Register now or log in to join your professional community.
هي المدخل الصّحيح و الخطوة الأولى على طريق امتصاص الغضب
اول حاجه في ابتسامه خاصه ببداية المقابه دي عادي بس بعد كدا واثناء الاستماع بانصات بلاش الابتسام خالص لان العميل في خلال غضبه ممكن يترجم لغة الجسد الى استهزاء بكلامه بالنسبه للعميل الغاضب او اللي عنده شكوه عامل زي البالون اللي هاتنفجر فالافضل للمثل خدمة العملا او رجل المبيعات اولا سماع المشكله بانصات وعدم المقاطعه لغاية اخر كلامه عشان يعرف يحلها بعد كدا يقدر يبدا يسال العميل اساله ويستفسر منه هو عمل ايه بالزبط بالترتيب باساله قصيره (نعم ولا ) ومن هنا هايلاقي ان المشكلة بتحل نفسها اوتوماتيك لدرجة ان المشكله هاتكون استخدام خاطيء من العميل او عدم معرفتة بطريقة استخدام الخدمة او الخطوات اللي لازم بيتبعها عشان يقدر يحصل ويبدا يستخدم المنتج او الخدمه ونسبه صغيره جدا من العملا بيكون عندهم مشاكل فعلا او الخطا مش من عندهم عشان كدا انا قولت في الاول لازم نسمع لاخر كلامه لانه بيفضي الشحنه اللي عنده وفي نفس الوقت بيشرح المشكله في بعض الاحيان العميل بيكون متحفز او متصيد لاي خطا او اشاره من مقدم الخمه عشان كدا قولت عامل زي البالون فممكن ينفجر في ممثل الخدمه ويبدا يترك المشكله الاساسية والموضوع يبدا يتطور من شكوى لمشكله اكبر لغاية مانوصل لعميل ذو خبره سيئه (او عميل غير مرضي) ودا في دراسات بتقول ان العميل الغير مرضي بيسبب ان اكتر من35 عميل اخرين متوقعين ممكن نخسرهم كعملا فعليين ( وفي دراسات بتقول افل وفي اخرى اكبر من الرقم داا طبعا بيختلف من قطاع لاخر )
ابدا بل العكس ابداء الجديه التامه و اظهار استعدادك لفهم مشكلته و سعيك لحل مشكلته بشكل جدي وواضح افضل من الابتسامه
الابتسامه لوحدها مش هي الحل .. بالعكس ممكن يفهمها غلط لو هو غاضب جدا الاهم انك تظهر له اهتمامك وتركيزك معاه انك تحاول تحل المشكلة
الابتسامة هي الحل في محاولة تهدئة العميل ومحاولة امتصاص غضبه ومن ثم يجب العمل على حل مشكلته ان امكن ذلك
خطأ عدم الأبتسامة بل الأستماع له أي كلي أذان صاغية ومحاولة أمتصاص غضبة بأعطاءه الحلول المناسبة والعمل على حلها الأبتسامة في وجهه تثير من غضبه كأنك تضحك عليه
how to solve problems:
listening
apologize
solution
thanks
الابتسامه وحدها لا تكفي وعليك ملاطفته وإقناعه ومقاربة وجهات النظر والسعي لإرضاءه في حدود ما تقتضي حاجته دون المسساس بالمصلحه العامه
There is a well-known role in the field of customer service:
(LAST):
L stands for Listen to the problem.
A stands for Apologize to the customer.
S stands for Satisfy the customer need and solve his problem.
T stands for Thank the customer for his complain and ask him to visit you again.