Register now or log in to join your professional community.
اكيد طبعا ان العميل غضبان اذن له مشكلة ولا يعرف حلها ولازم اتفهم كل هده الاحتمالات لاحاول امتصاص غضبه و لاعرف سبب الغضب ولازم اتابع معاه لحد لما اتاكد ان مشكلتة اتحلت ومستحيل طبعا اغضب من عميل غضبان لانى لو كنت مكانة اكيد كنت ساغضب لو كنت في مشكلة ولااعرف التعامل معها.
يجب التعامل مع العميل الغاضب بقاعدة( دائما العميل على صواب ) حتى يتم تسوية مشكلته بأفضل الطرق
احاول تهدؤته وتفهم المشكله وحلها وارضاؤه واتحلي بالصبر لحل المشكله وامتص غضبهو اقنعه بالحل المقترح والوصول للحل المناسب وجعله سعيدااا
بالنسبة لي سأحاول امتصاص غضبه وتهدئته وفهم وجهة نظره وأتفهم السبب وراء غضبه.
قديما كانوا يقولون العميل دائما على حق وتغيرت هذه الجملة الى جمل أخرى مثل العميل هو من يوجه الاعمال او هو من يقودها او هو مديرك لأن اعمال بدون عملاء تعني الانهيار
دائما تأتي الخطوة الاولى بالاستماع بصورة لائقة و مهذبة واعني بلائقة و مهذبة عدم المقاطعة مع عدم الانشغال بأي شي أخر في المحيط الخارجي مع توجيه النظر الى المتكلم وهذه الخطوة هي المفتاح الرئيسي لحل المشكلة بل أنه تجد اغلب العملاء ينتظرون من يسمعهم وللاسف لا يجيد الكثيرين فن الاستماع خاصة ان ان العميل الغاضب يفرغ كثير من شحناته السلبية تجاه المستمع
الخطوة الثانية تكمن في اظهار تقديرنا و اهتماننا بغضب العميل
الخطوة الثالثة الاعتذار عن اي حالة من عدم الارتياح و عرض المساعدة
الخطوة الرابعة عدم اللجوء للمبررات و عدم القاء اللوم على اي من الزملاءوهذه النقطة هامة جدا
الخطوة الخامسة طلب امهالك بعض الوقت لترى ما يمكن ان تقدم من حلول
الخطوة الخامسة اذا كنت غير قادر على على حل المشكلة الجأ لمن هو اعلى منك للمساعده بها
الخطوة السادسة متابعة الحل و التواصل مع العميل بخصوص الحل و هذه لمسه تميز الموظف المحترف و الشركة المحترفة عن غيرها من الشركات
بهدوة لكى نمتص الغضم منة
أتركه يتكلم على راحته بل لا أقاطعه أبداَ إلا بعبارات تأييد مني ليستمر في حديثه وليشتكي لي كل ما أغضبه وسأحاول من خلال حديثه أن أسرق منه بلباقة بضعة دقائق ابرر له فيها أسباب خطأنا إن كنا نحن المخطئين أو أشرح له حقيقة الأمر بأسلوب بسيط وبمختصر من الكلام لعله بعد أن يفضفض كل غضبه نتمكن من الوصول معه لحل ونرضيه لمصلحة اشركة.
