Register now or log in to join your professional community.
هناك العديد من مهارات خدمة العملاء التي يحتاج كل موظف إلى إتقانها إذا كان سيتعامل مع العملاء بشكل متواصل. بدون هذه المهارات يمكن أن يتعرض قسم خدمة العملاء في شركتك إلى الفوضى والإحراج، أو ببساطة ستفقد عملاءك إذا استمرت خدمة الدعم بخذلهم. لحسن الحظ، هناك بعض المهارات العامّة التي يجب على كل موظف في فريق دعم العملاء إتقانها، والتي من شأنها أن تحسن من تفاعله مع العملاء. فسؤالي هو: ما هي اهم هذه المهارات الاساسية التي احتاجها في التعامل مع العميل؟ وهل يمكن اكتسابها من خلال الدورات التدريبية ام انها بالفطرة؟
الصبر
الانتباه
مهارات التواصل بوضوح
معرفة المنتج
القدرة على استخدام " اللغة ايجابية"
حسن إدارة الوقت
القدرة على " قراءة" العملاء
حضور هادىء
التركيزالموجه للهدف
القدرة على التعامل مع مفاجآت
مهارات الإقناع
الصدق
الاستعداد للتعلم
1. أن تعاملهم بكرامة واحترام . 3. أن يشعروا بالنجاح بعد تعاملهم معك . 4. أن يتلقوا المساعدة عند الحاجة إليها . 5. أن تعاملهم باعتبارهم متفردين . 6. أن تتعامل مع صورتهم الذهنية عن أنفسهم . 7. أن تحترم وقتهم . 8. أن يشعروا أنك تقف إلى جانبهم . 9. أن يوفر لهم معلومات واضحة . 10. أن تحقق لهم فوائد محددة مع التعامل مع دائرتك
خدمة العملاء الجيدة والسيئة
نعرض عليك فيما يلي السمات التي يتسم بها كل من مقدمي الخدمة المتميزة وكذلك مقدمي الخدمة غير المتميزة.فإذا كنت تتسم بما يلي .. فسوف تكون من مقدمي الخدمة المتميزة:- تحرص على أن يكون لديك موقف إيجابي ومظهر بهيج.- تستمتع بالعمل مع ومن أجل الآخرين .- تضع العميل في مركز الاهتمام .- تتسم بالنشاط والحيوية في العمل .- تنظر إلى وظيفتك على أنها " مهنة علاقات إنسانية".- تستمتع بمطالب العميل الجيدة وتتجاوب معها بمرونة.- تسمح للعميل بأن يكون دائما على حق.أما إذا كنت تتسم بما يلي.. فسوف تكون من مقدمي الخدمة غير المتميزة :- تظهر عليك علامات الإكتئاب وعدم الابتسام .- تميل إلى العمل الفردي وبمعزل عن الآخرين .- تحب أن تكون دائما في مركز الاهتمام.- تعمل بمستوى حكمتك المريحة.- تهتم بدرجة أكبر بالنواحي الفنية للوظيفة عن اهتمامك برضا العميل.- تميل لأن يتم كل شيء وفقاً لقواعد محددة.- تعمل من مبدأ أساسي وهو أنك على حق.راجع سماتك الحالية مع تلك السمات لتتعرف بنفسك على ما إذا كنت من مقدمي الخدمة المتميزة أو غير المتميزة. أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم ربما كان العملاء الذين يتميزون بصفات بارزة من أكثر العملاء حاجة لدى مقدم الخدمة لتطبيق مفهوم الخدمة المتميزة... ونوضح فيما يلي كيفية التعامل مع بعض هذه الصفات لكي تسترشد بها في التعامل مع بقية الصفات الخاصة بالعملاء الذين تتعامل معهم:العميل الثــرثــار:• مرح جدا، فنجده يحاول أن يحدثك عن مواقف طريفة أو آخر نكتة سمعها.• كثير الكلام، يتحدث كثيرا عن أعماله ومشروعاته واستثماراته الجديدة, وكيف يديرها.• يحاول إضاعة الوقت في أحاديث جانبية بعيدة تماما عن الخدمة التي ستقدمها إليه.• يعطل العمل حيث أن طول الوقت الذي يقضيه معك يؤخر عملية تقديم الخدمة .كيف تتعامل مع هذا العميل؟لكي تتعامل معه بأسلوب فعال يجب عليك اتباع ما يلي:• أن تحاول دائما جذبه إلى الخدمة التي تقدمها إليه وما يمكن أن يقترحه لتحسين الخدمة المقدمة إليه.• أن لا ترفض تعليقاته، وأن تقابلها بدرجة من الاستحسان.• أن تمسك دائما بزمام الحديث حتى يمكن الانتهاء من تقديم الخدمة في الوقت المناسب وبما لا يغضبه.• بعد تقديم الخدمة له يجب أن توجه إليه الشكر والتقدير على مقترحاته وآرائه التي يمكن أن تساهم في تحسين الخدمة المقدمة للعملاء.العميل المفكر الإيجابي• هادئ الطبع....يتعامل بهدوء ولا ينفعل، ويوجه إليك أسئلة بدرجة كبيرة. • معتدل يقدم اعتراضات إيجابية ولا تخرج عن نطاق الخدمة وسبل تحسينها.• منصت جيد...يستمع إلى كل ما تقوله إليه.• يقدم اقتراحات بناءة هدفها جعل الخدمة متميزة.• مفاوض جيد يتعامل معك بأسلوب متعقل وموضوعي.كيف تتعامل مع هذا النمط العقلاني؟لكي تتعامل معه بأسلوب فعال يجب عليك اتباع ما يلي:• حاول اتخاذ منهج فكري وعملي ناضج في التعامل والحوار معه.• كن أمينا في التعامل معه وأخبره بالمعلومات الدقيقة والمدروسة.
حاجات العملاء العشرة
1. أن تعاملهم بكرامة واحترام . 3. أن يشعروا بالنجاح بعد تعاملهم معك . 4. أن يتلقوا المساعدة عند الحاجة إليها . 5. أن تعاملهم باعتبارهم متفردين . 6. أن تتعامل مع صورتهم الذهنية عن أنفسهم . 7. أن تحترم وقتهم . 8. أن يشعروا أنك تقف إلى جانبهم . 9. أن يوفر لهم معلومات واضحة . 10. أن تحقق لهم فوائد محددة مع التعامل مع دائرتك
Do not force people to write in English and ignore the Arabic language, the language of the Noble Quran’an
Tact in dealing / Self control / Persuasion and Negotiation Skills / Goal Achievement
Communication and persuasion skills, understanding everything the customer needs, speeding up the problem as soon as possible, committing to time and being good looking
The basic skills you need in dealing with the customer, first, the art of dealing with customers or the public, secondly, tact and response methods, third, patience and patience and accepting criticism from the other party. As for whether it can be acquired from training courses or is it by nature, the answer will be double, because some of these skills can be acquired through training courses and others come by nature, but can be developed over time
Managing the language of dialogue ... Gaining the client's confidence ... Never interrupting the client ...
have good communacated skill and good listening to any customer. have patient
