Start networking and exchanging professional insights

Register now or log in to join your professional community.

Follow

كيف تواجه انفعال عميل اتجاه مشكله ولا يستطيع مديرك فى العمل تهدئته او اقناعه؟

user-image
Question added by Mohamed Hosam , chef control , shamy factory (kaboria)
Date Posted: 2014/12/09
hossam azzam
by hossam azzam , Fast food restaurant,s manager. , alexandria-egypt

…See more

مع اجابه الاستاذ الفاضل : اسامه احمد

و الاستاذ الفاضل : عماد الدين بيومى

مشهور فلاح العلي al-momani
by مشهور فلاح العلي al-momani , ضابط متقاعد برتبة عقيد وحاصل على الماجستير في الفيزياء , سلاح الجو الملكي الاردني

…See more

هناك عدة خطوات يمكن ان اتبعها

1.مجاراته وذلك بالظهور بمظهر المويد له بمشكلته واني بصفه

2.اخذه على جنب واعلامه ان الخطأ سوف يصلح وان المخطىء سيحاسب

3.تهدأته بواسطة تقديم الشأي او القهوة او العصير

4. اشعاره بأن اجراءات الحل بدأت

…See more

لابد من التدخل ولكن بطريقة تحفظ للطرفين حقوقهم الادبية والعملية 

بحيث لاتهضم حقوق العميل ولاتقلل من شان مديرك امامه 

ومن ذلك المبداء اقترح الاتي كخطوات لحل المشكلة :

اولا محاولة تهدئة الوضع عن طريق سحب العميل من المواجههة مع المدير وذلك عبر الاستراتيجية الاتية :-  

  • تهدئة المدير ووعده بحل الاشكال الان ودون التلميح بي اي شئ واضح 
  • تهدئة الزبون بذات الطريقة 
  • حفظ هيبة المدير وتهدئته من خلال جمل تقديرية بسيطة مثل (سااقوم باللازم سعادة المدير)(لاتقلق لدي الحل) (افهمك وساحلهافورا) 
  • فصل العميل والتحدث معه بمكان منفصل وبااسلوب يناسب شخصيتة 
  • طلب شاي او قهوة اوعصير والاثناء علية ودعم موقفه تماما وان كان مخطئ .
  • القيام بي اي اجراء يعزز الشعور لدي العميل بانه علي وانه قد تم انصافه (مثل القيام بمكالمة وهمية تدعي فيها بان المدير سال عنه ووجه بخدمته علي وجه الخصوص حتي وان لم يتصل المدير فعلا او يطلب ذلك حقيقة. 

ثانيا وبعد ضمانك رجوع حالة الهدؤ للعميل يمكنك ان تتخذ اجراء مناسب للحدث حتي يحل كلية .

  • كان تعطية هامش تخفيض ان امكن 
  • او وعده بنوع تعامل او خدمة ارفع وافيد 
  • اوتهدئته بعبارات لطيفة ووعده بان الاشكال لاحقا مع المدير كلية وانك ستتصل به لتاكيد الحل (وذلك ان تعزرلديك القيام باي خطوات اخري) 

ثالثا يجب توخي الحزر التام في الحديث مع العميل عن مديرك حتي تتجنب الحوض في مواضيع قد تفضي لشحن العميل واشتعال الموقف مجددا بينه وبين المدير اوان يتاجرالعميل بحديثك عن المديراو اي سلوك مماثل مما يفاقم المشكلة لاكثر من اتجاه (وقد تنتقل المشكلة بينك وبين مديرك) 

رابعا يمكن القيام ببعض الخطوات الوقائية اوالتي تعمل علي غسل اي اثر للمشاكل او الصدامات التي تحدث مع الزبائن وخصوصا الكبار منهم او من هم يتعاملون لفترات طويلة مع المؤسسة مثل 

  • القيام بزيارة لهم في مكان عملهم وتكرارالاعتزار مع حمل هدية بسيطة (مجموعة اقلام -اجندة- ادوات مكتبية اوخلافه) وذكل في حالة انه عميل vib
  • الاتصال الهاتفي في حالة هو عميل مهم ويمثل (منطقة الوسط ) وتدعيم الاعتزار ودعوته للحضور في القريب مع تقديم الوعود بتهيئة الخدمة بما يتناسب واحتياجاته كعميل مهم وله وزنه لدي المؤسسة 
  • عمل رسالة علي الجوال او علي الايميل في حالة (العميل العادي او غيرالمنتظم ) حتي نشجعه علي الاستمرار وعدم التفكير في التعامل مع مؤسسة اخري خصوصا وانه بعدم انظامه مع المؤسسة تصبح قابليته للتفكير في هذاء الامر اعلي .

رابعا واخير علي الجميع وان اراد النجاح في التعامل مع اي نوع من العملاء ان يعمل بالقاعدة الذهبية (العميل دائما علي حق)

Deleted user
by Deleted user

…See more

سألفت إنتباهاه بإسلوب مرن لين وسأقول له تعال ننقاش موضوعوك وسأحضر له القهوة و أجلسه وأتجاذب معه أطراف الحديث وأحاول أن أقرب له وجهة نظر شركتنا بإسلوب لبق و هين .

Foad Abd
by Foad Abd , شريك حقيقي , شركة الغدير

…See more

حل المشكلة يكمن في اخراجه من غرفة المدير وتهدئته خارجها بكوب من العصير ثم محاولة شرح الالتباس الحاصل بالموضوع بهدؤء ثم بعدها نطلب منه ان يراجع المدير في يوم اخر ليتسنى لكلا الطرفين فهم الموضوع ومراجعة حسابات العميل قبل يوم من حضوره لانه قد يكون على حق 

علي الصالحي
by علي الصالحي , اداري , شركة المشاريع النفطية

…See more

اطلب من العميل الهدوء ومن ثم شرح لي المشكلة بالتفصيل ومن ثم ارى اين سبب المشكلة وما هي اسبابها ومن ثم اقنع العميل بحل المشكلة ودياً وبهدوء

mansour albaadani
by mansour albaadani , مدير ادارة الموارد البشرية , مركز خبراء الرعاية الطبي

…See more

لابد من معرفة سبب المشكلة اولا

وهل لي صلاحيات حتى اقوم بحلها

ومن ثم ابدا بحلها

معرفة المشكلة

تهدئة الطرفين

اخذ العميل بعيدا عن المدير

احاول ان لا اقلل من شان المدير وساكون في صفه تارة وفي صف العميل تارة اخرى

اشعر العميل بالامان

ازرع الامل في العميل

محاولة مشاركة العميل في ايجاد حل لمشكلته وسرد الاقتراحات من قبلي

عدم وعوده بوعود زائفة

الضيافة والابتسامة والنظرباهتمام في عينه عند التحدث ومشاركته عن طريق الانفعالات والايحاءات كتعبير الوجه وما شابه

وهناك اسرار لكل موظف

ودمتم ود

 

Deleted user
by Deleted user

…See more

اتفق مع الاستاذ اسامة احمد

samir fathy mohamed fathy
by samir fathy mohamed fathy , مشرف عام , كوسكودوم للملاحة(مصر)

…See more

يجب التدخل لتهدئة الأمر بين الطرفين ولكن بطريقة لائقة تهدئ المدير وتحفظ حق العميل وذلك بتهدئة المدير بانني ساتولي حل المسالة ولكن بعد الموافقة منه علي ذلك بطريق غير مباشر حتي لايتم جذب انتباه العميل ومن ثم تهدئة العميل بتقديم مشروب له ومعرفة نطاق المشكلة وشرح الامور له اينما كان هو مخطئ فالعميل دائما علي حق وان هناك حلول كثيرة يتم حل المشكلة بها بدون اي خلاف بين الادارة والعميل

عمر عصام حسين محمد
by عمر عصام حسين محمد , فني كهرباء بالشركه , شركه المنيا لمياه الشرب

…See more

لابد من التدخل ولكن بطريقة تحفظ للطرفين حقوقهم الادبية والعملية 

بحيث لاتهضم حقوق العميل ولاتقلل من شان مديرك امامه 

ومن ذلك المبداء اقترح الاتي كخطوات لحل المشكلة :

اولا محاولة تهدئة الوضع عن طريق سحب العميل من المواجههة مع المدير وذلك عبر الاستراتيجية الاتية :-  

  • تهدئة المدير ووعده بحل الاشكال الان ودون التلميح بي اي شئ واضح 
  • تهدئة الزبون بذات الطريقة 
  • حفظ هيبة المدير وتهدئته من خلال جمل تقديرية بسيطة مثل (سااقوم باللازم سعادة المدير)(لاتقلق لدي الحل) (افهمك وساحلهافورا) 
  • فصل العميل والتحدث معه بمكان منفصل وبااسلوب يناسب شخصيتة 
  • طلب شاي او قهوة اوعصير والاثناء علية ودعم موقفه تماما وان كان مخطئ .

…See more

احاول ان اوصل له ان كل ماسيقوله سأفعله حتى يهدأوبعد ذلك نتفاهم فى الموضوع

More Questions Like This