Register now or log in to join your professional community.
اهمية التدريب والتطوير
للعاملين في مجال الفندقة
تعريف التدريب
التدريب هو الجهد المنظم والمخطط الهادف الي رفع كفاءة المتدرب العلمية وتنمية مهارتة واتجاهاته الي المستوي المطلوب.
مفهوم التدريب
ان التدريب اثناء الخدمة نشاط يهدف الي تنمية معارف ومهارات واتجاهات المتدربين في جو يسوده العمل التعاوني وروح الجماعة واحترام الذات,
وهو العملية المستمرة التي يتم من خلالها تزويد المتدرب بالمعلومات والمهارات اللازمة, لكي يكون قادرا علي اداء مهام محددة بشكل افضل.
والمخطط له لتزويد القوي البشرية بتغير وتحسين السلوك واتجاهاته بشكل ايجابي وبناء.
كماان مفهوم التدريب في اثناء الخدمة يقوم اهداف منها
اهمية التدريب
اساليب تحديد الاحتياجات التدريبية
طريقة تحضير المحاضرات
الاعداد المسبق
العناية في الاعداد وذلك بخلفيات المتدربين واستعداداتهم وقدراتهم.
قيام المدرب اثناء المحاضرة ببعض اساليب التحفيز.
تخصيص وقت كافي للمناقشة والتفاعل المشترك
ان تكون لغة المحاضرة سهلة ومفهومة وواضحة.
ان يستخدم المدرب تعبيرات الوجة.
ان تكون سرعة القاء المحاضرة مناسبة.
اعطاء الامثلة للتفسير.
اسلوب المناقشة اثناء التدريب
يستخدم هذا الاسلوب للاجابة علي الاسئلة وبناء مناقشات بناءة وذلك من خلال مايلى
تنمية حلول ابتكارية للمشكلات.
اثارة الاهتمام والتفكير.
التاكيد علي النقاط التدربيية الاساسية.
دعم التدريب بالتمارين العملية.
تحديد مدي فهم المتدربين.
اعداد المتدربين لتطبيق نظرية أو اجراء في موقف معين.
توضيح نقاط أو تلخيص أو مراجعة موضوعات.
تجهيز المتدربين لتدريب لاحق.
تحديد مدي تقدم المتدربين وفاعلية التدريب السابق.
التدريب هو الجهد المنظم والمخطط الهادف الي رفع كفاءة المتدرب العلمية وتنمية مهارتة واتجاهاته الي المستوي المطلوب.
ان التدريب اثناء الخدمة نشاط يهدف الي تنمية معارف ومهارات واتجاهات المتدربين في جو يسوده العمل التعاوني وروح الجماعة واحترام الذات,
وهو العملية المستمرة التي يتم من خلالها تزويد المتدرب بالمعلومات والمهارات اللازمة, لكي يكون قادرا علي اداء مهام محددة بشكل افضل.
والمخطط له لتزويد القوي البشرية بتغير وتحسين السلوك واتجاهاته بشكل ايجابي وبناء.
كماان مفهوم التدريب في اثناء الخدمة يقوم اهداف منها
اهمية التدريب
اساليب تحديد الاحتياجات التدريبية
طريقة تحضير المحاضرات
الاعداد المسبق
العناية في الاعداد وذلك بخلفيات المتدربين واستعداداتهم وقدراتهم.
قيام المدرب اثناء المحاضرة ببعض اساليب التحفيز.
تخصيص وقت كافي للمناقشة والتفاعل المشترك
ان تكون لغة المحاضرة سهلة ومفهومة وواضحة.
ان يستخدم المدرب تعبيرات الوجة.
ان تكون سرعة القاء المحاضرة مناسبة.
اسلوب المناقشة اثناء التدريب
يستخدم هذا الاسلوب للاجابة علي الاسئلة وبناء مناقشات بناءة وذلك من خلال مايلى
تنمية حلول ابتكارية للمشكلات.
اثارة الاهتمام
التاكيد علي النقاط التدربيية الاساسية.
دعم التدريب بالتمارين العملية.
تحديد مدي فهم المتدربين.
اعداد المتدربين لتطبيق نظرية أو اجراء في موقف معين.
توضيح نقاط أو تلخيص أو مراجعة موضوعات.
تجهيز المتدربين لتدريب لاحق.
تحديد مدي تقدم المتدربين وفاعلية التدريب السابق.
دارة الفنادق هي أحد العلوم الإدارية الهامة التي تساهم في تحسين مستوى الخدمات الفندقية و تقليل التكاليف بهدف تحقيق التنمية السياحية والاجتماعية والاقتصادية في جميع البلدان، ويهتم العاملين في مجال الفنادق و خدمات الضيافة بعلم إدارة الفنادق لمعرفة القواعد و الأصول العلمية التي توصلت إليها الدراسات في المجالات الفندقية لاكتساب المعلومات التي تؤهلهم إلى إنجاز مهامهم بكفاءة و فاعلية بجانب الخبرات العملية التي يكتسبونها يومياً في مجال عملهم.
ولعب العنصر البشري دوراً هاماً في مجال إدارة الفنادق وخدمات الضيافة، حيث يعتبر هو الوسيلة و الغاية في العملية الإنتاجية و الخدمية لذلك ينبغي الاعتناء به من خلال:
1. الاختيار السليم للعناصر البشرية التي تعمل في تقديم خدمات الضيافة للنزلاء.2. التدريب المستمر للعاملين في هذا الميدان و تدريبهم و تنمية مهاراتهم.3. تشجيع العاملين بأساليب مختلفة للاستمرار في تقديم الخدمات الفندقية و خدمات الضيافة واتقانها بمهارة.4. ابتكار الحلول للمشكلات التي تواجه مقدمي الخدمات الفندقية و خدمات الضيافة.
فن الادارة في خدمات الضيافة
أسباب قدوم النزلاء إلى الفندق:
1. الترحيب الجيد بالعميل الذي يشعره بقيمته الحقيقية.2. تقديم المجالات المتميزة للنزلاء.3. التجهيز المتميز للطعام الذي يتم تقديمه سواء كان الطعام ساخناً أو بارداً.
حجوزات الفنادق
إن حجوزات الفنادق هي أهم العوامل التي يتوقف عليها تنظيم الفنادق
طرق الحجز من خلال الهاتف
• يجب الرد بعد الجرس الثاني على الأكثر بدون أي تأخير، وعند حدوث أي تأخير في الرد يجب الاعتذار للعميل.• وقف أي مناقشة قبل الرد على العميل.• استخدام العبارات الخاصة بالرد و التي تحتوي على اسم الفندق وتقديم المساعدة للعميل.
شكراً على الدعوة ،،
أولاً- مقدمة:
تلعب صناعة الضيافة دورا مهما فى الاقتصاد العالمى نظرا لتعدد أنشطتها وارتفاع كثافة التشغيل بها، وحيث ان الصناعة فى نمو مستمر- فهى لا تحتاج فقط مزيدا من القوى العاملة – بل ان الأعداد المطلوبة ونوعية المهارات المطلوبة لمواجهة الاحتياجات المستقبلية أمر جد خطير ، لأنه لم يعد مجرد الحصول على وظيفة ، بل ارتفعت حدة المنافسة بغرض توظيف كوادر قادرة على تحقيق أعلى المعدلات من رضاء العملاء والتى أصبحت تمثل أحد مهام العاملين بالصناعات الخدمية وفى مقدمتها صناعة الضيافة بشكل خاص . هذا فضلا عن حدوث العديد من التغيرات فى هياكل الصناعة بسبب تقدم التقنية المستخدمة فى الانتاج والتوزيع .
وأوضحت احدى الدراسات الحديثة ، أنه لم يعد ينظر لجودة وكفاءة مدير عام الفندق على حسن الاستقبال وجودة ضيافته ولكن مقياس التقييم الحقيقى هو قدرة الشخص على قيادة فريق عمل ناجح مع توافر المهارة الفنية والمالية ، والقدرة على تحمل المسئوليات بدءا من عمليات التدريب وحتى تنمية العلاقات بين هيئة المشتغلين والعملاء . ويتطلب الأمر الآن ، أكثر من الأوقات السابقة ضرورة اجادة اللغات حتى يسهل الاتصال وفهم العملاء ، هذا فضلا عن ضرورة ارتفاع المستوى الثقافى والالمام بثقافات الدول المختلفة وأصول الأعمال المختلفة وهو ما يسمى بالانجليزية المدخل متعدد الثقافات كلغة فاعلة فى ادارة العمليات A Multicultural approach to business operations والقدرة على التعامل والعمل فى الأزمات والظروف غير الطبيعية .
ويعتمد النجاح فى مؤسسات الضيافة على الادارة الفاعلة لمواردها البشرية . وركز مدراء الأجيال السابقة على ادارة المؤسسات وكانوا ينظرون للموارد البشرية أو العاملين على أنها تكاليف وليست استثمار . وتقترح العديد من الدراسات والأبحاث الخاصة بنظرية رأس المال البشرى أن الاستثمار والاستخدام الجيد لرأس المال البشرى هو أحد الأسباب الرئيسية فى النمو الاقتصادى . وأيقن المدراء فى الوقت الحالى أن الموارد البشرية فى المؤسسات تملك مفاتيح قدرة هذه المؤسسات على تحقيق الأهداف الانتاجية وجودة ما تقدمه من خدمات .
ثانياً- أهمية العنصر البشرى والتدريب فى صناعة الضيافة:
يجب ان يؤخذ فى الاعتبار بأن صناعة الضيافة بشقيها منوطا بتقديم خدمات لعملاء من مختلف العقائد والأجناس . وهنا من الضرورى التنويه والاشارة الى أهمية العنصر البشرى وما يسمى بالعلاقات العامة فى مجال هذا النوع من الصناعة وخاصة أنها كما سبق وذكرنا منوطة بتقديم خدمات للعملاء من مختلف الشرائح العمرية والعقائد والأديان سواء كانوا شديدى الثراء أو الفقراء منهم ، فالكل يجب أن يعتنى به . وتتمثل الخدمات المطلوبة بشكل أساسى فى تقديم المأكولات والمشروبات وتوفير مكان الاقامة . وتجاهلت العديد من الدراسات العميل كعنصر فعال فى تطوير وتنمية صناعة الضيافة ، وظلت الدراسات لزمن طويل تركز على العلاقات العامة للعاملين فقط فى مجال صناعة الضيافة ، الي أن ثبت بأن التركيز على العلاقة بين العاملين والعملاء يؤدى بطبيعة الحال الى تحسين الخدمة التى تقدم . وبدراسة خصائص الخدمات التى تقدمها صناعة الضيافة ،
ثالثاً- أهمية الاعتبارات الانسانية ومدى احتياج العملاء لها :
· تمثل الخدمات المقدمة للعملاء والاحتياجات الفسيولوجية الأساسية لهم وتشمل : المأكولات والمشروبات وأماكن وامكانيات الاقامة ، وهى أيضا تجعل العميل يشعر بأنه فى مكان بديل ومماثل لمحل اقامته الدائم . ويجب أيضا أن يضع مقدمو الخدمة فى حسبانهم ، الاعتبارات السيكولوجية متمثلة فى توفير عنصر الأمان واسلوب الرعاية الاجتماعية أثناء الاقامة . وأوضحت احدى الدراسات أن 65% من العملاء يتوقعون أن يكون جو الفندق أو بيت الضيافة أو ما شابه ذلك مناسبا بل ومماثلا أو لا يقل قيمة عن أماكن الاقامة الدائمة لهم.
· يتباين العملاء فى احتياجاتهم ورغباتهم ويكون بذلك لكل منهم مستوى مختلف من درجة الرضا المطلوب تحقيقها.
· مستوى الرضا الذى يتقبله العملاء ذو تأثير زمنى محدود . فمثلا فى ظاهرة الجوع ، يمكن تحقيق مستوى الرضا بتناول وجبه ويستمر الأمر لمدة 4-5 ساعات ويحتاج بعدها العميل الى ارضائه مرة أخرى وباسلوب مختلف أو مماثل . ونجد أيضا أن مستوى الرضا الناتج عن تناول وجبة يمكن تغييره أو تعديله بتناول وجبة أخرى.
· عندما يصل العميل الى مؤسسة الضيافة مثل الفندق أو المطعم فيتوقع أن تلبى طلباته بشكل فورى وأن التأخير يؤدى الى نفور أو تنافر رغم أنه فى صناعات أخرى يكون من الضرورى أن ينتظر العميل لمدد متفاوتة للحصول على طلبه.
· كل عميل يقيم في فندق أو مؤسسة ضيافة أو يدخل أو يتعامل مع مؤسسة ضيافة يعتبر نفسه صاحب خبرة طويلة ولديه اعتقاد بأنه يعرف ماذا تعنى الوجبة الجيدة ومكان الاقامة الجيد وذلك بحجة أنهم يأكلون ويشربون منذ ولادتهم
· تختلف احتياجات العملاء طبقا أو تبعا لاعتبارات عديدة . فنجد بطبيعة الحال أن احتياجات ذات الشخص اذا قضى عطلة نهاية الاسبوع مع أسرته فى ذات المؤسسة أو الفندق.
· العلاقة بين العملاء والمشتغلين بالمؤسسة علاقة شخصية انسانية من الدرجة الأولى ، والتداخل بينهما ليس بالشئ المستغرب.
· يمثل وجود العميل فى المؤسسة جزءا من نظام متكامل مع الجو العام ويلعب دورا فى متعة الآخرين.
· يعتقد العديد من العملاء وفى كثير من المناسبات أنهم هم الذين قاموا بتوظيف العاملين وغيرهم . ويؤدى ذلك الى شعور بعدم الراحة من هيئة الموظفين وغيرهن ويؤدى أيضا الى مشاكل ادارية . وفى هذا الصدد يمكن تقسيم العاملين بالفنادق وغيرها من مؤسسات الضيافة الى مجموعتين حسب درجة الاتصال أو التعامل ، المجموعة الأولى يكون الاتصال غير مباشر بالعملاء ويسمى هذا النوع بالعلاقة الثنائية، حيث الاتصال مع العملاء محدود أو معدوم ومنهم الطهاة وموظف المخازن . وتسمى المجموعة الثانية بالعلاقة الثلاثية ويعملون في المقدمة أي واجهة هذه المؤسسات مثل رجال الانتظار والاستقبال . ويوضح الشكل التالى العلاقتين السابقتين.
· يكون الأثر البالغ السوء عندما لا يحقق مستوى الخدمة الدرجة أو المستوى المطلوب من الرضا ولا يقارن مثل هذا الأثر السيئ بالأثر الجيد الناتج عن تقديم الخدمة بالمستوى المطلوب .
· تعمل صناعة الفنادق والضيافة 24 ساعة على مدار السنة ويتوقع العميل أن يستمتع بالاقامة والاعاشة بشكل مستمر وفى أى وقت .
والله الموفّق
تحياتي الطيبة للجميع
الاهمية الاكبر و الاهم هي أن نقدم دورات تدريبية في خلق الوعي و الثقافة السياحية لدي العاملين في مجال الفندقة ، ويكون ذالك بالاشتراك مع اخصائين اجتماعين ونفسانسين من اجل معرفة نفسيات زبائننا و كذا معاملاتهم .
خلق فرص جديدة لشباب لديه خبرة في المجال
