ما هي آلية إدارة كل من شكاوى الموظفين وشكاوى العملاء؟وكيف يمكن التعامل مع مثل هذه الشكاوى؟

تختلف الشكاوى التي يمكن أن تتلقاها الشركة من عميل إلى آخر، ولذلك يجب وضع معايير عامة وآليات محددة للتعامل معها.

  دع العميل يعبر عن أحاسيسه وعواطفه، وإلا فإنه سيعاود التذمر والشكوى مرات ومرات.

•    طور موظفيك عن طريق إعطائهم التدريبات اللازمة للتعامل مع هذه الشكاوى، ودربهم على التعاطف مع العميل.

•    حاول جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات عن المشكلة لفهمها بشكل أفضل والعمل بعد ذلك على حلها.

•    حاول أن تكون في صف العميل لتكسبه عميلاً دائمًا لشركتك.

•     اشرح له الإجراءات التي سوف تتبع لحل مشكلته، وأطلعه باستمرار على المراحل التي وصلت إليها في الحل.

•     خصص ملفًا لحفظ شكاوى العملاء، فهذا يساعدك على معرفة المشكلات التي تعترض العملاء لتستطيع تجنبها مستقبلاً، كما أنه يساعدك على معرفة نفسيات عملائك وتصنيفهم.

•    ضع إجراءات معينة لتسريع عملية تقديم الخدمة، مع وضع احتمالات للمشكلات التي قد تطرأ والخيارات المتوافرة للموظف للتعامل معها. فهذا يمكّن الموظف من التعامل مع شكاوى العملاء وتلبية حاجتهم دون أن يتجاوز صلاحياته أو يكسر قوانين الشركة.

‎

بخصوص شكاوى الموظفين - يجب وضع ادارة مخصة في علاقات الموظفين للنظر في مشاكل و شكاوى الموظفين وتتباع على تصحيح هذه المشاكل حيث من خلال تواصلهم مع الموظفين وجعل جو العمل في انسجام ما بين الموظفين والادارة لتحسين جودة العمل والراحة النفسيه حيث انه سوف ينعكس برفع جودة العمل والانتاج في الخدمات مقدمة للعملاء.

شكوى العميل - أخذ الطلب عن الشكوى اذا كان في امكان الموظف الذي استقبل الشكوى ان يحل شكوى العميل في نفس الوقت أو ارسالها للقسم المختص مع اخذ كافة التفاصيل عن الشكوى وأخذ رقم تواصل يستطيع الموظف بأن يتواصل به مع العميل بأي وقت  

شكاوى العملاء - العميل يحتاج ان يحس بالاهتمام وانه مميز لديك الآليه في حال رفع العميل شكوى من منتج أو خدمة ]جب على الموظف اخذ جميع البيانات الخاصة به وعن الشكوى عن طريق الأسئله المفتوحه والمغلقه للوصول الى المشكله وحلها لكن لا يجب وضع أي موظف للرد وحل مشكلة العميل يجب ان يكون متعمق بالخدمة ولدية المام تام بالمنتج والخدمة المقدمة لأنه اظهار الموظف مدى خبرته واحترافيته في الخدمة أو المنتج يعتبر نصف الحل للشكوى وهذا للحفاظ على العميل