ويوجد اكثر من نوع من العملاء منهم العصبي ومنهم كبير السن وهاذا يحتاج الى توضيح اكثر ومنهم على امر الاستعجال ومنهم  من سمعه قليل تريد ان تعيد الاجابة اكثر من مرة بكل هدوء واعطاء العميل رغبة في الشراء او في التعامل مع الشركة مرة اخرى

بأن تشعر العميل بأنه فرد من افراد مشروعك التواصل معه اطلاعه على كل ما هو جديد من منتوجات يمكنه الاستفاده منها كثيرا ما ابني علاقات طيبة مع زبائني وعملاء شركتنا التواصل مهم جدا في مجال التسويق مع القيام بزيارات متكرره للعملاء واطلاعهم على جديدنا مع مراعاةمراعاة الفصل بين العملاء لان كل عميل يتوجب عليك التعامل معه بشكل خاص بما يتناسب واحتياجاته

ارحب بالعميل واعرفه علي نفسي وابدا بالاستماع له جيدا وانصت له ولا اقاطعه وعندما ينتهي ابدا في حل مشكلته جيدا وإذا ما اعرف حلها استاّذن من سيادته ان يسمح له بوضع Hold حتي استشير من اكثر مني خبرة وارجع له بأقصي سرعة واكون جاهزا للرد 

 

•  أن يسعد العملاء، بما يتجاوز نداء الواجب
• لديه معرفة وثيقة باحتياجات العملاء
•  لديه تعاطف مع وضع العملاء( يشعر بشعور العميل)
•  قادر على التواصل بشكل واضح، سواء الوسائل المكتوبة والمنطوقه
•  يمكنه التحدث بطريقة يفهمها العميل
•  لديه قوه تحمل تساعده على التعامل مع الشكاوى، حتى عند التعامل مع العميل الصعب
• يعمل بدقه مع عين على التفاصيل
•  يعمل في مصلحة كل من العملاء والشركة
•  قادر على استخدام نظم المعلومات الآلية لتحليل وضع العملاء
•  قادر على تحسين وسائل التواصل المختلفة من قبل الشركة (مثلا موقع مميز، أسئلة وأجوبة، الخ)
•  لطيف، وأسلوبه ودود
•  لديه القدره على بناء علاقة طويلة الأجل مع العملاء .

عملائك وكيف تتعامل معهم الرجوع إلى قائمة المقالات زبـــائــــن المحل وكيف تتعامل معهم كما يقول الكاتب مارك هنتر فى مقالته " إكثر من زبائنك الأوفياء لتزيد من ارباحك " .
عادة ما نجد فى المشروع الصغير ان المالك يحاول بإستمرار إيجاد زبائن جدد وجذبهم للتعامل مع مشروعه .
كما أن جميع المتواجدين فى السوق تمتلكهم رغبه عارمه فى عمل ذلك عن طريق الإعلانات , المعارض , والتسعير المميز .بينما الأصوب هو ان تركز على ال20% من زبائنك الأوفياء وهم الزبائن المتمسكين بالشراء منك أنت بالذات ـ أى الزبائن الأوفياء لمحلك والذين نعتبرهم أفضل عملائنا .ولنفهم الموضوع أكثر سنقسم العملاء الى الفئات الآتيه :ــ 1.
الزبائن الأوفياء :ــ وهم يشكلوا 20% من قاعده زبائن المحل ,ولكنهم يشكلوا 50% من المبيعات .إننا فى حاجه دائمه للإتصال بهم بالتليفون ,بالبريد ,المندوبين ,البريد الإليكترونى ..إلخ.
ولذلك هؤلاء الزبائن هم الذين يجب أن يوضعوا فى الإعتبار عند إتخاذ أى قرار فى العمل .
إن أكثر ما يسعد هؤلاء الزبائن هو إظهار تقديرنا لهم .وكلما أظهرت الإهتمام والتقدير لهم كلما زادت مبيعاتك نتيجه إطلاعهم من حولهم بذلك وتوصيتهم لهم بالشراء من محلك.
2.
زبائن الخصومات:ــ انهم زوار المحلات بصوره متكرره.
ولكنهم يقرروا الشراء عند التخفيضات هذه الفئه تساعد على ضمان دوران المخزون لديك ,لذلك هم أكبر مساهم فى تدفق النقديه لمشروعك.
مع ذلك هذه الفئه نفسها تكلفك بعض المصروفات لإنها عادة ما تعيد بعض من مشترياتها لسبب أو آخر.
3.
الزبون المندفع:ــ وهم من يأتوا الى المحل دون خطه محدده للشراء او حاجه معينه لشىء ما.عندما يدخلوا المحل يشتروا ما يبهرهم أو يعجبهم لحظتها دون ان تكون هناك حاجه لها.هؤلاء يفضل الإهتمام بهم وخدمتهم بطريقه جيده ،لإن الإهتمام بهم وشرح مزايا المنتج تجعلهم يقدما على الشراء فى الحال .
هؤلاء الزبائن يشكلوا جزء مهم من التدفقات النقديه.
4.
الزبون الذى لديه حاجه:ــ هؤلاء هم الزبائن الذى تدفعهم حاجه يريدوا إشباعها إلى دخول المحل .
إذا دخلوا المحل يبحثوا عن ما يشبع هذه الحاجه فقط وبسرعه ولا ينظروا لشىء آخر .هذا النوع من الزبائن يشتروا لأسباب معينه منها :ـ مناسبه معينه, حاجه خاصه , سعر مناسب لإمكانياتهم يوجد فى هذا المحل ...إلخ.بالرغم من صعوبه التعامل معهم لسرعه خروجهم من المحل فى حاله أنهم لم يجدوا حاجاتهم إلا أنهم يتحولوا الى زبائن دائمين أوفياء للمحل فى حاله الإهتمام بطلباتهم ووجودها بصفه دائمه فى المحل .وهم بذلك يشكلوا جزء مهم من التدفق النقدى لمشروعك.
5.
الزبائن المتجولون :ــ لكثير من المحلات يمثل هؤلاء الزبائن أكبر شريحه من الزبائن يشدهم موقع ومظهر المحل أكثر من رغبتهم فى الشراء .إنهم يعتبروا المحل هو مكان للتنزه وليس الشراء .
ولكن يجب أن تضع فى ذهنك بالرغم من أنهم لا يشكلوانسبه كبيره من مبيعاتك إلا أنهم أكبر صوت يتحدث عنك لكل من حولهم ويقوموا بالدعايه للمحل مجانا.
ولكن بالرغم من ان تجاهلهم غير مطلوب إلا أن الوقت الذى يقضيه البائع فى التواصل معهم يجب أن يكون فى أقل حد ممكن حتى لا يضيع الوقت دون تحقيق أى مبيعات.
6.
الزبون المتردد :ــ وهو الذى يدخل المحل لقضاء حاجه إلا أنه يتردد كثيرا فى الإختيار.
هذا الزبون يمكن ان يتحول إلى زبون وفيا دائما للمحل إذا إهتم به البائع وساعده على الإختيار.
على البائع أن يحدد عدد الإختيارات أمامه إلى أقل عدد ممكن من الإختيارات ثم يحسم الموقف بالقول" هذه أنسبها لك خذها على ضمانتى ".أسلوب الحسم هذا يجعل الزبون المتردد يعتمد عليك دائما عند شراء احتياجاته.ويشكل هذا النوع من الزبائن حجم لا يستهان به من التدفق النقدى لمشروعك لأنه سيصبح زبونا دائما وفيا لمحلك.
7.
الزبون المغرور:ــ وهوالذى ينظر لنفسه على أنه أفضل الكل.
وهو يطلب دائما أن يعامل معامله مميزه خاصه وإحترام زائد.
على البائع أن لا يجرح هذا الغرور بل يستغله لبيع أكبر كميه من البضائع له .يجب أن يعرض عليه البضائع بالقول" هذه لا تناسب غيرك .إنها تظهر صفاتك الغير عاديه ولكن طبعا الإختيار لك ." هذا الزبون يمكن ان يشكل مصدرا مهما للدخل اذا ما أحسن إستخدام غروره جيدا.

1-استمع لعملائك إن السعي المتواصل والدائم لمشاركة العملاء في تطوير المنتجات والخدمات له أهمية مطلقة في الشركات كافة وهنا تأتي أهمية تشكيل مجموعات التسويق المكونة من العملاء فقط للاجتماع مع المدير بصورة دورية ويتم فيها المشاركة بجميع المقترحات والشكاوي لتطوير الخدمات أو المنتجات أو حتى طريقة العرض والتقديم، ولابد أن يكون التواصل وسبل الإتصال متوفرة بجميع صورها.
2-كن مستعداً للمساعدة تمتاز بعض الجهات العاملة في مجال خدمة العملاء بالعمل الحقيقي على تقديم الخدمة لأي كان وبأي وقت حتى وإن لم يكن من أحد العملاء المعروفين وأفضل ما أود ذكره هو أن تقديم الخدمات لابد وأن يكون متميزاً وغير متوقع كأن يصل الرد أو الطلب بعد الاعتذار بأيام أو أن يبذل الجهد لتوفيرها.
3-تحليل الشكاوي والتجاوب معها تشكل الشكوى الغذاء الروحي لعمليات التطوير التحسين وهي المقياس الحقيقي للنجاح ومستوى رضاء العملاء، فلابد لنا أن نسمح للعملاء لتقديم الشكاوى وتوفير الآليات لتقديمها كبطاقات الملاحظات والخطوط الهاتفية الساخنة والمجانية ومكاتب خدمة العملاء.
فلابد لك أن تبين للعميل مدى تجاوبك مع الشكوى من خلال تقديم الشكر الشفوي أو رسالة بريدية أو الكترونية حتى يتم تصحيح الخطأ أو توفير البديل للخدمة السابقة.
4-إجعل العملاء أفضل السفراء لديك إن تقديم أفضل الخدمات يجعل من عملائك سفراء تسويق، فهم عادةً ما ينشرون الإنطباع الجيد والإيجابي، فياله من حافز لتقديم الأفضل وتطوير الأحسن، وعليك أن لا تفترض بأن اللطف في التعامل يكفي فهو تقديم جيد ولكن لا قيمة له دون نتائج ترضي العميل.
5-كن وثيق الصلة مع العملاءببساطة إذا فقدت العلاقةالشخصية والمتميزة مع المؤسسة فكيف تستطيع التواصل معهم؟ .
هنا لابد من أن تفعل ما بوسعك لتكوين صورة شاملة عن عميلك وتحديد مدى صلتك بهم وملاءمة ما تقدمه من خدمات لاحتياجاتهم وطريقة حياتهم، وعندما تفقد أحد العملاء باشر في مقابلته شخصياً وحدد المشكلات التي تواجهه وتعامل مع الموقف كطريقة للتعلم والتحسن للأفضل.

حاول أن تضع نفسك مكان العميل و إظهر له إنك تدرك تماما ما يشعر به..
انصت له و قم علي تهدأته بأكبر قدر..حل مشكلته بشكل جذري

بأن تشعر العميل بأنه فرد من افراد مشروعك التواصل معه اطلاعه على كل ما هو جديد من منتوجات يمكنه الاستفاده منها كثيرا ما ابني علاقات طيبة مع زبائني وعملاء شركتنا التواصل مهم جدا في مجال التسويق مع القيام بزيارات متكرره للعملاء واطلاعهم على جديدنا مع مراعاة الفصل بين العملاء لان كل عميل يتوجب عليك التعامل معه بشكل خاص بما يتناسب واحتياجاته

اولا يجب ان تكون واثقا من نفسك عند الاجابة على اسئلة العميل فيما يتعلق بالسلعة او الخدمة المقدمة ثانيا يجب ان تكون متحدث لبق وأن ترتسم على وجهك ابتسامة بسيطة صادقة مهما كانت ردود فعل العميل ثالثا يجب ان تكون ملما بكل تفاصيل المنتج او الخدمة المقدمة وعندك أجابات جاهزة وتفصيلية وواضحة عن اى سؤال يطرحه العميل بخصوصها رابعا يجب ان تراعى عامل الوقت وأن تنجز وتنجح فى اداء المطلوب منك فى أقل وقت ممكن وإذا تطلب الأمر تحويل العميل لزميل آخر او مدير يجب أن يتم التحويل للشخص المناسب من أول مرة وليس تحويل العميل لأكثر من شخص ليس لديه إجابة لتساؤله وأخيرا يجب دائما أن تهتم بمظهرك وأن تكتسب معرفة جديدة فى مجالك مما سينعكس على حسن أدائك

Greet always with a warm welcome and smile on face but in prefessional way. inqure about the problem of help they needed. help them if you can , tell them the process to follow.if you cant direct them to your senior. if customer is in anger be patient. because hes not pissed of because of you. hes behaving like that because some of your product or service has disstaisfied him. if you behave calmly it will make him realize that hes behaving wrong. and this will make your services more respectable to him. this will increase the chances for your business to grow.