ما هي انواع مهارات التواصل التي يجب ان يتمتع بها موظف خدمة العملاء المختص بمبيعات التجزئة؟

شكرا للدعوة .......................... القدرة على الاقناع وفهم المنتج بشكل ممتاز

وضوح التعبير

المؤانسة

قدرة الاستماع

الثقة في النفس

الذاكرة جيدة

التقمص العاطفي

الإقناع

التأهب

التكيف

الارادة

ضبط النفس

الفدرة على تحمل الضغط

المراقبة

التحقيق

الصبر

الاحترافية

الدبلوماسية

حرية التصرف

الاستقبال

التواصل

•          فإن الكفاءة الأساسية هي توطيد العلاقات مع العملاء.

•           القدرة الأساسية المطلوبة: بناء علاقات عميقة وطويلة المدى

•           بيئة العمل: حركة دائمة وديناميكيةغير رسمية، جماعية،حوارية،خدمية، تهتم بالنوعية،وبسيطة.

•           الكفاءاتالمطلوبةفيالعاملين:

–        الإستماع

–        إيجاد حلول سريعة

–        التحركالمستقل

–        العلم بالدوافع

•          النزاهة: الوظيفة تتطلب الصدق والأخلاقيات العليا

•          الاعتمادية: الوظيفة تتطلب أن تكون الشخصية موثوق بها ومسؤولة ويمكن الاعتماد عليها.

•          الإنجاز: العمل يتطلب التخطيط والتنفيذ والتنسيق لتحقيق الأهداف الصعبة وبذل جهودا من أجل اتقان المهام.

•          القيادة: العمل يتطلب الاستعداد للقيادة وتحمل المسؤولية وتقديم الآراء والاتجاهات.

•          المبادرة: الوظيفة تتطلب البدء والاستعداد لتحمل المسؤوليات والتحدي.

•          الاهتمام بالتفاصيل: العمل يتطلب الحرص على التفاصيل والتدقيق في انجاز مهام العمل.

•          الاعتمادية: الوظيفة تتطلب أن تكون الشخصية موثوق بها ومسؤولة ويمكن الاعتماد عليها.

•          التحكم الذاتي: العمل يتطلب الحفاظ على رباطة الجأش، والتحكم في العواطف، والسيطرة على الغضب، وتجنب السلوك العدواني في المواقف الصعبة للغاية.

•          الاهتمام بالآخرين: العمل يتطلب يكون حساسا لاحتياجات الآخرين ومشاعرهم ومتفهم لمطالبهم.

•          تحمل الضغط والإجهاد: العمل يتطلب قبول النقد والتعامل بهدوء وعلى نحو فعال في حالات الإجهاد.

•          القيام بالزيارات الدورية (2-3 زيارة يومية على الأقل) وتعريف العملاء بالشركة و منتجاتها.

•          عمل قاعدة بيانات خاصة بالعملاء وتحديث هذه القاعدة بشكل دورى وإرسال نسخة منها دوريا إلى مساعد مدير الادارة ومدير الادارة.

•          الإعداد والحفاظ على ملفات العملاء وتنظيم لقاءات واجتماعات دورية بين كبار العملاء والادارة العليا للشركة لخلق ولاء العملاء.

•          عمل جدول بالزيارات المخطط له فى الاسبوع التالى وارسالة للمدير المباشر .

•          إعداد التقارير اليومية والاسبوعية عن الزيارات البيعية للعملاء وتقديمها دوريا إلى الادارة.

•          إعداد التقارير البيعية الشهرية لمتابعة الزيارات ومدى التحقيق لأهداف الشركة البيعية  داخل المناطق البيعية. وتشمل الفرص المتاحة والمعوقات ونقاط القوة ونقاط الضعف الخاصة بالاداء البيعى والتسويقى.

•          المظهر الشخصي:

–        النظافة، الشعر، الأظافر، الذقن، الملبس

–        الحقيبة، القلم، الكارت، مواد تسويقية

•          الثقة بالنفس:

–        الإبتسامة والحماس ونبرة الصوت

–        المصافحة بثقة والتحدث بوضوح

–        الدقة في المواعيد

–        استخدام اسم العميل

–        قواعد الاتصال

استخدم حواسك الخمسة

1.    اجمع معلومات

اخرج أحسن ما في الآخرين

2.    استوعب وتعاطف

حفز الحواس الخمسة للمتلقي

3.    وصل المعلومة

لغة الجسد: تعبيرات الوجه، المواجهة، الفتة، وحركة الجسم واليدين والسلوكيات، الأدوات البصرية

نبرة الصوت وأسلوب وسرعة الكلام

النص المستخدم

1. الإصغاء والرصد لمتطلبات العميل
2. السؤال عن معلومات عن النظام الحالي وسبب معاناة العميل:

–        ما هي؟ لماذا؟ كيف؟ --< إجابات مفتوحة

–        هل ____؟ --< إجابات مغلقة بنعم أو لا

1. سرد متطلبات العميل لطمئنته أن متطلباته قد فهمت

مع إجابة الأستاذ غازي وبالإضافة أن يتمتع بسرعة البديهة والثقافة  بالمنتج .

شكرا للدعوة واتفق مع اجابة أ. سمير اعلاه

أتفق مع أجابة الأستاذ غاذى

ان يكون لديك القدره على الاقناع واللباقه فى الرد بخبره وليس عن جهل والالمام الكامل بميول العميل والاتفاق الكامل معه عن المميزات المتوفره فى المنتج او السلعه المراد تسويقه ومقارانتهابالسلع المنافسه

لابد ان يكون من اهم مميزاته ان يتحمل العمل تحت ظغط وان يكون مستمع جيد وان يكون لديه الحلول السريعو لحل اى مشكله 

أتفق مع إجابات الأستاذ نجيب والأستاذ سمير عبد الوهاب............................................

شكرا لدعوتك

اتفق تماما مع اجابة زميلي غازي القدرة على الاقناع هي اهم خصلة يجب ان يتمتع بها موظف خدمة العملاء

شكرا للدعوة الكريمة

كول سنتر

خدمة العملاء تفيد جدا