Register now or log in to join your professional community.
المقصود بإدارة العلاقة مع العملاء هى التلبية والاستجابة السريعة لطلبات واحتياجات العميل وأيضاً المقترحات والشكاوى، والمعرفة الكاملة بتاريخ العميل مع المنشأة، وتصنيفه وحجمه والمعلومات الكاملة الخاصة به.
ولتحقيق هذا الهدف يتم الاستعانة ببرنامج إدارة العلاقة مع العملاء لتسجيل جميع المعلومات الخاصة بالعميل من حيث القطاع وحجم الشركة وتصنيفه واحتياجاته، واظهار تاريخ العميل مع المنشأة، والمراسلات والعروض التى قدمت له، ومعرفة مسئول التسويق للتواصل مع الشركة، ومسئول الاتصال داخل الشركة وبياناته، وعمل حملات ترويجية للعملاء وتقييم الاستجابة، وتحديد فرص البيع المحتملة والعملاء المتوقعين.
شكرا للدعوة .............................. لا زيادة على اجابات الزملاء
ببساطة شديدة، إدارة العلاقة مع الزبائن هي عبارة عن قاعدة بيانات كبيرة، تقوم على حفظ كل المعلومات عن العملاء (الحاليين والمحتملين)، مثل بياناتهم الشخصية وطرق الاتصال بهم، وكذلك حفظ كل المراسلات مع كل عميل – تاريخها ومحتواها ونتائجها، وتسجيل كل ما ترتب على الاتصال بكل عميل، من أمر شراء أو فاتورة مستحقة أو شكوى من منتج.
المقصود بالعلاقة مع الزبائن هنا قد يكون رجل الشارع العادي، أو شركة صغيرة، أو سلسلة محلات، أو بائع تجزئة أو تاجر جملة أو مؤسسات حكومية أو دول بأكملها.
نظام إدارة العلاقة مع الزبائن سي ار ام
عبر نظام مثل هذا، لا تضيع معلومة واحدة لها العلاقة مع الزبائن بأي عميل، الأمر الذي يساعد قسم المبيعات وقسم التسويق على قياس كفاءة أداء كل حملة تسويقية وإعلانية، وعلى متابعة نتائج المبيعات، الأمر الذي يساعد على معرفة الناجح والرابح من النشاطات البيعية والتسويقية.
عبر نظام مثل هذا، يمكن توقع المبيعات المستقبلية، ويمكن لمدير الشركة توقع التدفقات النقدية الواردة والصادرة من الشركة، مما يساعد على ترتيب الموازنة المالية للشركة طوال العام، ومعرفة متى سيتوفر المال للمشتريات، ومتى يجب توفير المال للحملات التسويقية و الاعلانية، وكذلك معرفة الفترات التي يقل فيها البيع لعمل حملات ترويجية لتنشيط المبيعات.
رغم أنها في الأساس تقوم على العلاقة مع الزبائن، لكن أنظمة سي ار ام من المرونة بحيث يمكن إضافة أي بيانات ذات علاقة بنشاط الشركة، مثل المنتجات والمخزون والخدمات المقدمة، ومعرفة أي منتج أو خدمة تم بيعها لأي عميل وفي أي تاريخ وماذا كانت ملاحظات / شكاوى / اقتراحات هذا العميل بخصوص هذا المنتج.
يمكن القول أن نظام إدارة العلاقة مع الزبائن هو بمثابة كتاب تاريخ، يحكي كل شيء حدث أو وقع وله علاقة بأي و كل عميل للشركة.
لم تشتهر تطبيقات ادارة العلاقة مع الزبائنCRM إلا في حقبة التسعينيات من القرن الماضي، وكانت في بدايتها حكرًا على الشركات الكبيرة الغنية التي تملك ميزانيات عميقة تمكنها من الاستثمار في كمبيوترات وحواسيب قوية، وكذلك في برمجة تطبيقات تناسب طبيعة كل شركة.
مع تطور الحواسيب وانتشار التطبيقات المجانية مفتوحة المصدر، بدأت الحال تتغير للأفضل، وأصبح الحصول على نظام ادارة العلاقة مع الزبائن CRM في متناول الشركات الناشئة والمتوسطة، مجانا أو مقابل اشتراك شهري بسيط، أو عبر البدء مع نظام مجاني لادارة العلاقة مع الزبائن ثم تعديله وتطويره ليناسب متطلبات كل شركة.
