ماهى المهارات الاساسيه الواجب توافرها فى مدير خدمه العملاء الناجح؟ ومالفرق بين القائد والمدير لخدمه العملاء ؟

من المهارات الواجب توفرها في مدير خدمة العملاء ان يكون صاحب بال وسيع ووإذن صاغية وصاحب حلول وسيطرة للوضع وإن يضع الحق للعميل بنسبة99% ومساعدته 

بعض مواصفات مدير خدمة العملاء

• لديه معرفة وثيقة باحتياجات العملاء
•  لديه تعاطف مع وضع العملاء( يشعر بشعور العميل)
•  قادر على التواصل بشكل واضح، سواء الوسائل المكتوبة والمنطوقه
•  يمكنه التحدث بطريقة يفهمها العميل
•  لديه قوه تحمل تساعده على التعامل مع الشكاوى، حتى عند التعامل مع العميل الصعب
• يعمل بدقه مع عين على التفاصيل
•  يعمل في مصلحة كل من العملاء والشركة
•  قادر على استخدام نظم المعلومات الآلية لتحليل وضع العملاء
•  قادر على تحسين وسائل التواصل المختلفة من قبل الشركة (مثلا موقع مميز، أسئلة وأجوبة، الخ)
•  لطيف، وأسلوبه ودود
•  لديه القدره على بناء علاقة طويلة الأجل مع العملاء .

و القيادة عامة ما تحتاج إلى مواهب فطرية شخصية وشعور عالى بالمسئولية ودافع قوى  للتضحية  وهى فى مجملها سمات شخصية 

أما المدير يعتمد على الخبرات والمؤهلات و والدراية والإلمام باللوائح والقوانين ومتطلبات العمل واهدافه

لذا فالعلاقات العامة تحتاج دائما لشخص يتمتع بروح القيادة و مهام المدير

 

أنصت جيدا للعميل وانظر اليه إن مهارات الإستماع والإنصات هي من أهم الخصال التي يجب على الموظفين تعلمها ؛ نظراً لدورها الحيوي والفعال الذي تلعبه في الوظيفة وبالأخص عند التعامل مع العملاء. يتطلب الإنصات بتركيز جهداً كبيراً حتى يستطيع الموظف وبشكل كامل أن يستوعب جميع ما يقال له من جهة العميل، والذي يعتبر حقا من حقوق العميل. لذلك، على الموظف أن يضع نفسه مكان العميل حتى يستوعب ويقدر بصدق حالة العميل ومصدر وجهة نظره. التعامل مع العميل بصدق يجب على الموظف أن يكون صادقا ومخلصا في تعامله مع العميل وعليه ألآ يتظاهر بأنه على دراية كاملة بجميع الإجابات والحلول لكل الأسئلة التي تخطر على بال العميل وجميع المشاكل التي تصادفه إذا لم يكن يملكها بالأصل. أيضاً، يجب على الموظف أن يكون حريصا نحو إلتزامه في تأدية واجبه تجاه العميل من توفير الحلول لإحتياجاته كاملة إلى جانب إلتزامه بكسب رضى العميل وإخلاصه. يمكن لإنعدام الصدق والحرص تجاه العميل وإحتياجاته أن يبرز من خلال نبرة صوت الموظف وتصرفاته كما هو الحال في المبادرات التي يقوم بها الموظف للاتصال بالعميل وطبيعة الحلول التي يقدمها له. إجعل عملية الاتصال بك سهلة قد يبحث العملاء الذين يواجهون صعوبة الاتصال بك عن مزود آخر للخدمة أو المنتج الذي تقدمه لهم شركتك؛ لكي يحظوا بالاهتمام والخدمة التي تلبي احتياجاتهم بشكل فعال. اجعل عملية الاتصال بك سهلة من خلال تخصيص أقسام لخدمة العملاء التي يسهل اتصال العميل بها والتي يعمل فيها أشخاص مدربون أفضل تدريب على فن خدمة العملاء. خصص العديد من القنوات التي يتصل من خلالها العميل بك كالهاتف النقال والهاتف الأرضي والفاكس والبريد الإلكتروني والبريد العادي. إذا سنحت لك الفرصة، قم بتركيب خطوط هاتف مجانية وأضمن سهولة وسلاسة العملية التي يدخل بها العميل عند تقدمه بطلب ما أو عند رغبته في سؤال سؤال ما أو حتى عند تقديمه لشكوى ما. أيضاً، على الشركة أن تضمن الحفاظ على درجة رضى العميل وأرآئه الإيجابية عن الشركة وخدماتها وكسب ثقته.

السلام عليكم ...انا اؤيد كل ما طرحه الأخ عبدالله في إجابته على السؤال كما أضيف هذه النقاط على ما تم ذكره : أن من أهم المهارات التي يحتاجها القائد 1- الرؤية الإستراتيجية المبينة على الدراسات الحقيقية للسوق و المبنية على معلومات صحيحة بنسبة 80% الي 90% . 2- مهارات إدارة الفرق و يجب أن يمتلك مهارات لغة الجسد و ان يكون لديه فهم عميق للنفس البشرية ، فاصعب الأعمال في الحياة هي قيادة البشر نحو هدف معين. 3- امتلاك مهارات التواصل. يخطئ كثير من قيادات أو مدراء خدمة العملاء عندما يعتقدون أن هدفهم هو متابعة العملاء و مشاكلهم أو مقابلتهم للرد على استفساراتهم، وفي هذا خطأ استراتيجي للمؤسسة حيث أن مهمة مدير الخدمة أو القائد ليست متابعة العملاء بل هي متابعة و تصحيح نظام الخدمة و تحسينه ، أي بمعني آخر نظام خدمة العملاء يتكون من عدة عوامل أساسية : موقع تقديم الخدمة +الموظفين + النظام الإلكتروني +اللوجستيك +المالية . فإذا كانت هذه العوامل جيدة أو ممتازة في أداءها فإنك تقدم خدمة ممتازة العميل و تحصل على عميل راضى جدا ، و العكس يؤدي إلي عميل غير راضى أو غاضب ، ومن هنا فإنه من المدير ان يهتم بأدوات نجاح الخدمة و أولهم الموظفين ثم سيقوم النظام بالسير نحو النجاح .