Start networking and exchanging professional insights

Register now or log in to join your professional community.

Follow

كموظف خدمة عملاء، ما هي اصعب نوعية عملاء كل موظف خدمة عملاء عليه التعامل معها؟ وكيف يمكنني ان اتعامل معها بطريقة صحيحة بدون خسارة هذا العميل؟

user-image
Question added by Lana Oudeh , PR Coordinator , Al Ghanem
Date Posted: 2016/03/21
Dana Qaisi
by Dana Qaisi , Social Media Specialist , N/A

  • 1- العميل الصامت:

هذا العميل ربما هو من أصعب أنواع العملاء التي قد تواجهها في خدمة العملاء، فهو يرفض أن يعلق أو يتحدث إليك ولو بكلمة واحدة، و لا تظهر عليه أية انطباعات سواء بالقبول أو بالرفض لما تتحدث به، و من الصعب عليك معرفة ما يدور بذهنه.كيف تتعامل معه

  • يحتاج هذا النوع منك إلى محاولة اختراق حالة الصمت لديه بأسئلة لا تتضمن الإجابة بنعم أو لا، و إنما بإجابات مطولة قدر الإمكان.
  • يجب أن يتحلى البائع أو الموظف بالصبر و روح الفكاهة، ويطلب رأيه بصراحة فيما يعرض عليه.
  • يجب أن نفرق في التعامل بين نوعين أساسين من العملاء الصامتين :
  • العميل الذي يستخدم الصمت كتكتيك لاكتساب اكبر قدر ممكن من المعلومات، يجب أن تكون حذِراً في التعامل معه.
  • العميل الذي يكون الصمت من طبيعته الأساسية، ويكون عادة متردد في قراراته الشرائية، هذا النوع من العملاء يجب أن تظهر له صداقتك

2- العميل الثرثار( كثير الكلام ):عادة هذا العميل التحدث طوال الوقت بمعنى أو بدون معنى وهو اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء، ومن طبيعته المجادلة و النقاش و التحمّس، غير منطقي في ردودهكيف تتعامل معهيحتاج هذا العميل إلى لباقة خاصة من البائع أو الموظفيجب أن تعطيه انتباه لما يقول ، ثم تحاول اجتذابه للموضوع الرئيسي بطريقة ودية.

  • تحذير : لا تحاول أن تسكت العميل الثرثار بالقوة

3- العميل المجادل:يهوى إثارة المشاكل من خلال مقاطعة البائع أو الموظف و مجادلته في كل كلمة وهو اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء ، و يتميز هذا العميل بانخفاض الذكاء و الهروب من المخاطرة، و السلبية في عرض وجهة نظره، و يتميز بعدوانية عالية و سهل الغضب، و يعتقد دائما بسلامة آرائه التي يتمسك بها بأعصاب متوترةكيف تتعامل معهيجب على الموظف أو البائع التحلي بالصبر في التعامل مع هذا الزبون.

  • مع التأكيد على استخدام الإقناع و الأدلة الحقيقية.
  • احذر : يجب أن لا تتفقد أعصابك أثناء التعامل مع هذا النوع من الزبائن ، لأنه لن يعود مرة أخرى
  •  

4- العميل المشكك:هو عميل لا يصدق بسهولة ما تقوله، و ينتقدك، وهو غير لبق، ونظرته الشك دائماً وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاءكيف تتعامل معههذا العميل يحتاج منك إلى أن تقدم له دليل باستمرار على ما تقوله أو تعرضه عليه و قد يكون هذا الدليل على شكل مستند أو ورقة.

  • يجب أن تظهر له صداقتك و تثبت سلامة مقصدك.
  • قد تلجأ الشركة إلى تقديم ضمانات معينة لكسب ثقة هذا العميل مثل التعهد و الكفالة

5- العميل المتردد:و العميل الذي لا يستطيع أن يتخذ قرار و يكون متخوف و متحفظ ، و لديه نقص في التركيز ، و يفتقد بعض الثقة بالنفس، ويكون خجولاً و كثير القلقكيف تتعامل معهإجمالا يحتاج هذا العميل إلى الشرح المنطقي و المقنع. وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.

  • يحتاج هذا النوع من العملاء (المتردد) إلى وقت لإقناعه بالعملية الشرائية، و خاصة إذا كانت كبيرة الحجم.
  • و يحتاج العميل القليل الثقة بنفسه أن تشعره بالثقة، مع عدم تعريضه لأي نوع ضغط و خاصة حينما يتعلق اتخاذ القرار بمستوى اكبر من إمكانياته.
  • بما أن العميل متردد يجب أن لا تزيد من حيرته في زيادة البدائل و الخيارات أمامه ، و يجب أن تنتهز أي إشارة تصدر منه لتفصيل أحد البدائل لتقنعه بها

6- العميل المماطل:هذا العميل يماطل عندما تكون أنت بحاجة لشيء منه ، أو إذا كان هو يريد منك شيئا فإن مماطلته تكون ناتجة عن عدم القدرة على اتخاذ قرار ما ، إما لنقص المعلومات أو لتكوينه الشخصي وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معهيحتاج هذا العميل إلى إبراز حوافز للتعامل الفوري7- العميل العصبي:عادة ما يكون العميل العصبي لديه ردة فعل سريعة ، و هو من أصعب أنواع العملاء لعجز البائع عن ملاحقة أفكاره و الانتقال السريع من موضوع لآخر وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معهيجب إبعاده عن التفصيلات بقدر الإمكان.

  • يجب محاولة إعادته إلى هدوءه من خلال الحديث معه ببساطة و مساعدته على ترتيب أفكاره لشراء أو الحصول على ما يرغب به

8- العميل المندفع:هو الذي يتخذ القرار بشكل متسرع سواء بالقبول أو بالرفض. و قد يكون هذا التصرف رد الفعل أو السلوك تلقائي وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معههذا العميل بحاجة إلى أن لا تكون مثيرا للضجر ، حاول إقناعه بمنطقية.

  • اجعل رد الفعل السريع في صالحك دائما. و حاول الحفاظ على وقته.
  • كن سريعا في توقع سلوك أو تصرف العميل.
  • حاول أن يكون لديك الأوراق و الوثائق اللازمة في حال احتاجها العميل أو طلبها

9- عميل من ذوي الاحتياجات الخاصة:قد تتعامل مع عميل لديه علّة معينة تجعل حركته أو طريقة حديثه معيبة بسبب خلقي، كأن يكون فاقداً لأحد حواسه، أو لديه صعوبة في طريقة كلامه، و يمثل هذا العميل صعوبة بالنسبة في التعامل بالنسبة للموظف وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معهيجب عليك أن لا تبالغ في التعبير أثناء محاولتك نقل الفكرة للعميل لأن ذلك يمكن أن يستثيره و يحاول إنهاء المقابلة معك.

  • يجب أن لا تكثر من الأسئلة التفصيلية التي قد تحرجه.
  • تحدث بسرعة و اختصار.
  • احذر من أن تعامله على أساس الشفقة الإنسانية لأن ذلك يشعره بضعفه

10- عميل يرغب بمعاملة خاصة:كثيراً ما نصادفه فهو النوع الذي يرغب بأن تتم إنجاز معاملته أولاًً، لأنه يعتقد بأنه عميل مميز و جدير بالحصول على مزايا خاصة، و قد يكون العميل مبالغاً في توقعاته و الأمور التي يرغب من المؤسسة تقديمها له وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معهيجب أن تتعامل مع العملاء بذكاء و الأنسب هو استخدام قاعدة “نعم …و لكن” (فمثلاً يمكنه أن يخبر الزبون بأنه عميل مميز و يستحق المعاملة الخاصة و لكن…)

  • الاستفادة من المزايا في الأسعار و الخصومات و الهدايا التي تمنحها الشركات عادة لعملائها ، و يكون هذا النوع من العميل هو أول من يحصل على ما تقرره الشركة ، مما يعطيه إحساسا بالتميز و الاهتمام

11- العميل المغرور:و هو العميل الذي يشعر بأنه متميز عن الآخرين و يعتقد ذلك. وقد يكون العميل لا يقصد ذلك و لكن هيئته و مظهره تدل على ذلك. و هناك العميل الذي يتقصد ذلك من خلال اعتبارك بأنك موجود من أجله هو فقط و يجب أن تنفذ كل ما يطلبه منك. و عادة ما يكون هذا العميل متمسكا برأيه وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معههذا العميل من السهل التعامل معه ، إذ يكفي أن ترضي غروره أن تقوم بإطرائه و مدحه ، بالإضافة إلى مجاملته.

  • يجب أن تتحلى بالصبر و أن تكون لديك القدرة على المجاملة

12- العميل الطمّاع:هناك عدد من العملاء الذين تتعامل معهم و يريدون الحصول على كل شيء حتى بدون مقابل، و هم انتهازيون لأي فرصة في محاولة الضغط على المؤسسة و المساومة وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معهيجب أن ندرك أن العميل له حق المساومة (في الحدود المعقولة و إذا كانت سياسة الشركه تسمح بذلك).

  • المساومة تشعر الزبون بأنه حصل على خدمة أو مزايا إضافية (لذا حاول ذلك ضمن المعقول).
  • يمكن تحقيق شعور الزبون بالحصول على المزايا من خلال الاستفادة من نظام الكميات و المجموعات التي تؤدي إلى ربح الطرفين

13- العميل الكاذب:يقوم بعض العملاء بإخبارك بمعلومات كاذبة عن منافسين آخرين من حيث الأسعار التي يقدمونها ، أو عن الكميات التي سيطلبونها منك مستقبلاً ليحصلوا على أسعار أقل . و يعتقدون أن من السهل خداع البائع أو الموظف وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معهيجب أن تكون معلومات الموظف أو البائع متجددة دائما ليكتشف تلك الأكاذيب.

  • يجب أن لا تُشعر الزبون بأنه كاذب، قم بتبرير الحقائق دون أن تصفه بالكذب.
  • إذا أصر على موقفه حاول أن تطلب منه الإثبات بطريقة لبقة وودية

14- العميل المتعجل:هو عميل غير صبور ، يحتاج إلى تنفيذ أعماله في التو واللحظة و دون تأثير … وهو عميل سريع الغضب ، و يرغب بأن تهتم به هو فقط حتى لو كان لديك زبائن آخرين وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معهيجب أن تحاول تقديم الخدمة له بأسرع وقت ممكن.

  • حاول أن تجهز مكان العمل أو بيئة العمل بأمور و أدوات لا تشعره بالسأم.
  • حاول أن تترك له شيئا ينشغل به إذا كنت تتعامل مع زبون آخر.
  • حاول أن تعطيه الاهتمام بين لحظة و أخرى أثناء انشغالك مع زبون آخر

15- العميل خشن المعاملة:بعض العملاء أو الزبائن معاملتهم خشنة مع الآخرين ، و هو قليل الثقة بهم و يناقش بعنف و بصوت عالي و كلماته قد تكون قاسية  ، و هو يرغب دائما بأن يشعر بأهميته ، ويقاطعك و أنت تتحدث معه . وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه \\يجب أن تتعامل مع الموقف بصبر و تعقل و تعلم بأنه ليس من واجبك تأديب الزبون الخشن ، حاول إنجاز المهمة و فقط.

  • حافظ على هدوءك لأنه حفاظ على حقك أمامه.
  • يجب أن تصغي إليه بانتباه فربما يكون جزء من الحقيقة في كلامه و أنت غافل عنه.
  • إذا اضطررت لمجادلته حاول أن تكون منطقيا و استخدم الكلمات المناسبة

16- العميل المتظاهر بالعلم:هو العميل أو الزبون الذي تتوفر لديه بعض المعلومات و يحاول إظهارها بشكل متعالي ، و يقوم بإعطاء النصائح للموظف ، و إذا ما حاولت مناقشته يرفض و يهدد باللجوء إلى المستويات الأعلى أو حتى اللجوء إلى المنافسين وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معهيمكن التعامل مع هذا النوع من الزبائن بالصبر.

  • قد يكون لدى الزبون بعض المعلومات الصحيحة ، و قد تكون غير صحيحة ، و في كلا الحالتين يحتاج الزبون إلى المديح و الإطراء. حاول تقبل الملاحظات و التعليقات دون غضب

17- العميل الودود:هذا النوع من الزبائن يتميز بسلاسة التعامل و الود ، ولكنه قد يتكلم معك في مواضيع شتى قد يكون آخرها العمل ، و هو لا يهتم بالوقت فقد يشغلك عن زبائن آخرين بكلامه وهو من اكثر انواع العملاء لطافةً في خدمة العملاء.كيف تتعامل معهيجب أن تحترم الثقة التي منحك إياها بتقديم الخدمة المميزة له.

  • إذا تحدث في أمور كثيرة غير العمل حاول مشاركته الحديث ثم الآنتقال إلى موضوع العمل بشكل لطيف

18- العميل الإيجابي:هو العميل الذي لا توجد به أي من العيوب و الصفات التي سبق ذكرها، فهو عميل جاد، منطقي، قادر على اتخاذ القرارات، ومفاوض عادل، ولكن هذا النوع تكون ثقته قليلة نوعا ما في الموظف ، و لا يحب المجاملة خاصة في اللحظات الأولى من التعامل لأنه عملي جداً وهو من اكثر انواع العملاء لطافةً في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه :

  • استخدم خبرتك و كل الوسائل الممكنة ، لأنك تتعامل مع شخص جاد و متمكن.
  • العميل الإيجابي يمكنك اعتباره من نوع السهل الممتنع

19- العميل الكبير في السن:هذا النوع من العملاء يمتلك خبرة كبيرةكيف تتعامل معه :يجب أن تعامل هذا الزبون بقدر من المهابة و الاحترام.

  • مهارات الإتصال و التآلفحين تتعامل معه أشعره بمدى تقديرك لخبرته و معرفته، وأظهر له الاحترام دائماً.

 

 

المصدر: http://hamedbasuony.weebly.com/

Murtada Alabdulbaqi
by Murtada Alabdulbaqi , مدير فرع الاحساء ومسؤول خدمة العملاء , Esad manpower service

اتفق مع الاخوة في اجاباتهم فهي شاملة وملمه بالسؤال مع جزيل الشكر

ghazi Almahadeen
by ghazi Almahadeen , Project Facilitator , Jordan River Foundation

شكرا لدعوتك. ....... الحق ما قالته دانا قصي 

Hussam khalaf
by Hussam khalaf , General coordinator of finance and administrative affairs , Bank misr

هناك العديد من الفئات التى يندرج تحتها العملاء . غير ان فئات العملاء الثلاثة التالية هى الأكثر شيوعا 

اولا العميل الثرثار ويمكنك التعرف عليه من خلال الآتى 

- ينتقل من موضوع لآخر دون ان يكون هناك رابط منطقى بين تلك الموضوعات 

- يحب ان يمزح فى جميع الأمور 

- لا يعد الوقت امر مهما بالنسبة له 

- لا يشعر انه بعتلك عن العمل 

 

اساليب التعامل معه 

- كن دبلوماسيا عند التعامل معه

- كن صبورا 

- حاول ان تعيده بلباقة الى الموضوع الرئيسى

- حاول ان تضع تعليقاته فى سياق الموضوع الرئيسى

 

 

ثانيا العميل المتذمر والغاضب ويمكن التعرف عليه من خلال 

- يتذمر دائماً 

- لا يرضى عن مستوى الخدمة المقدمة له 

- ينتقد كل شئ

- يركز على الجوانب السلبية 

- لا يثق بالآخرين 

- لا شئ يرضيه 

- يجعل الآخرين يشعرون بالعجز 

 

ويمكن التعامل معه من خلال 

- استمع الى ما يقوله 

- حاول ان تعرف سبب شكواه 

- كن حذرا عند التعامل معه 

- تجنب بقدر المستطاع اثارة غضبه 

- اظهر تعاطفك مع شكواه 

 

 

ثالثا العميل المتغطرس ويمكن التعرف عليه من خلال 

- يشعر انه أفضل من غيره 

- يتباهى بما يمتلك 

- يستخدم كلمات غريبه وغير شائعة 

- لا يبالى بمشاعر الآخرين 

 

ويمكن التعامل معه من خلال 

- اظهر له انك تقوم بعملك بشكل جيد 

- اظهر له مهاراتك وقدراتك 

- لا تكن ضعيفا فى وجوده بدون ان تجرح مشاعره 

- التزم بتنفيذ مهام عملك طبقا لقواعد المؤسسه المنصوص عليها 

من خلال تحقيق رضا الزبون واسعاده وتحقيق الخدمة المرجوة 

 

More Questions Like This