Register now or log in to join your professional community.
القيام على ازالة اى عقبات تحول بين الادارة والوصول لحالة الرضى عند العميل
يمكن تعريف خدمة العملاء بعبارة موجزة انها
السياسات التى تتبعا الادارة للوصول بالعميل الى حالة الرضى فى تعامله مع مقدم الخدمة .
خــــدمـــة العملاء مفهومها ، خصائصها ، مراحلها أولا : مفهوم الخدمة وخصائصها 1- مفهوم الخدمة : يرتبط مفهوم الخدمة بوجود الإنسان ، وهذا يعني وجود طرفين الأول طالب الخدمة، والثاني مقدم الخدمة.ويعتبر منشأ الخدمة منبعه الأساسي هو حاجة طرف أو جهة معينة لمنفعة هي متوفرة لدى طرف أو جهة أخرى. وفي ضوء ذلك يمكن أن تعرف الخدمة بأنها: المنافع غير الملموسة التي تقدمها المنظمة " مقدمة الخدمة " لعملائها من خلال عملية التبادل التي تتم بين مقدم الخدمة وطالبها. ولعله يظهر التساؤل عن المقصود بعملية التبادل؟ ينشأ التبادل من خلال العلاقة بين مقدمي الخدمة باعتبار ان ذلك احد المسئوليات الأساسية الملقاة على عاتقهم وطالبي الخدمة باعتبار ان تحقيق الإشباع إليهم يعتبر معيارا على نجاح مقدمي الخدمة في اداء رسالتهم. وللخدمة من وجهة نظر العميل طالب الخدمة مفهوم خاص، فهي تمثل لحظات خبرة يعيشها ويحسها بكيانه ووجدانه، ويحكم على مستوى جودتها من مدى إشباعها وتلبيتها لحاجاته و توقيعاته.... وعلى مقدم الخدمة ان يقدم للعميل ما يرغبه ويتوقعه، وان يوفر له التجربة التي تزوده بالمنفعة التي ينشدها. ولعل هذا يتطلب إعداد مقدمي الخدمة وتهيئتهم الإعداد المناسب، وكذلك توفير كافة الإمكانيات اللازمة لتحقيق الهدف الأساسي وهو تقديم خدمة متميزة لعملاء المنظمة. 2- مفهوم الخدمة: هي تلك الجهود التي تقدمها المنظمة لتحقيق احتياجات خاصة للعملاء، ولا تهدف المنظمة من تقديم تلك الخدمة إلى العملاء تحقيق منفعة مادية او ربح اقتصادي فقط بقدر ما تستهدف السعي لتوفير قدر من القبول لها والتفوق على المنافسة. و يرتبط المستوى الذي تقدم به الخدمة بالتطور الثقافي والاجتماعي لطالبي الخدمة من العملاء، حيث أن العالم الآن موجه بقوة نحو اعتبار جودة الخدمة حق أساسي لكل عميل.مفهومها ، خصائصها ، مراحلها
هي مجموعة من الممارسات التي تهدف إلى تعزيز مستوى رضا العملاء اي الاحساس بأن الخدمة أو المنتج قد نال رضا العميل و بتعريف أدق : هي العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات وتوقعات العملاء من خلال تقديمة خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء.
اذا سألت عن خدمة العملاء ما هي؟
فقد تتبادر إلى ذهنك أمور كثيرة، لكنك قد تختزل خدمة العملاء في بعض المظاهر المحددة، مثل أن تكون لدى العميل مشكلة وتساعده على حلها، أو لديه سؤال فتساعده على الإجابة عنه، وغيرها من الوظائف المشابهة التي تقوم بها أقسام خدمة العملاء في البقالات الكبيرة والمراكز التجارية وما إلى ذلك. ولكني أعتقد أن هذا النوع من الخدمة مقصور على فئة من العملاء، وهم العملاء الذين لديهم مشكلات تحتاج إلى تدخل لحلها. أما أكثر العملاء الذين لا تواجههم مشكلات كبيرة، أو واجهتهم مشكلات ولم يرغبوا (لسبب أو لآخر) في أن يخبروا الشركة بها، فلا تقدم لهم هذه الأقسام أي خدمة. و خدمة العملاء ذات مفهوم أشمل من مجرد حل المشكلات، كما لا ينبغي أن تنتظر إلى أن يبحث عنها العميل بنفسه، فهذا دور ناقص لأن الشركة تعتني فقط بالعملاء الذين لديهم مشكلات وتجشموا عناء طرحها على الشركة، أما غيرهم فلا. خاصة أننا نعلم أن عميلاً واحدًا من كل عشرة عملاء هو الذي يذهب ويطرح مشكلته على الشركة، ويطلب المساعدة في حلها. أما التسعة الباقون فلا يكلفون أنفسهم عناء مجرد إخبار الشركة، بل إنهم قد يذهبون ولا يعودون مرة أخرى، فتخسرهم الشركة بصمت، وقد يعطون انطباعًا سيئًا عن الشركة. فهل هذا هو الهدف الذي من أجله قمنا بتخصيص أقسام وتعيين موظفين للقيام بخدمة العملاء؟
لذلك أكرر وأقول إنه يجب ألا تكون خدمة العملاء مقتصرة على أشخاص معينين يقدمون الخدمة للعميل، بل يجب أن يشارك فيها كل موظف بدءًا من المدير العام وانتهاء بحارس الشركة. أما إذا لم تستشعر الشركة وكل شخص فيها هذه المسؤولية، فإن العملاء لن يجدوا من العناية ما يستحقونه، وقد يذهبون إلى شركات أخرى منافسة تعتني بهم بشكل أفضل. ويجب ألا يتعذر بعض الموظفين بأن ذلك ليس من عملهم ، بل إن خدمة العميل من واجب كل شخص بالشركة ، لذلك يجب أن تكون خدمة العملاء فلسفة وتوجهًا عامًا لدى الشركة ككل وليس مسؤولية أشخاص معينين وأقسام محددة، بل يجب أن تكون خدمة العملاء التزامًا دائمًا من كل العاملين بالشركة وفي كل الأوقات، فذلك هو الضمان الوحيد لمستقبل الشركة، وهو الوسيلة الوحيدة لتحقيق أهدافها.
محاوله فهم الزبون وارضائه ضمن الشروط
هي العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات وتوقعات العملاء من خلال تقديمة خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء.
وتتفاوت أهمية خدمة العملاء حسب نوع المنتج ونوع العميل، فمثلا العميل الخبير يتطلب خدمة أقل من المبتدئ سواء كان سلعة أو خدمة, ويكون خدمة العملاء أكثر أهمية في شركات تقديم الخدمات مثل الاتصالات أو الإنترنت أكثر من الشركات التي تقدم السلع .
