Register now or log in to join your professional community.
العميل الثــرثــار:• مرح جدا، فنجده يحاول أن يحدثك عن مواقف طريفة أو آخر نكتة سمعها.• كثير الكلام، يتحدث كثيرا عن أعماله ومشروعاته واستثماراته الجديدة, وكيف يديرها.• يحاول إضاعة الوقت في أحاديث جانبية بعيدة تماما عن الخدمة التي ستقدمها إليه.• يعطل العمل حيث أن طول الوقت الذي يقضيه معك يؤخر عملية تقديم الخدمة .
شكرا جزيلا علي الدعوة.
هناك خطوات وطرق يستحسن أن تتبعها
للتعامل مع العميل الثرثار
بالتاكيد الجميع يعرفه. إنه الشخص الذى يتصل فى وقت الذروه, عندما يكون لديك عشرات المكالمات التى تحتاج الرد عليها, أكثر من عميل تريد مقابلته,لديك موعد هام للإجتماع. إنه العميل الذى لا يريد إنهاء المكالمه أو الزياره. إنه يريد أن يقص عليك قصه حياته و حياه معارفه و أصدقائه..إلخ, و أسوأ ما فى الموضوع إنه عميلك ولا تستطيع إنهاء المكالمه حتى لا تجرح مشاعره و تفقده كعميل.
إن الشخص الثرثار يكون مسليا عندما لا يكون لديك شيئا تفعله, و لكنه يأكل من وقتك و يعطلك فى وقت إزدحام العمل. لتتجنب إهدار وقتك الثمين فى الثرثره مع هذا العميل, إتبع الخطوات التاليه لعلها تفيد .
و هى الأسئله التى لا تحتاج ردا مطولا , بل إجابات قصيره وأحيانا كلمه واحده. لا تلجأ للأسئله المفتوحه إلا إذا كنت تحتاج تفاصيل أكثر.
لا تشجع الحديث الذى ليس له معنى. سيحاول العميل الثرثار شدك لحديث خارج العمل. لتمنع ذلك أجب على كلامه بأقل عدد من الكلمات و فى الحال عد للموضوع الأساسى , و أعطيه المعلومات اللازمه فى الحال.
مثال : العميل" صباح الخير! كيف حالك؟ أنت : بخير. العميل: هل رأيت المباراه أمس؟ أنت : لا و لكنى سمعت إنها كانت جيده. ما الخدمه التى أستطيع تقديمها" لك؟
إذا كنت أنت المتصل بهذا العميل الثرثار,كن مبادرا و تصرف بسرعه و لا تصده إشعره إنه عميل مهم بالنسبه لك.
مثال : " صباح الخير! يسعدنى إنى أتحدث معك. أنا أعرف إنك مشغول جدا و لكن إسمح لى أن آخذ من وقتك عشره دقائق لنناقش طريقه شحن البضائع التى تناسبك. أم أتصل بك فى وقت آخر؟" . بذلك تجعله يعيش فى دور المهم الذى فعلا مشغول و يرد مباشره. هناك بعض الأشخاص ولدوا وهم يحبوا الثرثره, و لا يفرق معهم إن كنت تستمع لهم طول فتره الحديث أم لا. إنهم يواصلوا الحديث إلى ما لا نهايه , لذلك يجب أن تتحكم أنت فى المكالمه.
لا تخشى إنهم سيتضايقوا إذا حاولت إنهاء الحديث. لن يغضبوا إذا فعلت ذلك بأسلوب مهذب و مجامل. عليك أن تدخل بمجرد أن يتوقف لحظه ليلتقط أنفاسه لتنهى الحديث.
مثال : قل " الحديث معك ممتع جدا و لكنى مضطر لأنهاء المكالمه الآن حتى لا أعطلك عن عملك."
إذا كانت المكالمه لمناقشه إجراءات معينه يجب إتخاذها, يمكنك إنهائها كالآتى:
" يسعدنى إنك إتصلت . سأعود إلى الملف لدراسته ثم أعاود الإتصال بك" . هنا لن يستطيع العميل عمل شىء غير قول " شكرا أنا فى إنتظار مكالمتك ". هناك جمل تجعل العميل الثرثار ينهى الحديث مثل:
أحيانا يكون هناك سببا للعميل أن يطيل الحديث. لذلك إفعل الآتى :
قد يكون العميل يريد أن يقول شيئا هاما إضافيا,أو إنه إتصل ليتحدث عن مشكله فى منتج أو خدمه, ربما يكون العميل ينفث عن غضبه فيجب أن تتركه يواصل التعبير عن شعوره. حتى إذا كان الإستماع لذلك شىء يبعث على الضيق, عليك أن تتواصل الإستماع حتى يهدأ العميل و إن ما يريد توصيله إليك قد وصل و فٌهم. إستخدم مهاره الإستماع لديك. و كرر ما قاله حتى تقنعه إنك فهمت الموضوع و ستقوم بما يجب أن يتم فى هذه اللحظه. إذا إستمر العميل فى الحديث بلا نهايه, قاطعه بأدب قائلا " نأسف لما حدث, و أعدك إنى سأتخذ اللازم لحل المشكله فى أسرع وقت و سنعاقب المتسبب فى هذا الخطأ حتى لا يتكرر." إنهى المكالمه مع تكرار الإعتذار فى الحال.
(د.نبيهه الجابر،2010)
أستمر في العمل مع الإستماع إليه
العميل الثرثار ،،، يراه البعض كالشوكة في الحلق ويراه البعض انه العميل المثالي
اولا وكتصحيح هو لايعطلك عن عملك فهو اصلا عملك ،،
ثانيا اذا تسبب لك في تاخير عن جدول اعمالك (مثلا عملاء اخرين في الانتظار او يفترض بك الذهاب الى مكان اخر) تستطيع ان تؤجله وبسهولة عالية لانه ارتاح بالتحدث اليك وقد وضعك في قائمة اصدقائه لتحدثه معك في امور غير مهنية ،، وانت كصديق له تستطيع ان تخبره بان هناك عملاء ينتظرونك وهو مباشرة سينهض من مكانه ويعتذر لك ،، انت لم تخسره كعميل بل بالعكس كسبته كصديق (وكصديق فلن يغضب من حركتك هذه مادام اسلوبك عالي) وتستطيع ان تنهي الكلام اذا لم ينتهي هو منه ،، فاختمه مثلا بطلبك حضوره عشاء في المطعم الفلاني مثلا او قهوة الاسبوع القادم في المكان الفلاني او العلاني ،،،
بهذا الاسلوب الرائع انت وثقت صلتك بالعميل ووصلت الى مرحلة الصداقة فلن يذهب الى شركة اخرى مادام صديقك ، وانت بذلك قدمت خدمة اضافية لعميلك اوجدت له الصديق المستمع وقد يكون منعزلا او منبوذا بين اصدقائه ،،، وانت شخصيا كسبت صديق تمضي معه بعض الوقت سواء داخل او خارج دوامك
كن ايجابيا
عادي اخلية يثرثر على راحتة واقوله بطل ثرثرة وخليني اشوف شغلي
اساليب التعامل مع العميل الثرثار
- كن دبلوماسيا عند التعامل معه
- كن صبورا
- حاول ان تعيده بلباقة الى الموضوع الرئيسى مرة اخرى
- كن لبقا عن تغيير الموضوع
- اتحدث معه بكل لباقه واقوال له ان الحديث الذي يتحدث فيه شيق جدا بس من الصعب ان اتجاوب معه في الحوار حيث لاستطيع ان اعطيه كل اهتمام مما لايساعدني في ذلك كثر العمال وصعوبه التركيز بين الحوار والعمل مما قد لا اتجاوب معه في النقاش فلبد ان نتقابل مره ثانيه قد يكون في هذا الوقت يكون عندي متسع من الوقت لادير معه حوار شيق
تجنب اللقاءات به اثناء العمل ماامكن
هو عميل صحيح
له واجبات وله حقوق
من حقه علي الاحترام والاستماع لطبله وخدمته بالشكل المطلوب
ومن حقي عليه ان يتجاوب مع عامل الوقت لكي استطيع خدمة اشخاص اخرين
الثرثار يكون في الغالب مرن ...
الموظف الذكي هو من يتغلب على الثرثار ويدير هو كفة الحوار اغلب الوقت ولايتركها للعميل بشكل عفوي لانه سوف يسترسل
تترك له وقت محدده بينك وبين نفسك وتبداء اذا امتد الوقت ان تقاطعة بطريقة اتفق مع طرحك ولكن .....
وتبدا تاخذه الى ماتريد انت انهاه معه
وهكذا تتعدد الطرق والمغزى واحد اتمام عملية البيع وكسب عميل
شكرا لكم
