المهارات التنظيمية من الدرجة الأولى. موظف الاستقبال هو الشخص المسئول عن تمثيل واجهة الشركة، ومن يلجئ العملاء للتحدث معه، ومن يسأله زملاء العمل عن المعلومات الخاصة بالشركة. وبجانب الرد على الاتصالات الهاتفية واستقبال الزوار، تكون مسئوليته هي التعامل مع العملاء، وتنظيم الأحداث، وترتيب الاجتماعات.. إلى آخره. مع كل هذه المسئوليات، فإن موظفى الاستقبال يكونون في حاجة ضرورية إلى مهارة التنظيم أثناء التعامل مع المهام المطلوبة منهم في نفس الوقت. لن تقدر على البقاء في هذه المهنة لفترة طويلة إذا كنت تفتقر إلى القدرة على إدارة العديد من الأشياء معًا، أو كنت تعجز عن التعامل مع مهام عملك بطريقة منظمة. [١]
- طريقة جيدة للبقاء منظمًا، هو أن تضع لنفسك نظام التدوين والتسجيل المناسب. من الضروري أن تعرف الأوراق والمعلومات التي يحتاجها مديرك، وزملائك في العمل، والعملاء. حافظ على هذه المعلومات في مجلدات منفصلة، سواء كانت مجلدات ورقية أو على الحاسب الآلي. قم بتنظيم ذلك الأمر بالطريقة التي تناسبك. إذا تطلب الأمر إضافة الملاحظات اللاصقة مع كل مجلد ، فافعل ذلك.
- أن تكون منظمًا، يعنى أيضًا أن تكون لديك دوافعك الذاتية الخاصة. لا تحتاج إلى شخص آخر يقوم بتوجيهك أو مراقبتك للتأكد من أنك تسير بالشكل الصحيح. إذا كنت منظمًا من تلقاء نفسك، فإنك سوف تعرف المهام المطلوب منك تنفيذها في كل يوم، والمهام ذات الأولوية بالنسبة لك.
- احتفظ بأرقام الهواتف وبيانات الاتصال في المتناول. احتفظ بأرقام زملاء العمل والموظفين والعملاء والموردين والبائعين وأرقام الاتصالات العاجلة.. سوف تحتاج كل هذه الأرقام في وقت من الأوقات. قم بتنظيم أرقام الهواتف في "نوتة الأرقام" أو من خلال أحد برامج الكمبيوتر.
زيادة ما تعرفه من معلومات تقنية يكون في صالحك. الأولوية الأولى لازمة المعرفة والتي لا غنى لعامل الاستقبال عن التميز في التعامل معها، هي الهواتف والقدرة على التحكم في الأزرار وخطوط الاتصال المختلفة. مهارات إتقان الحاسب الآلي كذلك في غاية الضرورة لعامل الاستقبال. يجب أن يعرف كيفية استخدام البريد الإلكتروني في العمل، وإتقان مهارة الكتابة على لوحة المفاتيح. من الجيد أيضًا معرفة القيام بالمهام المتعلقة بجداول البيانات Spreadsheets، وبالطبع استخدام أي برنامج لازم ومتعلق بنشاط الشركة التي يعمل بها. [٢]
- وجود الطابعة والماسحة الضوئية وجهاز تصوير الورق بالقرب من مكتبك، سوف يجعلك الشخص المسئول عنهم. بمعنى أنك سوف تعتمد عليهم كثيرًا في عملك، وكذلك ستكون الأكثر دراية بهم والأكثر قدرة على حل المشكلات المتعلقة بتشغيلهم التي تحدث لزملائك في العمل. الموظف المتقن لعمله، يستغل مثل هذه الفرص، في معرفة كيفية تشغيل هذه الأدوات، والتعرف على مهامها الأساسية، ومشاكلها الأشهر وكيفية علاجها.
- كن جديرًا بالثقة. موظف الاستقبال يعول عليه كثيرًا في الشركات. تتأثر أي بيئة عمل بشكل سلبي، إلا لم يوجد شخص مسئول عن الرد على الهاتف، أو إذا تواجد طابور من العملاء في حاجة للمساعدة بدون أي تقدم ملاحظ في تلبية احتياجاتهم. عليك أن تكون الشخص الجدير بالثقة لإتمام هذه المهام بالطريقة الأمثل. معرفة مدير عملك أنك جدير بالثقة وعلى قدرة دائمة لتقديم المساعدة للعملاء بالطريقة المثالية أو تنفيذ مهام عملك بأفضل شكل ممكن، يجعلك شخص لا غنى عنه بداخل منظومة العمل.
- التمتع بمهارة الاستماع الجيد. جزءًا ضروريًا من أن تكون موظف استقبال جيدًا هو أن تكون قادرًا على الاستماع للآخرين بكفاءة. سواء كان ذلك عبر الهاتف، أو لأحد أسئلة العملاء الموجهة لك، أو لمجموعة من المعلومات التي تُنقل لك. القدرة على الاستماع الجيد سوف تجعلك أكثر فاعلية في إتمام عملك. ستكون قادرًا على حل المشكلات بطريقة أسرع، بعد أن تستمتع وتفهم الشخص من أول مرة. وستكون كذلك قادرًا على إيصال العميل للشخص المناسب بطريقة سريعة.
- أخذ الملاحظات حول كل شيء.إذا طلب منك مديرك في العمل القيام بشيء ما، فقم بأخذ الملاحظات الدقيقة حول الأمر. إذا اتصل أحد العملاء، فتأكد من تسجيلك للمعلومات الخاصة به (الاسم، بيانات الاتصال، الأمر المطلوب.. وغير ذلك). أخذ الملاحظات طريقة فعالة للبقاء منظمًا ولتذكيرك بكل الأشياء الصغيرة التي تحدث أثناء اليوم. حافظ على هذه الملاحظات في دفتر مناسب واجعله بالقرب منك في كل الوقت. سوف تتفاجئ بمدى التأثير الناتج عن اتباع هذا الأمر، خاصة عندما تحتاج إلى تذكر ما الذي احتاجه الشخص الذي اتصل بك قبل أيام أو حتى منذ خمس ساعات ماضية. .
- تأكد من كتابتك للرسائل بالتفصيل وقراءة ما كتبته. والأهم هو تلاوة نص الرسالة وبيانات الاتصال على الشخص المتصل، حتى تتأكد قبل إغلاق الخط أنك أخذت المعلومات الصحيحة التي تقدر على الاعتماد عليها.
- قم بالرد على الهاتف بطريقة متأدبة. استخدم تحية مناسبة مثل: "صباح الخير، شكرًا لاتصالك بشركتنا، معك (اسمك)، كيف يمكنني تقديم المساعدة؟". احرص على الرد على الهاتف من الرنة الأولى أو الثانية. ليس من الجيد ترك المتصل على الهاتف لأكثر من دقيقة. (ذلك أطول مما قد تتخيل)
- استمع بحرص لاسم الشخص المتصل. أعد سؤاله عن اسمه إذا كان ذلك ضروريًا. في الهواتف الخلوية تزداد احتمالية الاستماع السيء بسبب شبكة الاتصال. قم بكتابة اسم المتصل للشخص الذي ستحول الاتصال إليه، إذا كان اسمه صعب النطق!
- قم بتحويل الاتصال بطريقة متأدبة، وبجملة ثابتة مثل: "دقيقة من فضلك، سيتم تحويل الاتصال لأستاذ أحمد."، وإذا كان ذلك الشخص معه اتصالا آخر: " عذرًا، لكن أستاذ أحمد يتحدث على الهاتف الآن. هل تقدر حضرتك على الانتظار، أم ترغب في ترك رسالة؟". وجه له الشكر بطريقة متأدبة، ثم قم تحويل الاتصال بالطريقة المناسبة.
- وجه التحية لموظفى التوصيل بنفس المهنية والأدب مثل بقية الزوار. قد يُطلب منك الإمضاء على بعض التوصيلات. تأكد من أن توقيعك مقروء. قد يحتاج موظفي التوصيل لتوجيهه لمكان ترك الطرود. تأكد من الاتصال بالموظف المناسب لإتمام هذا الأمر.
- التعامل مع العملاء بكفاءة وأدب. بعد أن يقوم الزائر بتعريف نفسه وما الذي يحتاجه، قم بالاتصال بمديرك/ أو الشخص المسئول من أجل إخباره بمن ينتظره. "أستاذ أحمد، السيد طارق من الشركة الفلانية هنا من أجل موعدكم المحدد مسبقًا في تمام الثانية". دائمًا قم بذكر اسمه الأول والأخير واسم الشركة التي يمثلها. من الجيد أن تسأل دائمًا عن وجود موعد مسبق أم لا. سوف يقوم مديرك بمنحك التعليمات حول مكان انتظار الزائر ومدة انتظاره. بعدها يمكنك إخبار الزائر: "أستاذ أحمد سوف يكون معك خلال دقيقة." أو "سينهي أستاذ أحمد الاجتماع خلال خمس دقائق. برجاء التفضل بالجلوس، وسيكون معك في الحال."
