ماذا ستفعل إذا أساء لك العملاء خلال مكالمة؟

يجب ان تعرف إن إظهار الغضب ليس أسلوب نمطى يستعمله جميع العملاء عند الغضب ,مثل إرتفاع الصوت, الصراخ, لومك على ما حدث, التلفظ بكلمات غير لائقه , المطالبه بما هو غير معقول كحل للمشكله..إلخ. فى الحقيقه هى أشياء سهله للتعامل معها لإن فى النهايه يمكن تهدئه هذا الشخص. تذكر إن الغضب قد يظهر بصور مختلفه. هناك عميل يمكنه أن يتعامل بهدوء وعقلانيه ويختار ألفاظه بحرص ودقه, وقد يستمع إليك بإنتباه قبل أن يحول الموقف لصالحه. فقد يرفض تماما ما تقول ويتغلب عليك بمعلوماته الوافيه عن الموضوع, أو يظهر لك إنه شخص ذو نفوذ قادر على إيذائك. قبل أن تضع خطتك لمواجهه هذا الموقف الصعب, من المهم أن تحاول فهم وجهه نظر العميل . يجب أن تفهم إن المشكله بينه وبين المنشأه وليست معك.  لا تأخذ الأمر بصفه شخصيه. ولكن تذكر أن العميل دائما على حق. الهدف يجب أن يكون إرضاء العميل.تحقيق ذلك يعتمد على قدراتك الشخصيه ومهارتك فى التواصل والتعامل مع الآخرين.

 1 .   قيم السبب الذى أغضب العميل:ــ

ضع نفسك مكانه وإسأل ماذا كنت سأفعل لو كنت مكانه؟ لا تخف من الآعتراف بالخطأ, إذا كان هناك خطأ. ذلك يعتبر شجاعه من جانبك ,طالما إن الخطأ الذى حدث لا يتكرر كل يوم منك.

 2 .   إستمع لمشاعر العميل بدون مشاعر :ــ

إنصت جيدا لإنعكسات وأثر التحدث فى موضوعات معينه على العميل لتحدد أسباب الإنفعال والغضب وإنسى تماما ما تشعر به فى هذا الموقف. هذا يساعدك على  التركيز وتحديد النقاط التى تحتاج لرعايه وإنتباه لعدم تكرارها. إستمع بعنايه لكلمات العميل ومشاعره. إصلاح الخطأ الفنى قد يهدأ من العميل لكن تجاهل مشاعره قد يصعب الموقف.

  3 .   لا تحاول المجادله :ــ

لا تنسى القاعده الحسابيه التى تقول " إثنين سلبى ينتج واحد إيجابى" لا تنطبق مع هذه الحاله. إنك تقابل موقف مواجهه , ويجب عليك تهدئه العميل الغاضب بهدوئك وتحكمك فى أعصابك بصوره إيجابيه.عليك أن تقرر أن تبقى هادئا ولا تبادله نفس العصبيه مهما كانت صعوبه الموقف. تبنى وجهه نظر العميل وحاول إقتراح حلول لمعالجه الموقف التى تجعل العميل يهدأ ويخرج سعيدا من المنشأه.

  4.   تقبل حقيقه إن هذا الشخص غاضب بالفعل :ــ

بغض النظر أن غضب العميل على حق أم لا, دعه ينفث عن غضبه. تراجع قليلا ولا تقاطعه أو تعارضه. إظهر إنك منصت بإهتمام, لإن ذلك جزء من حل المشكله. عاده يهدأ العميل إذا وجدك مهتم بما يقوله. القدره على التواصل هى المفتاح هنا .

  5.   إستخدم أذنك أكثر من لسانك :ــ

تذكر إن لديك أذنين إثنين وفم واحد ــ لذلك تأكد إنك تسمع بإهتمام أكثر من التكلم. . إذا حاولت المقاطعه أو الرد بجفاء سيشتعل الموقف ويخرج عن سيطرتك وتخسر العميل. الأهم من الإستماع هو أن تفهم لماذا يشكو العميل حتى تتخذ الإجراء المناسب والصحيح لمعالجه الموقف.

 

• أتصرف بإحترافية 
• أتصرف كدبلوماسي
• أتحكم في نفسي
• أحاول السيطرة على هذه الوضعية 
• أحاول أن أكون إيجابي
• أضع  في الإعتبار أن هذا التصرف اللاأخلاقي لن ينقص من شخصيتي
• أركز على هدفي
• أعيد صياغة للسيطرة على العميل
• أحاول معرفة سبب تصرف العميل
• أخد بعين الإعتبار مصلحة الشركة
• أفترض أن هذا العميل قد يكون لديه مشاكل أدت به إلى يتصرف بهذه الطريقة
• أعمل على معرفة المشكلة
• أشكر العميل و أتمنى له التوفيق

العمل على القواعد اولا التحزير من انهاء المكالمة ثانيا التاكيد على تكرار الاسائة سوف ينهي المكالمة ثالثا الاستاذان وغلق المكالمة

حل الموضوع بعقل وهدوء وتهدئة العميل والاستماع له واقناعة وان وجودنا في هذا المكان لخدمته

السلام عليكم ورحمة الله وبركاته

شكراً على الدعوة

إذا كانت الإساءة شخصية وموجهة لي فإني أتوقف عن مجاراته وأشعره بأني متضايق من خروجه عن النص ويجب أن يفرق بيني وبين الخدمة, فأنا في خدمته مادام يطلب بأدب.

تحية واحترام

اذا اساء العميل خلال المكالمة الهاتفية فالجواب بمنتهى البساطة اقول له الجملة التالية ,,,, اشكرك جزيل الشكر واشكرك اكثر اذا اخبرتني ما الذي ازعجك مني .... وهنا ردت الفعل تكون اما بتاسفه عما بدر منه ويبدأ يسرد ما لديه من شكوى او معاتبة او تظلم او او ... الخ واما أن يتمادى بالاساءة ولكن حذاري من اقفال المكالمة في وجهه  مع ملاحظة السكوت التام منك وعدم الرد بأي جملة لحين ما هو يغلق الخط وبكلتا الحالتين انت المتفوق 

وتقبلوا مني فائق الاحترام والتقدير

خلال المكالمه تكون العمليه اسهل من المقابله الشخصيه ونوعيه الاساءه فان كانت الاساءه تمس الخدمه فواجبك ان تكون مصغي جيدا ومن ثم تحاول ان تتفهم نوع المشكله التي تواجه العميل وحاول ان تكون منصف وتتقبل ذلك بصدر رحب فبالتالي لايقصد العميل شخصك الكريم وانما تعبيرا عن غضب تجاه المنتج ومن هنا ستتمكن من استماله المتصل عن طريق ان توضح له انه عميل مهم ويهمك ان تستمع له وان توضح له ان مشكلته سيتم حلها ونيل رضاه اما ان كانت الاساءه كبيره من حيث السب والقذف اعتقد ان هناك حلين لاثالث لهما الاول /ان تقاطعه بطريقه مضحكه وتتقبل اساءته وتقول له وانت تضحك اخي الكريم انت الان قمت بالاساءه لشخصي وانا هنا لخدمتك وتقول له ساحاول مساعدتك قدر المستطاع ولن يرضيني ان تغلق الخط دون ان استطيع خدمتك ارجو ان تسمح لي بان اعمل لك الخدمه قدر المستطاعفانت لاتعرفني شخصيا وانا كذلك لذلك اهداء واستمر الان بسرد موضوعك لاتمكن من خدمتك ثانيا/ان تقاطع العميل ولاتسمح له بالاستمرار حتى يرى انه قوي وتكون انت بموقف ضعيف وقل له اخي الكريم بدات الرد عليك وتفاجات بهجومك لاتنسى اخي الكريم ان المكالمه مسجله وكل كلمه سيءه منك استطيع ان اتقدم الى الجهات المعنيه وعمل شكوى ومطالبتك بتعويض ارجو يااخي الكريم ان تلتزم الادب بالحديث والا ساظطر الى قطع الاتصال حتى تهدىء ومن ثم عاود الانصال لاتمكن من خدمتك بشكل افضل فان استمر اعتذر عن عدم الخدمه واقطع الخط وان التزم الادب فاستمر معه وحاول ان تكون بجانبه لاضده حتى لايعاود الاسلوب القديم مره اخرى

السلام عليكم 

كلمة طيبة كشجرة طيبة  فمن يغرس شجرة  ليس كمن يقطعها فذو الصدر الرحب لا يقابل السوء بالسوء فنقل خيرا او نصمت  ونطيب خاطر من اساء باحسن  كلام  لعله  يراوده التفكير فيما بعد  ويراجع تصرفاته  ويعتذر.

شكرًا لكم على الدعوة وأتفق مع إجابات الزملاء المميزة

اي اسائة فهي ليست شخصية لك انما للشركة ويجب عليك التصرف بدون حساسية وان تعالج الموقف وتصالح العميل علي الشركة عن طريقك وزكائك