كموظفة خدمة عملاء مبتدئة، ما هي اهم الطرق التي يجب علي اتباعها لاتقاع فن الاقناع عند التعامل مع العملاء العنيدين؟

لتجيد فن الاقناع عند التعامل مع العميل تحلى بهذه الصفات

إذا كنت تعمل في المبيعات ، و تحتاج لإقناع شخص ما أن المنتج أو الخدمة التى تبيعها هى ما يحتاج إليها، اليك سبعة مهارات ستحتاج إليها لاتقان فن الاقناع لإقناع الآخرين بقبول عرضك و الشراء منك.

تذكر دائما تعريف البيع : "البيع هو فن خلق الرغبة في ذهن المشتري وإشباع هذه الرغبة بحيث يستفيد كل من المشتري والبائع."

قد يبدو هذا التعريف الان من الطراز القديم لكثير من الباعة اليوم، ولكن أعتقد أن المبدأ لا يزال صحيحا خاصة إذا كنا في محاولة لإقناع شخص آخر سواء كان عضوا في فريقنا، زميل أو عميل. إذا كنت تريد إقناع شخص ما لتغيير سلوكه، وجهة نظره، أو موقفه،أو أي جانب آخر من جوانب أعمالهم أو حتى الحياة الشخصية لصديق، عندئذن انت تتحدث عن " تغيير عقلية "

إذا كنت تسعى لتغير عقليه شخص، فانك تحتاج ان تصور له الفوائد التى تفوق ما يقتنع به فى الوضع الحالى. إذا كنت الشخص الذي يقوم بالإقناع، انت تحتاج إلى ما يلي من مهارات و صفات و خصائص تجعلك ذات مصداقية تقنعهم بما تقوله و تعرضه.

الاقتناع : يجب ان تكون مقتنع انت نفسك بما تقوله و تعرضه. بعد كل شيء، إذا كنت غير مقتنع بما تقوله، كيف يمكنك أن تتوقع ان تٌقنع أي شخص آخر به؟

الحماس : هناك اشخاص مقتنعون تماما بما يقولونه لكنهم يفشلون في توصيل ذلك بأي حماسة أو عاطفة. إذا كنت تريد إقناع شخص ما، يجب ان تجد أفضل وسيلة لتكون متحمسا حول هذا الموضوع. . وهذه المهارة هي من اكثر المهارات التي تحتاجها لتجيد فن الاقناع.

المعرفة : يجب أن تعرف تماما ما الذي تتحدث عنه، لذا تأكد من أن لديك كل المعلومات والحقائق والأرقام والإحصاءات عن ما تتكلم عنه او تعرضه لتبعث الثقه فى المستمع بذلك ليقتنع. . وهذه المهارة هي من اكثر المهارات التي تحتاجها لتجيد فن الاقناع.

التعاطف : ضع نفسك في مكان الشخص الآخر. ما هو المهم بالنسبة له؟ افهم بعناية لماذا يجب أن يقبل ما تقوله.مثال: إذا كان شخص خائفا من الطيران، ليس هناك ما يدعو ان تقول له " لا تكن سخيفا و توقف عن التصرف مثل الاطفال". تحتاج إلى التفكير انك فى مكانه ،و كيفية شعورك في هذه الظروف وما الذى يمكن إقناعك به لتغير رأيك. تحتاج إلى ان تجعل الفوائد تفوق الخوف وتظهر له حجم ما سيحققه من هذه الرحله بالطائره من مزايا. . وهذه المهارة هي من اكثر المهارات التي تحتاجها لتجيد فن الاقناع.

المثابره : إذا كنت تريد إقناع شخص ما، لا تتخلى عن المحاوله مع أول "لا" أو رفض يقوله. حاول ثم حاول - ولكن افعل ذلك بشكل لطيف و تنوع واضافه، لا تكرر نفس الكلام. الناس لن تستجيب بالضرورة بطريقة سلبية لمحاولاتك المتكرره عندما يروا و يدركوا انك مؤمنا حقا بما تقوله. هناك خط رفيع بين كونك مثابرا وكونك مزعجا. لاحظ رد فعل الشخص الآخر، إذا كان يبدو وكأنك تزعجه بتكرارك للمحاوله - توقف! . وهذه المهارة هي من اكثر المهارات التي تحتاجها لتجيد فن الاقناع.

الحيويه :  الحيويه في كل ما تبذله من تفاعل مع الآخرين. الحيويه هى وقود الحماس. نحن نقتنع بالشخص الممتلىء بالحيويه. العديد من العارضين فى التليفزيون يستخدموا حيويتهم ليبيعوا لنا أفكارهم. الطهاة المشاهير على شاشة التلفزيون تقنعنا بإنتاج وجبات رائعة بحيوتهم فى الوصف والعرض. . وهذه المهارة هي من اكثر المهارات التي تحتاجها لتجيد فن الاقناع.

المصداقيه : كل ما تفعله أو تقوله له أهمية، كل شيء يضيف. إذا كنت تريد أن تكون قوى الإقناع يجب أن تكون صادقا دائما. إذا كنت تحاول إقناع شخص ما ان يحافظ على وعوده، يجب أن تكون انت دائما تفعل ذلك. إذا قلت - "سأتصل بك مرة أخرى خلال عشر دقائق" يجب ان تتصل بعد تسع دقائق. . وهذه المهارة هي من اكثر المهارات التي تحتاجها لتجيد فن الاقناع.

أن تكون قوى الإقناع تحتاج الكثير من المهارات، والصفات والخصائص. حتى مع كل منها في موضعه، لا تضمن النجاح. الاشخاص تقتنع بمن  يثقون بهم ، ويحبونوهم و ويتواصلوا معهم بشكل جيد .لتكون مقنعا اجمع بين المهارات والعلاقات الجيده مع من تريد اقناعهم. . وهذه المهارة هي من اكثر المهارات التي تحتاجها لتجيد فن الاقناع.

المصدر: د نبيهه جابر

الإلمام الجيد بالخدمات المقدمة للعملاء من قِبل الشركة .

الثقافة الواسعة في مجال الشركة .

اللباقة في التعامل مع العملاء والتحدث بأسلوب حسن .

الصبر وحسن الإستماع .

يجب أن تكون مخارج الحروف ممتازه والصوت واضح .

الإستماع ثم معرفة مهام عملك او منتج المنشئة جيدا 

الصدق و الثقة بالنفس و بالمنتج او بالخدمة التي اقدمها فان لم اكن انا شخصيا مقتنعا بما اقدم كيف لي اقناع الاخرين ابدا بنفسك اولا 

التركيز على قاعدة الانطباع الاول هو الانطباع الاخير و هذه القاعدة غالبا الشركات العالمية و الكبرى و الفنادق يرتكزون عليها بعدم فتح مجال لخسارة اى زبون بصرف النظر عن درجة اهمية هذا الزبون 

التعريف عن الذات ببساطة و تلقائية لكسر الحاجز الاولي و التعامل بطلاقة اكبر مع الزبون و تقديم خدماتك بكل ترحاب

اعطاء معلومات مفيدة و مبسطة و مختصرة لاننا في عصر السرعة و الزبون قد لا يحب التحدث كثيرا و قد يضجر و تفشل عملية الخدمة بكثرة الشرح و الاطالة و اعادة الفكرة اكثر من مرة 

لاقناع الاخر بما لديكيجب ان يكون لديك براهين و تجارب و امثلة و ادلة سواء بصرية او سمعية او حسية تعتمد على المنتج او الخدمة التي تقدمها

المصداقية بالطرح و عدم المبالغة العمياء لكسب الطرف الاخر و بناء ثقة طويلة الامد

اختيار الوقت المناسب للكلمة و اختيار الكلمات المناسبة و تختلف حسب ثقافة الزبون و بيئته و هنا تلعب المهارة و الخبرة و الذكاء دورها

اذ يجب عليك تحليل شخصيته او بالاحرى النمط البيئي للزبون حتى تستطيع التعامل معهو اقناعه حسب مفاهيم تلك البيئة 

الاستماع للعميل جيدا ومحاوله الرد وعدم اخذ العميل فى اى محاور اخرى والخروج عن الموضوع 

الإستماع له والتفاعل معه وإبداء الإهتمام به كعميل غاضب وطرح الأسئلة المناسبة لفهم سبب غضبه والمشكلة وبعد فهم كامل الوضع أو سبب المشكلة يتم إعطاء العميل عدة حلول تدريجيه كنقاط والبدء تدريجيا مع الحفاظ على اللباقه والهدوء والسيطرة على الوضع لحل المشكلة وتغيير رأي العميل من غاضب إلى راضي عن الخدمة بشكل كامل 

محاولة احترامه 

حاول تترك له المجال للاقتراح 

بعد الهدوء 

سيطر 

اقنعه 

ربحت

الإستماع جيداً وعدم مقاطعة العميل ، الاستماع لكل الاعتراضات وعمل فلترة لهذه الاعتراضات للفصل بين الاعتراضات الوهميو والاعتراض الحقيقي الذي يجب العمل عليه ، عدم تكذيب العميل في اي نقطة يقولها ، و الاستماع بإبتسامة لطيفة للحد من كهربة جو المحادثة ، ابلاغ العمبل بأنني قد جأت خاصة لحل مشكلته لانه من أهم العملاء لدينا ويجب إرضائه بشتّى الطرق 

اظهر له احترامك لذكائه .-اطلب منه تقديم اية مقترحات -اهتم به -وفي النهاية تمالك الاعصاب والهدوء في التعامل مع العملاء

التزود بداية بالمعلومات الكافيه المقدمة للعميل والتاكد انها توفى احتياجه بشكل صحيح...عدم تضييع وقته كثيرا فى انتظار حاجته...اخيرا معرفه انواع المعملاء جيدا وتفادى الضغط على العميل بان هذا اسلوب الشركه فقط ويجب تنفيذه..