ما هو الهدف المهني/ الوظيفي لموظفي لخدمة العملاء؟

تقديم افضل خدمة للعملاء في اسرع وقت ممكن وبجودة عالية

الهدف المهني لموظفي خدمة العملاء هو رفع كفاءة الخدمة أو السلعة المقدمة وتحقيق رضا العملاء وبالتالي زيادة الأرباح

مسئول خدمة العملاء التبعية : إدارة التسويق والمبيعات كودالوظيفة : SM001 الهدف و الغرض من الوظيفة: إستقبال الإستعلامات والشكاوى التي ترد من العملاء والتعامل معها بما يناسب حساسية طبيعة عمله الرئيس المباشر:1- مدير التسويق والمبيعات2- منسق خدمة العملاء المهام و المسئوليات: - إستقبال جميع الإستعلامات والشكاوى الواردة من العملاء وسرعة الإستجابة لها - التعامل الجيد مع المستعلم أو المشتكي بما يناسب طبيعة الإستعلام أو الشكوى وبما يليق بمكانة المؤسسة - تنفيذ السياسات والتعليمات الخاصة بخدمة العملاء والمعتمدة من مدير التسويق والمشتريات - كتابة تقرير يومى لبيان ما تم إنجازه من أعمال - جميع ما سبق ذكره يجب أن يتم طبقاً لتعليمات خدمة العملاء والمعتمدة من مدير التسويق والمبيعات - مسئول خدمة العملاء مسئول عن حفظ جميع سجلات نماذج الجودة الخاصة بتعليمات خدمة العملاء و جميع أعماله تخضع للمراجعة الداخلية نطاق المسئولية و الإشراف: تنحصر مسئولية مسئول خدمة العملاء فى حُسن إستقبال جميع الإستعلامات والشكاوى الواردة من العملاء وسرعة الإستجابة لها و كذلك فى تنفيذ و أداء المهام الموكلة إليه السلطات و الصلاحيات: - السلطات و الصلاحيات الممنوحة لمسئول خدمة العملاء محصورة فى كيفية أدائه لوظائفه بالشكل الصحيح والمناسب وفى الوقت المحددوالمناسب المؤهلات الدراسية: مسئول خدمة العملاء يفضل أن يحمل أى من المؤهلات التالية: - بكالريوس تجارة – قسم إدارة أعمال (عربى) - بكالريوس تجارة – قسم إدارة أعمال (إنجليزى) - بكالريوس تجارة خارجية – قسم إدارة أعمال - بكالريوس نظم معلومات إدارية - بكالريوس إدارة – قسم محاسبة - معهد عالي– أربع سنوات - معهد فنى تجارى – سنتين الدورات التدريبية: مسئول خدمة العملاء يجب أن يكون قد إجتاز الدورات التدريبية التالية:1- مفاهيم نظم الجودة الخــبرات: مسئول خدمة العملاء يجب أن يكون له أى من الخبرات السابقة التالية: - حديث تخرج (بدون خبره) أو خبرة سنة اللـغــات: - اللغة العربية بطلاقة تحدثاً و كتابة مع إجادة الكتابة التعبيرية - اللغة الإنجليزية يفضل جيد جداً على الأقل تحدثاً و كتابة المهــارات: مسئول خدمة العملاء يجب أن يكون متقناً للمهارات التالية:1- حفظ و إستدعاء المستندات و الوثائق2- التعامل مع أجهزة الحاسب الألى3- التعامل مع أجهزة الطباعة و تصوير المستندات و الفاكسات و مفارم الورق و ماكينات التغليف بدرجة جيدة4- مهارات الإتصال الفعال و توصيل المعلومات للمتخصصين و لغير المتخصصين5- المقدرة على معالجة أكثر من عمل فى توقيت واحد بدون إرتباك السمات الشخصية: يجب أن يتحلى مسئول خدمة العملاء بالسمات التالية:1- الإنضباط فى المواعيد2- التركيز و المنطقية فى التفكير3- معدل ذكاء عالى4- هادىء الطباع و غير إنفعالى5- يفضل ألا يكون مريضاً بالسكر أو الضغط أو القلب أو القولون العصبى6- اللباقة فى الحديث و بشاشة الوجه7- حسن الإستماع و الفهم و إدراك المواقف بوعى و تركيز8- حسن المظهر و الأناقة9- القدرة على مواجهة المواقف الحرجة بحكمة10- يفضل ألا يقل السن عند التعيين فى وظيفة مسئول خدمة العملاء عن21 سنة و لا يزيد عن30 سنة مدة العمل فى الوظيفة: لا تقل مدة العمل فى مسئول خدمة العملاء عن ثلاث سنوات و لا تزيد عن خمس سنوات الترقـيات: بعد إنتهاء مدة عمل مسئول خدمة العملاء ، فى حالة حصوله على معدل تراكمى خلال مدة خدمته لا يقل عن90% فى تقرير التقييم السنوى، يتم ترقيته إلى وظيفة منسق خدمة العملاء معايير التقييم:1- نتائج المراجعات الداخلية الخاصة بتعليمات خدمة العملاء من خلال إدارة نظام الجودة2- تقارير الحضور و الغياب و الإلتزام من خلال إدارة الموارد البشرية3- التقارير الأسبوعية التى يرفعها مسئول خدمة العملاءلرئيسه المباشر (منسق خدمة العملاء)4- تقرير الرئيس المباشر (منسق خدمة العملاء)

الهدف الوظيفي لموظفي خدمة العملاء هو إستقبال الإستعلامات والشكاوى التي ترد من العملاء والتعامل معها بما يناسب حساسية طبيعة عمله لتقديم خدمة متميزة لعملاء المنظمة تسهم في رقي وتطور المنظمة.

توفير افضل خدمة للعملاء وزيادة كفاءة السلعة المقدمة او الخدمة المطلوبة