Register now or log in to join your professional community.
ما هى انواع العملاء وكيف تحتوى او تسيطر على عميل ثائر
خانواع العملاء و كيف طريق التعامل معهمدمة العملاء الجيدة والسيئة
نعرض عليك فيما يلي السمات التي يتسم بها كل من مقدمي الخدمة المتميزة وكذلك مقدمي الخدمة غير المتميزة.
فإذا كنت تتسم بما يلي .. فسوف تكون من مقدمي الخدمة المتميزة:
- تحرص على أن يكون لديك موقف إيجابي ومظهر بهيج.
- تستمتع بالعمل مع ومن أجل الآخرين .
- تضع العميل في مركز الاهتمام .
- تتسم بالنشاط والحيوية في العمل .
- تنظر إلى وظيفتك على أنها " مهنة علاقات إنسانية".
- تستمتع بمطالب العميل الجيدة وتتجاوب معها بمرونة.
- تسمح للعميل بأن يكون دائما على حق.
أما إذا كنت تتسم بما يلي.. فسوف تكون من مقدمي الخدمة غير المتميزة :
- تظهر عليك علامات الإكتئاب وعدم الابتسام .
- تميل إلى العمل الفردي وبمعزل عن الآخرين .
- تحب أن تكون دائما في مركز الاهتمام.
- تعمل بمستوى حكمتك المريحة.
- تهتم بدرجة أكبر بالنواحي الفنية للوظيفة عن اهتمامك برضا العميل.
- تميل لأن يتم كل شيء وفقاً لقواعد محددة.
- تعمل من مبدأ أساسي وهو أنك على حق.
راجع سماتك الحالية مع تلك السمات لتتعرف بنفسك على ما إذا كنت من مقدمي الخدمة المتميزة أو غير المتميزة.
أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم
ربما كان العملاء الذين يتميزون بصفات بارزة من أكثر العملاء حاجة لدى مقدم الخدمة لتطبيق مفهوم الخدمة المتميزة... ونوضح فيما يلي كيفية التعامل مع بعض هذه الصفات لكي تسترشد بها في التعامل مع بقية الصفات الخاصة بالعملاء الذين تتعامل معهم:
العميل الثــرثــار:
• مرح جدا، فنجده يحاول أن يحدثك عن مواقف طريفة أو آخر نكتة سمعها.
• كثير الكلام، يتحدث كثيرا عن أعماله ومشروعاته واستثماراته الجديدة, وكيف يديرها.
• يحاول إضاعة الوقت في أحاديث جانبية بعيدة تماما عن الخدمة التي ستقدمها إليه.
• يعطل العمل حيث أن طول الوقت الذي يقضيه معك يؤخر عملية تقديم الخدمة .
كيف تتعامل مع هذا العميل؟
لكي تتعامل معه بأسلوب فعال يجب عليك اتباع ما يلي:
• أن تحاول دائما جذبه إلى الخدمة التي تقدمها إليه وما يمكن أن يقترحه لتحسين الخدمة المقدمة إليه.
• أن لا ترفض تعليقاته، وأن تقابلها بدرجة من الاستحسان.
• أن تمسك دائما بزمام الحديث حتى يمكن الانتهاء من تقديم الخدمة في الوقت المناسب وبما لا يغضبه.
• بعد تقديم الخدمة له يجب أن توجه إليه الشكر والتقدير على مقترحاته وآرائه التي يمكن أن تساهم في تحسين الخدمة المقدمة للعملاء.
العميل المفكر الإيجابي
• هادئ الطبع....يتعامل بهدوء ولا ينفعل، ويوجه إليك أسئلة بدرجة كبيرة.
• معتدل يقدم اعتراضات إيجابية ولا تخرج عن نطاق الخدمة وسبل تحسينها.
• منصت جيد...يستمع إلى كل ما تقوله إليه.
• يقدم اقتراحات بناءة هدفها جعل الخدمة متميزة.
• مفاوض جيد يتعامل معك بأسلوب متعقل وموضوعي.
كيف تتعامل مع هذا النمط العقلاني؟
لكي تتعامل معه بأسلوب فعال يجب عليك اتباع ما يلي:
• حاول اتخاذ منهج فكري وعملي ناضج في التعامل والحوار معه.
• كن أمينا في التعامل معه وأخبره بالمعلومات الدقيقة والمدروسة.
العميل المتردد:
• لا يستطيع اتخاذ القرار بل يحاول أن يعتمد على الآخرين في اتخاذ القرارات له.
• يميل إلى التقيد باللوائح والقوانين والإجراءات التي وضعتها المنظمة كإطار للتعامل معه.
• يحاول بقدر الإمكان أن يؤجل عملية اتخاذ القرار كلما أمكن ذلك.
• تسمع منه دائما عبارة "في القريب العاجل إن شاء الله سوف يتم كذا...وكذا..."
• يسعى إلى أن يقتنع من خلال التأكيدات والبراهين والأدلة.
• يسعى إلى مزيد من المعلومات عن الموضوع الذي يحتاج فيه إلى ات
لتتعرف على انواع العملاء وكيف تسيطر على عميل ثائر انصحك بقراءة هذه المقالات
طرق التعرف على أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم
أولا وقبل كل شيء بحاجة للاستماع لعملائنا (الالتفات لهم)
فهم هذا الوضع ثم نبذل قصارى جهدي لجعلها سعيدة
شكرا لدعوتك اخي الكريم
يجب توضيح المعيار الذي تريد تصنيف العملاء به
بالنسبة للعميل الثائر فيجب الا تقاطعه فيي حديثه حتى ينتهي
ثم تتعمد ذكر اسمه في بداية حديثك معه
و توضح اهتمامك الشديد بمشكلته
و ان تبادر بسرعة حلها
