Register now or log in to join your professional community.
- أولا داخل المؤسسة مطلوب زيادة الوعي والتثقيف بأهمية مفهوم الجودة الشاملة وأهمية الإنفاق على البحوث والتطوير لنجاح وتنمية المؤسسة وتحقيق أهدافها وذلك في كافة المستويات الإدارية من عامل النظافة وفرد الأمن وحتى مجلس الإدارة .
- يتم إختيار فريق العمل بعناية بالغة لاستقصاء وجمع آراء العملاء سواء بالإستقصاء المباشر أو قوائم إستقصاء رجال البيع أو عبر وسائل التواصل المختلفة .
- فرز وتصنيف آراء وملاحظات العملاء وتقسيمها إلى مجموعتين أساسيتين من الملاحظات الإيجابية والملاحظات السلبية .
- فرز وتقسيم كل مجموعة حسب نوع الملاحظات ( حجم وشكل العبوة ، السعر ، الإنتشار وتوفر السلعة ، أداء وأسلوب رجال البيع ، خدمة ما بعد البيع ، الضمان ، المنتجات المنافسة ، فئات وشرائح العملاء العمرية والثقافية والتعليمية والإجتماعية ، ......... ) .
- ربط كل مجموعة من الملاحظات بإدارة من إدارات المؤسسة المختلفة ( إنتاج ، جودة ، مخازن ، تسويق ، مبيعات ، إدارة مالية وحسابات ، ........ ) ويلاحظ أنه قد تتقاطع وتتشارك وتتداخل كثير من الملاحظات بعدة إدارات معا .
- يقدم لكل إدارة تقرير بملاحظات العملاء ـ ذات الصلة بالإدارة الفرعية ـ مرفق به توصيات فريق العمل لتدعيم الملاحظات الإيجابية وتلافي الملاحظات السلبية .
- تقديم نسخة كاملة من هذه التقارير للإدارة العليا .
- حفظ نسخة كاملة من هذه التقارير بإدارة التسويق مرفق بها تقرير أحجام المبيعات عن الفترة السابقة مباشرة للدراسة .
- بعد أن تقوم كل إدارة بإتخاذ ما يلزم حيال التقرير المقدم إليها تقوم إدارة التسويق ـ بعد فترة مناسبة ـ بإعادة استقصاء لقياس درجة رضاء العملاء وآرائهم ومدى تلبية التحسينات الجديدة لرغباتهم وتطلعاتهم وانعكاس ذلك على أحجام المبيعات ومقارنتها بأحجام البيع قبل الدراسة .
