ما أهمية العملاء لإدارة الشركات ؟

‏‏ما عملنا. وماذا ينبغي أن يكون؟‏إن السؤال عن عملنا ليس سؤالا سهلا وليس واضحا. مثال شركة الهاتف الأمريكية- عدم القدرة على إجابة هذا السؤال يمثل مصدرًا كبيرًا لفشل الشركة. الإجابة الصحيحة عن هذا السؤال تمثل سببا كبيرا في نمو الشركة وتحقيقها للنتائج- السؤال الأكثر أهمية عندما تكون الشركة ناجحة- من العميل ؟- ماذا يشترى العميل ؟- كاديلاك وباكارد. ما القيمة بالنسبة للعميل ؟- ماذا سيصبح عملنا؟- ماذا ينبغي أن يكون عملنا؟- الربحية كهدف.

‏لا شيء قد يبدو أكثر بساطة ووضوحا من تحديد ماهية الشركة؛ فشركة الصلب تصنع صلبا، وشركة السكك الحديدية تسيِّر القطارات لحمل البضائع والركاب، وشركة التأمين تغطي مخاطر الحريق، والحق أن السؤال عن ماهية الشركة قد يبدو بسيطًا لدرجة لا يثار معها أصلا، وتبدو الإجابة عنه واضحة لدرجة أنها لا تُقدَّم أساسيًا.

‏ولكن الحقيقة أن السؤال عن “ماهية الشركة” غالبا ما يكون سؤالا صعبًا يمكن الإجابة عنه إلا بعد تفكير عميق ودراسة متأنية، والإجابة عنه ليست سهلة بأية حال من الأحوال.

‏ومن بين أقدم الإجابات وأكثرها دقة عن هذا السؤال الإجابة التي قدمها "تيودور إن. فيل” في شركة البرق والهاتف الأمريكية منذ خمسين عاما تقريبا، حيث قال: "عملنا هو الخدمة”. وقد تبدو هذه الإجابة واضحة بعد أن تقال، ومع ذلك، فلابد أن يكون هناك أولاً، إدراك أن نظام الهاتف - لأنه احتكار طبيعي - كان عرضة للتأميم، وأن الشركات الخاصة في خدمة الهاتف خصوصًا في الدول المتطورة والصناعية شيء استثنائي ويحتاج إلى دعم اجتماعي حتى يستمر قائما. وثانيا، لابد من وجود إدراك لأن دعم المجتمع لا يمكن تحقيقه من خلال الحملات الدعائية أو من خلال اتهام نقاد هذا النظام بأنهم "غير وطنيين" أو "اشتراكيين"؛ فلا يمكن الحصول على هذا الدعم إلا من خلال تحقيق رضا العميل . وكان تحقيق رضا العميل يعني ابتكارات جذرية في سياسة العمل، وترسيخًا دائمًا لتكريس خدمة كل الموظفين، والعلاقات العامة التي تدعم تقديم الخدمة. وكان يعني التأكيد على البحوث، والقيادة التكنولوجية، والسياسة المالية التي تقوم على ضرورة تقديم الشركة للخدمة كلما كان ثمة طلب عليها، وأن وظيفة الإدارة هي أن توفر رأس المال المطلوب، وأن تحقق عائدا عليه، وعندما نعاود النظر إلى كل هذه الأشياء نراها واضحة، ولكن اكتشافها قد احتاج إلى عمل على مدار أكثر من عقد من الزمان. ولكن هل كان لنا أن نجتاز فترة العهد الجديد الاقتصادية دون محاولة جادة لتأميم الهاتف لولا التحليل الواعي الحريص للعمل الذي قامت به شركة الهاتف الأمريكية عامم.