ما هي أساسيات فن الاقناع والتعامل مع العميل؟

لماذا يعتبر الإقناع فن

الاقناع فن يستخدم في التأثير على افكار وافعال الآخرين، وتعتبر المبيعات المجال الاكثر استخداماً لهذا الفن، حيث يعكف مندوبو المبيعات بصفة دائمة على اقناع الزبائن بشراء بضائعهم وخدماتهم. حتى وان لم تكن مندوب مبيعات فأنت مستهلك وتعتبر بالتالي طرف اصيل في عملية الاقناع عندما تتعامل مع مندوبي المبيعات الميدانيين او المروجين عبر المكالمات الهاتفية او في المحلات التجارية. ومن المرجح انه تم اقناعك مرة على الاقل بواسطة بائع محنك نجح في اقناعك بشراء بضاعته حتى ان لم تكن راغب في ذلك.

سوف تتعرفون في هذا المشروع على اسلوب الاقناع في مجال البيع والتطبيق العملي للمهارات المرتبطة ببيع المنتجات غير باهظة الثمن في أحد المتاجر. ان عملية بيع بضاعة او خدمات رخيصة تختلف عن بيع تلك غالية الثمن بالنظر الى أن هذه الأخيرة تنطوي على شيء من المجازفة او انفاق المال بالنسبة للمشتري (سوف تتعرفون على المزيد حول هذا الاختلاف في المشروع الثاني). هذا المشروع يوفر المبادئ الاقناع الاساسية التي يمكن تطبيقها في اي من الحالات والمواقف التي تحاولون فيها اقناع الآخرين بقبول افكاركم. كما ستقومون لاحقاً بتطبيق هذه الأسس في كافة المشاريع التي يتألف منها هذا الكتيب.

مزايا وصفات البائع الناجح

يتفق معظم مديري ومدربي المبيعات في سائر أنحاء العالم على أن هنالك العديد من المزايا والخصائص التي تميز البائع الناجح عن غيره:

أولا  التركيز على المشتري: من صفات البائع الناحج التركيز على المشتري واحتياجاته، وربما تكونوا قد صادفتم يوماً ما بائع أصر وألح على اقناعكم ببضاعته مع تجاهله لتعليقاتكم واسئلتكم عن هذه البضاعة، ولربما قابلتم بائعاً كانت عبارته الافتتاحية أن من يشتري منا المنتج الفلاني قد يحصل على رحلة الى جزيرة هاواي كجائزة. مثل هؤلاء الباعة انما يركزون على انفسم بدلاً عن التركيز على المشتري.

ثانيا  إمتلاك مهارات حسن الإصغاء: الباعة الناجحون يحسنون الإصغاء للزبائن ولا يتقتصر جهدهم على تزويد الزبائن بمعلومات عن بضاعتهم بل يستمعون اليهم ويشجعونهم على توضيح احتياجاتهم واهدافهم ومشاكلهم.

ثالثا  المصداقية: يفضل المشترون التعامل مع الباعة الذين يثقون فيهم ويحترمونهم، ويستمد البائع مصداقيته من إلمامه التام بمزايا بضاعته والاصناف المنافسة ومجال عمله بصفة عامة. كذلك تلعب مهارات التخاطب دوراً هاماً في بناء المصداقية لذا يجب أن يكون البائع قادراً على التعبير عن نفسه بصورة واضحة والتأثير على الزبون بشكل ايجابي. اضف الى ذلك الاعتمادية التي تلعب دوراً هاماً في بناء المصداقية لدى الزبون وذلك بوفاء البائع بما يعد به.

رابعا  السلوك الحميد: يجب ان يكون البائع الجيد ودوداً في تعامله ويتحلى بالصفات الحميدة مثل الذوق والأدب والصبر.

وصف نوربرت ابوكون في كتابه "تحليل الإقناع" خمس خطوات للطريقة التي يفكر بها الزبائن عند الشراء، وهي:

1.     تحديد الاحتياجات: تبدأ رغبة الزبون في شراء منتج أو خدمة ما عند إحتياجه لشيء ينقصه.

2.     إدراك الأهمية: يدرك الزبون مدى أهمية ما يحتاجه مما يجعله أكثر إلحاحاً.

3.  البحث عن الحل الجذري: يسعى الزبون وراء السبل التي تمكنه من تلبية حاجته وحل مشكلته جذرياً، على سبيل المثال عندما تشعر بالملل فإنك تذهب إلى أقرب مكتبة وتقضي دقائقاً في البحث عن كتاب مناسب، وإذا رغبت في شراء سيارة فإنك تقضي أسابيعاً عددة في الذهاب إلى الوكالات أو معارض السيارات في البحث عن مختلف الموديلات وتجريب السيارات وخلافه.

4.  تقييم الخيارات: بمجرد الفراغ من تجريب الخيارات المتوفرة، يقوم المشتري بدراسة المعلومات التي يستقيها من خلال بحثه ومقارنة إحتياجاته مع كل خيار على حدة.

5.     إتخاذ القرار: بعد تقييم الخيارات تأتي مرحلة إتخاذ القرار الذي قد يكون إما شراء أحد الخيارات أو عدم الشراء في ذلك الوقت. مثلاً بعد البحث عن كتب في أقسام الألغاز أو السفر أو التاريخ في إحدى المكتبات، قد يقع إختيارك مثلاً على كتاب بعينه، ولربما تتخذ قراراً بعد البحث المضني لأسابيع عن سيارة جديدة بعدم الشراء نظراً لعدم مقدرتك المالية في الوقت الحالي.

إن الإلمام بهذه الخطوات وتطبيقها يعزز من فرص إقناع الزبون ودفعه لشراء بضاعتك.

•          كل شخص نتعامل معه سواء كان من خارج المؤسسة أو داخلها يجب النظر إليه باعتباره عميلاً

•          عملاء الخارج:  وهم من يرغبــون في شـراء منتجاتنـا أو التعامـل في خدماتنا.

•          عملاء الداخــل:هم أولئك الأفراد في داخل مؤسستك والذين يعتمدون عليك..  في أداء مهامهم.

•          من خلال إرضاء و تأهيل وتدريب العميل الداخلي نتوصل للتميز في خدمة العملاء

•          على الرغم من أهمية العميل الداخلي إلا أن الغاية النهائية تكمن في تحقيق التميز في خدمة العميل الخارجي

•          يمكن تصنيف العملاءإلى قطاعات وفقاً لعدة اعتبارات مثل: النوع والحجم، الدخل، المهنة، الموقع الجغرافي.

•          أهم تلك التصنيفات هو الذي يقسم العملاء إلى قطاعين رئيسيين هما: العملاء الأفراد، والعملاء من المؤسسات .

•          مزايا تصنيف العملاء

•          التصميم الفعال لبرامج الخدمة.

•          استخدام مداخل التأثير الملائمة لكل قطاع.

•          استكشاف الفرص الناشئة عن تغيرات الاحتياجات للخدمة.

•          تحديد أولويات برامج التحسين في الخدمة.

•          تنمية الولاء والانتماء للمؤسسة.

•          قاعدة 20/80 وتقسيم العملاء

•          يفيد تحليل العملاء في التعرف على:

•          العملاء الأكثر أهمية للنشاط.

•          العملاء الذين يحتاجون خدمات محددة.

•          العملاء ذوى الحساسية لمستوى الخدمة.

•          الغرض من هذا التصنيف هو الاستمرار في تقديم خدمة متميزة للجميع من خلال فهم السمات والدوافع الخاصة بكل فئة واستخدام الأساليب الملائمة للتعامل معها.

•          أن الذي يحرك رغبة الزبائن لتفضيل منتج أو خدمة معينة ليس ما يتمتع به المنتج من سمات أو ملامحFeatures، ولكن ما يمكن الحصول عليه من منافع Benefits.

•           مثال  : السيارة

•          كيف يمكن التعرف على حاجات العملاء؟

•          تحليل المعاملات

•          الحوار والمناقشة

•          السؤال المباشر للعميل

•          "العميل دائما على حق"، وهذايعنى أن إرادة العميل يجب أن تسبق إرادة المؤسسة، وأنه لا يجب اتخاذ أي قرار أو تبنى أي سياسة دون استكشاف رد فعل العميل و هل هو راض يرغب بهذه الخدمة أم لا .

لتجيد فن الاقناع عند التعامل مع العميل تحلى بهذه الصفات

إذا كنت تعمل في المبيعات ، و تحتاج لإقناع شخص ما أن المنتج أو الخدمة التى تبيعها هى ما يحتاج إليها، اليك سبعة مهارات ستحتاج إليها لاتقان فن الاقناع لإقناع الآخرين بقبول عرضك و الشراء منك.

تذكر دائما تعريف البيع : "البيع هو فن خلق الرغبة في ذهن المشتري وإشباع هذه الرغبة بحيث يستفيد كل من المشتري والبائع."

قد يبدو هذا التعريف الان من الطراز القديم لكثير من الباعة اليوم، ولكن أعتقد أن المبدأ لا يزال صحيحا خاصة إذا كنا في محاولة لإقناع شخص آخر سواء كان عضوا في فريقنا، زميل أو عميل. إذا كنت تريد إقناع شخص ما لتغيير سلوكه، وجهة نظره، أو موقفه،أو أي جانب آخر من جوانب أعمالهم أو حتى الحياة الشخصية لصديق، عندئذن انت تتحدث عن " تغيير عقلية "

إذا كنت تسعى لتغير عقليه شخص، فانك تحتاج ان تصور له الفوائد التى تفوق ما يقتنع به فى الوضع الحالى. إذا كنت الشخص الذي يقوم بالإقناع، انت تحتاج إلى ما يلي من مهارات و صفات و خصائص تجعلك ذات مصداقية تقنعهم بما تقوله و تعرضه.

الاقتناع : يجب ان تكون مقتنع انت نفسك بما تقوله و تعرضه. بعد كل شيء، إذا كنت غير مقتنع بما تقوله، كيف يمكنك أن تتوقع ان تٌقنع أي شخص آخر به؟

الحماس : هناك اشخاص مقتنعون تماما بما يقولونه لكنهم يفشلون في توصيل ذلك بأي حماسة أو عاطفة. إذا كنت تريد إقناع شخص ما، يجب ان تجد أفضل وسيلة لتكون متحمسا حول هذا الموضوع. . وهذه المهارة هي من اكثر المهارات التي تحتاجها لتجيد فن الاقناع.

المعرفة : يجب أن تعرف تماما ما الذي تتحدث عنه، لذا تأكد من أن لديك كل المعلومات والحقائق والأرقام والإحصاءات عن ما تتكلم عنه او تعرضه لتبعث الثقه فى المستمع بذلك ليقتنع. . وهذه المهارة هي من اكثر المهارات التي تحتاجها لتجيد فن الاقناع.

التعاطف : ضع نفسك في مكان الشخص الآخر. ما هو المهم بالنسبة له؟ افهم بعناية لماذا يجب أن يقبل ما تقوله.مثال: إذا كان شخص خائفا من الطيران، ليس هناك ما يدعو ان تقول له " لا تكن سخيفا و توقف عن التصرف مثل الاطفال". تحتاج إلى التفكير انك فى مكانه ،و كيفية شعورك في هذه الظروف وما الذى يمكن إقناعك به لتغير رأيك. تحتاج إلى ان تجعل الفوائد تفوق الخوف وتظهر له حجم ما سيحققه من هذه الرحله بالطائره من مزايا. . وهذه المهارة هي من اكثر المهارات التي تحتاجها لتجيد فن الاقناع.

المثابره : إذا كنت تريد إقناع شخص ما، لا تتخلى عن المحاوله مع أول "لا" أو رفض يقوله. حاول ثم حاول - ولكن افعل ذلك بشكل لطيف و تنوع واضافه، لا تكرر نفس الكلام. الناس لن تستجيب بالضرورة بطريقة سلبية لمحاولاتك المتكرره عندما يروا و يدركوا انك مؤمنا حقا بما تقوله. هناك خط رفيع بين كونك مثابرا وكونك مزعجا. لاحظ رد فعل الشخص الآخر، إذا كان يبدو وكأنك تزعجه بتكرارك للمحاوله - توقف! . وهذه المهارة هي من اكثر المهارات التي تحتاجها لتجيد فن الاقناع.

الحيويه :  الحيويه في كل ما تبذله من تفاعل مع الآخرين. الحيويه هى وقود الحماس. نحن نقتنع بالشخص الممتلىء بالحيويه. العديد من العارضين فى التليفزيون يستخدموا حيويتهم ليبيعوا لنا أفكارهم. الطهاة المشاهير على شاشة التلفزيون تقنعنا بإنتاج وجبات رائعة بحيوتهم فى الوصف والعرض. . وهذه المهارة هي من اكثر المهارات التي تحتاجها لتجيد فن الاقناع.

المصداقيه : كل ما تفعله أو تقوله له أهمية، كل شيء يضيف. إذا كنت تريد أن تكون قوى الإقناع يجب أن تكون صادقا دائما. إذا كنت تحاول إقناع شخص ما ان يحافظ على وعوده، يجب أن تكون انت دائما تفعل ذلك. إذا قلت - "سأتصل بك مرة أخرى خلال عشر دقائق" يجب ان تتصل بعد تسع دقائق. . وهذه المهارة هي من اكثر المهارات التي تحتاجها لتجيد فن الاقناع.

أن تكون قوى الإقناع تحتاج الكثير من المهارات، والصفات والخصائص. حتى مع كل منها في موضعه، لا تضمن النجاح. الاشخاص تقتنع بمن  يثقون بهم ، ويحبونوهم و ويتواصلوا معهم بشكل جيد .لتكون مقنعا اجمع بين المهارات والعلاقات الجيده مع من تريد اقناعهم. . وهذه المهارة هي من اكثر المهارات التي تحتاجها لتجيد فن الاقناع.

المصدر: د نبيهه جابر

شكرا للدعوة ............... ادعم اجابة السيد طارق

باثارة الشغف والرغبة لديه في تناول ما تقوم بترويجه عبر معرفة سلوكه ونمطه وتحليل شخصيته للعمل على هذه الوتيرة لديه للبيع

شكراً علي كريم الدعوة الطيبة

قم ببيع منافع للمستهلك لا مزايا

استخدم لغة تؤثر على عواطف المستهلك بدلاً من استخدام لغة تؤثر على منطقه

تجنب ذكر التفاصيل المملة وركز على أهم النقاط التي تميز منتج الشركة

اخلق سببا مقنعا للزبون لشراء منتجك

اجعل المنافع التي يحققها منتج الشركة أكثر ملموسية

اولاً شكراً على الدعوة

واترك الاجابة للخبراءواعتذر لانه ليس من طبيعة اختصاصي