ماذا تفعل اذا اتصل بك عميل ولم تسطع حل مشكلته وصمم علي ان توصله لمديرك والمدير نبه عليك بحل جميع المشكلات بنفسك وعدم توصيل اي عميل به ؟

اولا بحاول ابعده عن الموضوع واتودد اليه واقدم له كأس ماء اذا كان غاضب وبس يهدأ أحاول أفهمه أنا وأحد الموظفين الاقدم خبرة بأنه أنا موجود لخدمتك وتيسير أمورك بطريقة سلسة وبما أمكن من معطيات متاحة ضمن بروسيجر الشركة واني حاولت بما  بوسعي لخدمتك ومن ثم أخذ رقمه ومشكلته و أعرضها على الاجتماع الدوري الاسبوعي للموظفين والاتصال به بأسرع وقت ممكن

Try to make the simultaneous environment between you, manager, boss and Client at first. At list assure your manager to give some time to solve problem and try to follow the client as far as possible soon.

لو كنت مديرك سأقول نفس الكلام لأن أي مدير يرغب في أن يعتمد موظفه علي نفسه و يحيل إليه إذا استلزم الامر فقط بدلا من تحويل العميل دون بذل  مجهود منك

ربما يريد أن يثقل خبراتك حتي تجعل فكرة التواصل عميلك مع مديرك اختيار أخير و بالتالي تحاول مع عملاءك إلي ان تصل لطريق مسدود عندها تستعيين به

اقوم بفهم وجهة نظره بأي اسلوب يحدثني فيه واقنعه ان معه الحق بكلامه وانه على حق حتى يهدئ من اصراره على استدعاء المدير وان يشعر بأني افهمه وقادر على حل مشكلته .. ومن ثم اناقشه ببساطة بعيدا عن اي كلام رسمي  و احاول ان اجعله راضيا  من خلال تقديم تنازلات سطحية واثني على اهتمامه بإبداء رأيه وملاحظته حتى نتمكن من تجاوز هذه المشكلة في المدى القصير 

في كل مجالات العمل يوجد شيء اسمه التصعيد بمعنى انه عند وصول الخلاف مع عميل او زميل لمرحلة لايمكن تجاوزها وقد يتوقف العمل بسببها, وخصوصا عندما لا يكون هناك صلاحيات لدى الموظف.

بالنسبة لسؤالك فلإجابة مقسمة حسب سؤالك...بمعنى ان الذي اتصل بك هو عميلك وعميل مديرك....لذا الجميع يجب ان يستمع ويفهم ويساعد في حل مشكلته....طبعا إذا لم تستطع حل مشكلته فمعنى ذلكانه طلب منك شيء خارج صلاحيت وظيفتك...فهنا انت الذي يجب عليك تحويل طلبه ومشكلته لمن عنده الصلاحية لحل مشكلته حتى لو كان هو مديرك....طبعا من الأساس يجب ان تعرف طبيعة وحدود دورك كموظف وماهي الصلاحيات التي امتلكها في حدود وظيفتي.

بالنسبة لمديري الذي يطلب مني عدم توصيل اي عميل به...افهم هنا انه لا يجب تحويل اي عميل للمدير في امور عادية او عمل روتيني يمكن ان يقوم به الموظف.....المهم هنا عندما تذهب لمديرك بمشكلة فيجب ان يكون معك اكثر من خيار لحل المشكلة بحيث تعرض المشكلة على مديرك ومعها الحل رقم1 او رقم2 ....لا تجعل مديرك طرفا في المشكلة...بل اجعله طرفا في اختيار الحل

اقوم بالتعامل مع العميل وتوصيله الي درجة الاقتناع بان المسئول الوحيد عن مشكلته هو انا ليس المدير وان المدير سوف يحيل الموضوع لي مره اخري فحرصا علي وقت حضرتك نحاول نحلها دون اللجوء الي المدير

اتكلم بادب مع الزبون واعطيه ورقة ليكتب مشكلته التي عجزت عن حلها واعتذر له بالنيابة عن المدير لاسباب معينه وارسل المشكلة عبر الفاكس او الايميل الخاص بالمدير

هنا لابد من المحاولة وإن أصر العميل أحاول أن أذهب لموظف آخر ذو خبرة أعلى مني وأشرحخ له المشكلة كي يساعدني في حلها

بالنسبة لمديري الذي يطلب مني عدم توصيل اي عميل به...افهم هنا انه لا يجب تحويل اي عميل للمدير في امور عادية او عمل روتيني يمكن ان يقوم به الموظف.....المهم هنا عندما تذهب لمديرك بمشكلة فيجب ان يكون معك اكثر من خيار لحل المشكلة بحيث تعرض المشكلة على مديرك ومعها الحل رقم1 او رقم2 ....لا تجعل مديرك طرفا في المشكلة...بل اجعله طرفا في اختيار الحل

 وهذا هوه الحل

أعتقد أن توزيع المهام شئ وفرض أمور خارج السياسات والإجراءات شئ آخر 

ليس للمدير أن يرفض طلب عميل لرفع شكوى ما. بالعكس المدير مسكن 

للألم داخل الفرع مثلا لعدة أمور منها لديه الصلاحية لرفع الشكوى (التصعيد) لمستوى أعلى اذا لم يتم التعامل مع مراسلات موظف خدمات العملاء مثلا وهذا يشكل دعم للموظف ورضا للعميل