Register now or log in to join your professional community.
هذا العميل ربما هو من أصعب أنواع العملاء التي قد تواجهها في خدمة العملاء، فهو يرفض أن يعلق أو يتحدث إليك ولو بكلمة واحدة، و لا تظهر عليه أية انطباعات سواء بالقبول أو بالرفض لما تتحدث به، و من الصعب عليك معرفة ما يدور بذهنه.كيف تتعامل معه :
2- العميل الثرثار( كثير الكلام ):عادة هذا العميل التحدث طوال الوقت بمعنى أو بدون معنى وهو اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء، ومن طبيعته المجادلة و النقاش و التحمّس، غير منطقي في ردوده . كيف تتعامل معه : يحتاج هذا العميل إلى لباقة خاصة من البائع أو الموظفيجب أن تعطيه انتباه لما يقول ، ثم تحاول اجتذابه للموضوع الرئيسي بطريقة ودية.
3- العميل المجادل:يهوى إثارة المشاكل من خلال مقاطعة البائع أو الموظف و مجادلته في كل كلمة وهو اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء ، و يتميز هذا العميل بانخفاض الذكاء و الهروب من المخاطرة، و السلبية في عرض وجهة نظره، و يتميز بعدوانية عالية و سهل الغضب، و يعتقد دائما بسلامة آرائه التي يتمسك بها بأعصاب متوترة. كيف تتعامل معه : يجب على الموظف أو البائع التحلي بالصبر في التعامل مع هذا الزبون.
4- العميل المشكك:هو عميل لا يصدق بسهولة ما تقوله، و ينتقدك، وهو غير لبق، ونظرته الشك دائماً. وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاءكيف تتعامل معه : هذا العميل يحتاج منك إلى أن تقدم له دليل باستمرار على ما تقوله أو تعرضه عليه و قد يكون هذا الدليل على شكل مستند أو ورقة.
5- العميل المتردد:و العميل الذي لا يستطيع أن يتخذ قرار و يكون متخوف و متحفظ ، و لديه نقص في التركيز ، و يفتقد بعض الثقة بالنفس، ويكون خجولاً و كثير القلق. كيف تتعامل معه : إجمالا يحتاج هذا العميل إلى الشرح المنطقي و المقنع. وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.
6- العميل المماطل:هذا العميل يماطل عندما تكون أنت بحاجة لشيء منه ، أو إذا كان هو يريد منك شيئا فإن مماطلته تكون ناتجة عن عدم القدرة على اتخاذ قرار ما ، إما لنقص المعلومات أو لتكوينه الشخصي. وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : يحتاج هذا العميل إلى إبراز حوافز للتعامل الفوري. 7- العميل العصبي:عادة ما يكون العميل العصبي لديه ردة فعل سريعة ، و هو من أصعب أنواع العملاء لعجز البائع عن ملاحقة أفكاره و الانتقال السريع من موضوع لآخر. وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : يجب إبعاده عن التفصيلات بقدر الإمكان.
8- العميل المندفع:هو الذي يتخذ القرار بشكل متسرع سواء بالقبول أو بالرفض. و قد يكون هذا التصرف رد الفعل أو السلوك تلقائي. وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : هذا العميل بحاجة إلى أن لا تكون مثيرا للضجر ، حاول إقناعه بمنطقية.
9- عميل من ذوي الاحتياجات الخاصة:قد تتعامل مع عميل لديه علّة معينة تجعل حركته أو طريقة حديثه معيبة بسبب خلقي، كأن يكون فاقداً لأحد حواسه، أو لديه صعوبة في طريقة كلامه، و يمثل هذا العميل صعوبة بالنسبة في التعامل بالنسبة للموظف. وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : يجب عليك أن لا تبالغ في التعبير أثناء محاولتك نقل الفكرة للعميل لأن ذلك يمكن أن يستثيره و يحاول إنهاء المقابلة معك.
10- عميل يرغب بمعاملة خاصة:كثيراً ما نصادفه فهو النوع الذي يرغب بأن تتم إنجاز معاملته أولاًً، لأنه يعتقد بأنه عميل مميز و جدير بالحصول على مزايا خاصة، و قد يكون العميل مبالغاً في توقعاته و الأمور التي يرغب من المؤسسة تقديمها له. وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : يجب أن تتعامل مع العملاء بذكاء و الأنسب هو استخدام قاعدة “نعم …و لكن” (فمثلاً يمكنه أن يخبر الزبون بأنه عميل مميز و يستحق المعاملة الخاصة و لكن…)
11- العميل المغرور:و هو العميل الذي يشعر بأنه متميز عن الآخرين و يعتقد ذلك. وقد يكون العميل لا يقصد ذلك و لكن هيئته و مظهره تدل على ذلك. و هناك العميل الذي يتقصد ذلك من خلال اعتبارك بأنك موجود من أجله هو فقط و يجب أن تنفذ كل ما يطلبه منك. و عادة ما يكون هذا العميل متمسكا برأيه. وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : هذا العميل من السهل التعامل معه ، إذ يكفي أن ترضي غروره أن تقوم بإطرائه و مدحه ، بالإضافة إلى مجاملته.
12- العميل الطمّاع:هناك عدد من العملاء الذين تتعامل معهم و يريدون الحصول على كل شيء حتى بدون مقابل، و هم انتهازيون لأي فرصة في محاولة الضغط على المؤسسة و المساومة. وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : يجب أن ندرك أن العميل له حق المساومة (في الحدود المعقولة و إذا كانت سياسة الشركه تسمح بذلك).
13- العميل الكاذب:يقوم بعض العملاء بإخبارك بمعلومات كاذبة عن منافسين آخرين من حيث الأسعار التي يقدمونها ، أو عن الكميات التي سيطلبونها منك مستقبلاً ليحصلوا على أسعار أقل . و يعتقدون أن من السهل خداع البائع أو الموظف. وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : يجب أن تكون معلومات الموظف أو البائع متجددة دائما ليكتشف تلك الأكاذيب.
14- العميل المتعجل:هو عميل غير صبور ، يحتاج إلى تنفيذ أعماله في التو واللحظة و دون تأثير … وهو عميل سريع الغضب ، و يرغب بأن تهتم به هو فقط حتى لو كان لديك زبائن آخرين. وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : يجب أن تحاول تقديم الخدمة له بأسرع وقت ممكن.
15- العميل خشن المعاملة:بعض العملاء أو الزبائن معاملتهم خشنة مع الآخرين ، و هو قليل الثقة بهم و يناقش بعنف و بصوت عالي و كلماته قد تكون قاسية ، و هو يرغب دائما بأن يشعر بأهميته ، ويقاطعك و أنت تتحدث معه . وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : \\يجب أن تتعامل مع الموقف بصبر و تعقل و تعلم بأنه ليس من واجبك تأديب الزبون الخشن ، حاول إنجاز المهمة و فقط.
16- العميل المتظاهر بالعلم:هو العميل أو الزبون الذي تتوفر لديه بعض المعلومات و يحاول إظهارها بشكل متعالي ، و يقوم بإعطاء النصائح للموظف ، و إذا ما حاولت مناقشته يرفض و يهدد باللجوء إلى المستويات الأعلى أو حتى اللجوء إلى المنافسين. وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : يمكن التعامل مع هذا النوع من الزبائن بالصبر.
17- العميل الودود:هذا النوع من الزبائن يتميز بسلاسة التعامل و الود ، ولكنه قد يتكلم معك في مواضيع شتى قد يكون آخرها العمل ، و هو لا يهتم بالوقت فقد يشغلك عن زبائن آخرين بكلامه. وهو من اكثر انواع العملاء لطافةً في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : يجب أن تحترم الثقة التي منحك إياها بتقديم الخدمة المميزة له.
18- العميل الإيجابي:هو العميل الذي لا توجد به أي من العيوب و الصفات التي سبق ذكرها، فهو عميل جاد، منطقي، قادر على اتخاذ القرارات، ومفاوض عادل، ولكن هذا النوع تكون ثقته قليلة نوعا ما في الموظف ، و لا يحب المجاملة خاصة في اللحظات الأولى من التعامل لأنه عملي جداً. وهو من اكثر انواع العملاء لطافةً في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه :
19- العميل الكبير في السن:هذا النوع من العملاء يمتلك خبرة كبيرة. كيف تتعامل معه :يجب أن تعامل هذا الزبون بقدر من المهابة و الاحترام.
المصدر: http://hamedbasuony.weebly.com/
اتفق مع الاخوة في اجاباتهم فهي شاملة وملمه بالسؤال مع جزيل الشكر
شكرا لدعوتك. ....... الحق ما قالته دانا قصي
هناك العديد من الفئات التى يندرج تحتها العملاء . غير ان فئات العملاء الثلاثة التالية هى الأكثر شيوعا
اولا العميل الثرثار ويمكنك التعرف عليه من خلال الآتى
- ينتقل من موضوع لآخر دون ان يكون هناك رابط منطقى بين تلك الموضوعات
- يحب ان يمزح فى جميع الأمور
- لا يعد الوقت امر مهما بالنسبة له
- لا يشعر انه بعتلك عن العمل
اساليب التعامل معه
- كن دبلوماسيا عند التعامل معه
- كن صبورا
- حاول ان تعيده بلباقة الى الموضوع الرئيسى
- حاول ان تضع تعليقاته فى سياق الموضوع الرئيسى
ثانيا العميل المتذمر والغاضب ويمكن التعرف عليه من خلال
- يتذمر دائماً
- لا يرضى عن مستوى الخدمة المقدمة له
- ينتقد كل شئ
- يركز على الجوانب السلبية
- لا يثق بالآخرين
- لا شئ يرضيه
- يجعل الآخرين يشعرون بالعجز
ويمكن التعامل معه من خلال
- استمع الى ما يقوله
- حاول ان تعرف سبب شكواه
- كن حذرا عند التعامل معه
- تجنب بقدر المستطاع اثارة غضبه
- اظهر تعاطفك مع شكواه
ثالثا العميل المتغطرس ويمكن التعرف عليه من خلال
- يشعر انه أفضل من غيره
- يتباهى بما يمتلك
- يستخدم كلمات غريبه وغير شائعة
- لا يبالى بمشاعر الآخرين
ويمكن التعامل معه من خلال
- اظهر له انك تقوم بعملك بشكل جيد
- اظهر له مهاراتك وقدراتك
- لا تكن ضعيفا فى وجوده بدون ان تجرح مشاعره
- التزم بتنفيذ مهام عملك طبقا لقواعد المؤسسه المنصوص عليها
من خلال تحقيق رضا الزبون واسعاده وتحقيق الخدمة المرجوة