كيف تستطيع امتصاص غضب العميل ؟

1-حاول انك تتكلم مع عميلك في مكان منفصل:لو في امكانية انك تتكلم مع عميلك في مكان بعيد عن بقية العملاء وتقدمله مشروب هيكون افضل كتير(في حالة التواصل المباشر) خصوصا لو علامات الغضب باينة جدا في صوته و تعبيرات وشه علشان عميلك يحس باهتمامك الكبير بسماع شكوته وكمان علشان الموضوع يفضل بينكم بس من غير مابقية العملاء يحسوا ان في مشكلة كبيرة او قصور واضح في مستوي الخدمة عندكم في الشغل.

2-احتفظ بهدوئك وصبرك :طبعا مفيش انسان في الدنيا يحب ان حد يكلمه بطريقة فيها توبيخ عنيف خصوصا في مكان عام وقدام الناس,لكن مهم جدا في الموقف ده انك تفضل محتفظ بهدوئك وماتنفعلش وتتحلي بالصبر لان انفعالك مش هيصلح الموقف بالعكس هيعقده اكتر,حاول تهدأ ولو لحظات وفكر في افضل الحلول لامتصاص غضب العميل وتقديم خدمة كويسة.

3-استمع لشكوي عميلك باهتمام:العميل الغاضب مش محتاج اكتر من شخص يقدمله شكوته وانت من طبيعة وظيفتك انك تسمع لشكوته وتهتم انك توصل وجهة نظره,ركز كل تفكيرك في سماع كل كلمة بيقولها عميلك,اتغلب علي ارتباكك وبلاش تبص حواليك لان ده هيأكد لعميلك انك متوتر,فكر كويس في السبب اللي دفع عميلك انه يغضب وينقد الخدمة اللي اتقدمتله وحاول تحط نفسك مكانه علشان تقدر تفهم شكوته.

4-بلاش تعتبر نفسك مصدر المشكلة:لاحظ ان اي كلام فيه نقد هيصدر من العميل حتي لو كان كلام  شديد فهو مش بينقدك انت كشخص قد مابينقد مستوي او جودة الخدمة اللي اتقدمتله او التأخير في توصيل الخدمة دي في الوقت المناسب,علشان كده بلاش تحط نفسك طرف في الموضوع,لكن ادي وعد لعميلك انك هتوصل شكوته بأسرع وقت للشخص المسئول ولو في امكانية انك توصل الشكوي بسرعة طبعا يكون افضل لكن ده علي حسب طبيعة واسلوب التعامل في مكان شغلك,ممكن اوي لو اتصرفت كده ان العميل يحس بتضامنك معاه والموقف يبقي لصالحك.

5-بلاش جدال:مهما كان العميل غاضب وحتي لو بدأ يقول كلام جارح لو بدأت في الجدال والدفاع عن نفسك الموضوع هيتطور للاسوأ علشان كده لازم تفهم عميلك انك موجود علشان تساعده وتقدمله افضل خدمة وأكدله انك متضامن معاه ومتفهم لغضبه وشكوته وماتنساش تكلم عميلك بإسمه لان ده هيخليه ينتبه ليك وهيحسسه اكتر باحترامك ليه.

6-اعتذر:مهما كان صعب انك تعتذر وانت متوتر لكن مهم جدا انك تعتذر لعميلك بمنتهي الصبر والثبات علي حسب مصدر شكوته ومجري الحوار.

7-دور علي افضل الحلول المتاحة:بعد ماسمعت شكوي عميلك وعرفت سبب غضبه كويس حاول تشوف ايه هي افضل الحلول والبدايل المتاحة اللي تقدر تقدمها لعميلك واعرضها عليه بحيث ترضي كل الاطراف وتديله افضل انطباع ممكن عن مكان شغلك واوعده بخدمات افضل في المرات اللي جاية.

8-اصرف ضيقك بسرعة:بمجرد ماتنتهي المكالمة او بمجرد انصراف العميل حاول ماتفكرش بغضب في اللي حصل وبلاش تسترجع الكلام السلبي اللي اتقال من العميل لانك هتضغط علي اعصابك اكتر وممكن ده يأثر علي ادائك وتصرفاتك في الشغل وعلاقتك بمديرك.

تحية واحترام وبعد ...

لا يوجد أفضل من الشرح المستفيض من الاستاذ هشام والاشادة من الاستاذ ماهر وهذا اجماع على الجواب المثالي 

وتقبل مني الاحترام والتقدير

شكراً على الدعوة

أتفق مع إجابة السيد هشام.

.................... متابع   ....................

اتفق مع اجابة االاستاذ هشام  وشكرا على الافادة القيمة

بالمختصر المُفيد جِدّاً

قف إلى جانب الزبون وأظهر له مشاركتك لغضبه وتفهُّمك لخروجه عن طوْره, واحرص على أن يراك فعليّاً بأنك تباشر في حلّ مشكلته مع إعطاء الحل أو بدائل الحل وبعد ذلك أن تنتقل معه لموضوع آخر تماماً كما لو أنك تطلب منه المساعده والعون لمشكلةٍ ما صادفتها وما إلى ذلك من مواضيع تعلم أنّه لديه خبرات أو سابق تجارب فيها, وذلك لتشعِره بمدى أهمّيته لديك وأهمّيته أمام نفسه شخصيّاً