ما هي الأسباب الرئيسية التي تؤدي إلى غضب العميل وعدم رضاه؟ و كيف يمكنني تجنبها؟

هناك الكثير من الأسباب التي تؤدي إلى غضب العميل، ولا يجب أن نضع أي لوم على العميل لأن العميل يدفع بماله من أجل أن يحصل على منتج أو خدمة تتناسب مه متطلباته. ولهذا فعلينا أن ننظر الى أنفسنا في تعاملنا معه وننظر الى المنتج أو الخدمة التي نقدمها له هل هي تتلاءم مع متطلباته، وهل نقدمها له بالشكل الذي يتوقعه العميل أم لا.

من هذا المنطلف أرى أن الاسباب الرئيسية تتبلور في  إطار المعاملة، الخدمة والجودة. واستطيع أن أذكر بعض الاسباب ابتداءًمن قدوم العميل الى الشركة وحتى ما بعد أن يستلم المنتج واستخدامه:

- عدم اهتمام موظف المبيعات بالعميل وتركه ينتظر لفترة طويلة

- سوء معاملة وعدم احترام موظف المبيعات للعميل 

- عدم الاستماع الى العميل وعدم محاولة معرفة احتياجاته

- تلاعب موظف المبيعات بالعميل مثل عدم المصداقية في السعر ومحاولة زيادة السعر

- ابلاغ العميل بعدم توفر المنتج المطلوب من قبله أو عدم وجود امكانية لتوفير الخدمة

- التأخر في تسليم المنتج أو توفير الخدمة

- وجود اخطاء أو عيوب في المنتج

- المنتج ليس بالجودة التي وعد بها من قبل موظف المبيعات

- المنتج لا يلبي احتياجات العميل

- وجود اخطاء في الفاتورة

- عدم تمكن العميل من الوصول الى الشخص المناسب للابلاع عن عيوب أو اخطاء

- سوء التعامل مع العميل عند تقديم شكوى وعدم الاهتمام بشكواه

- بطء الاجراءات المتبعة لمتابعة الاعتراض أو الشكوى

- ...

- ....

لو أتينا وتحدثنا عن عدم رضا العميل أو غضبه فهناك أسباب كثيرة.. لذا يجب على موظف خدمه العملاء أن يكون هادئ في تصرفه مع العميل هناك عدة أنواع من العملاء ولكل نوع من العميل له تعامل خاص طبعا لايعرف ذلك إلا الموظف الذي له خبرة في فن إرضاء العميل أو إقناعه بطريقه تمتص غضبه لذلك المنشئة التي لديها خدمه عملاء متميزين ستنجح في استقطاب عملاء آخرين لمنتجاتها.. وهذا جزء بسيط لو تحدثنا عن خدمه العملاء.

عندما تؤدي عملك بشكل مناسب

فإنك لن تواجه صعوبة مع العملاء

ستكسب رضا كل المتعاملين

عدم رضاء العميل عن المنج الذى تقدمه له مثلا

عدم رضاء العميل عن تعامل الموظفين معه

عدم تقديم لهم الخدمات الجيده

       

الاسباب هى :

1 - التحدث معه بطريقة غير لائقة

2 - عدم تنفيذ ما جاء من أجله

3- العبوث فى وجه

4- عدم  اعطائه النصيحة لما يفيده

تختلف اسباب غضب العميل او عدم رضاه من عميل الى اخر وهذا يعود الى شخصية العميل ذاته (انواع العملاء ) فقد يكون الشيء الذي يغضب عميلا او تسبب في غضبه هو امر عادي وعادي جدا عند عميل اخر او من نوع اخر هذا من ناحية نفسية وشخصية العميل .

ضعف مندوب المبيعات او قلة الخبرة لديه قد تؤدي الى ذلك ايضا ، هناك ايضا اسباب اخرى كثيرة بعضها يتعلق مثلا بعدم المصداقية او التأخر في التسليم او الغش واطلاق الوعود غير الحقيقية من المندوب ، وهناك ايضا سبب مهم للغاية وهو لبعض المنتجات والتي تحتاج الى صيانة دورية مثلا او مايعرف بخدمة مابعد اليع  او الضمان لبعض المنتجات .

احيانا قد يغضب  العميل من زيارته مثلا دون تحديد موعد مسبق او التأخر عن الموعد من قبل المندوب .

الخلاصة : ان هناك العديد والعديد جدا من الاسباب التي قد تتسبب في غضب وعدم رضا العميل بعضها متعلق بشخصيته وبطريقة التعامل معه , وبعضها الاخر متعلق برجل المبيعات او مقدم الخدمة وبعضها متعلق بالمنتج نفسه او ضعف الخدمة .

 

المماطله في خدمة العميل وعدم التجاوب مع العميل

الغضب هي ردة الفعل الطبيعية التي يمارسها الفرد في حالة كانت نتائج ما يفعل أقل من المأمول الذي توقعه.

بالمطلق هناك حالتي غضب يمكن أن تظهر على العميل : 

 الغضب المفتعل؛ هي طريقة للتأثير قد يستعملها البعض و خاصة العرب على فكرة

الغضب الحقيقي : و يعود عادة لما أسلفنا ذكره عن نتائج تجربة ما أقل من المتوقع. الحالة الأكثر شيوعا هي أن يعمد البائع إلى إقناع حريفه عن طريق إعطاء أوصاف تضخيمية لمنتوجه أو خدماته. يصدقه الحريف و من ثمة النتائج تكون غير ذلك و أقل من ذلك. يسمى هذا غش

هناك حالة أخرى يعمد فيه المصنعون إلى تضخيم جودة منتوجاتهم؛ و لأن النتائج أقل مما يأمله الحريف؛ يصب جام غضبه على عامل المبيعات إعتقادا منه بأنه ممثل رسمي للشركة المنتجة

هناك حالة أخرى لحريف لا يعرف حقيقة المنتوج فيشتريه بالكثير من الأمل و يخيب ظنه 

هناك حاله عدم المعرفة بطريقة إستعمال المنتوج

 و هناك حالات أخرى لكن في جميع الحالات السبب واحد: المعلومة الخاطئه أو الغير متوفرة

تحيه طيبه,

من وجهة نظري بأن العميل على حق ولابد من إحترام رغباته, الاسباب تكمن في:1-عدم إمتصاص غضب العميل بالشكل الإحترافي  2- التعامل مع الموقف بالقرار المناسب. أما بخصوص الحلول (الإبتسامه والجديه في المساعده) هي الحل الأمثل.

 

كل الشكر

سعد العمري

هو عدم إنجاز المهام المطلوبة من قبل الشركة التي يتعامل معا هذا العميل او التقصير في الخدمات المقدمة له

السبب الرئيسي هوه عدم معرفه مطلبات العميل